16 8 月, 2023
5 個線上商譽管理之所以重要的理由
16 8 月, 2023
您的顧客正在線上尋找有關您的資訊。 他們可以找到您嗎？以下將為您說明在當今的餐旅業裡，管理線上商譽之所以重要的理由。
如果想到自己的品牌，浮現在您腦海裡的可能會是宣傳物業或餐廳時用的標誌或圖片。
事實上，您做的一切都是品牌。 當旅客在泳池畔放鬆自己時，或是當用餐顧客在景色最好的餐桌就座時，他們的感受就是您的品牌。
不過，您不一定只能在現實世界裡才能建立品牌。 只要有人開始跟您互動，就等於開始經營品牌， 而如今人們越來越常在網路上互動。 不只是現實世界，您在網路上也需要一個強大的品牌形象，才能從激烈競爭中脫穎而出。
這就是線上商譽管理重要的地方。
什麼是線上商譽管理？ 線上商譽管理就是了解、分析，並主動經營任何人在任何網路平台對您的看法的一種過程。 這表示除了網站和社群媒體頁面等等您擁有的網路物業之外，還包括了 Tripadvisor 這類評論網站，以及其他會提到貴物業的網路社群。
以下將為您說明在當今的餐旅業裡，管理線上商譽之所以重要的理由：
營造第一印象所需的平均時間是 7 秒鐘。
您當然可以盡情努力打造入口、玄關、店面、招牌等硬體環境，並提昇賓客接待人員的服務品質，但是這些都無法真正幫助您營造第一印象。 其實，您很有可能早就透過網路傳達印象給顧客了。
這表示，如果無法輕鬆找到您的營業時間和電話號碼，旅客就無法確定您有沒有提供兒童座椅或輪椅這類設施。 又或者，如果您的個人檔案頂端顯示給人較差印象的評論，那麼潛在顧客可能永遠都不會光顧您的物業。
如果想管理各種線上商譽元素，首先要從整頓所有平台的重要資訊開始，例如：
線上商譽能夠讓還在觀望的旅客實際光顧您的物業。
很少人可以每天都在外用餐，或是每個禮拜都住高級飯店。 當偶爾有機會享受這種特別的體驗時，顧客會希望一切都是完美的。 有越多人評論和透過網路讚賞您的物業，新顧客就越可能看到您的資訊。 您可以把線上商譽當成新時代的口耳相傳。
由於現在大家都使用 Tripadvisor 等社交媒體，顧客便成為我們的大使。 每個人在向餐廳訂位前都會先去 Tripadvisor 看看。 有了 Tripadvisor，傳統的口耳相傳變得更加有影響力。
Ernesto Laccarino
Ristorante Don Alfonso 1890 主廚
您也能在行銷素材當中使用評論和其他由顧客所產生的內容。 例如想找住宿資訊的訪客通常會想了解清潔度、地點、價值和房間外觀，而用餐顧客則想知道提供的餐點類型、服務和整體氛圍。
如果有評論在這些方面提供很棒的看法，您可以引用這些內容，然後放在您的社交媒體、傳單、手冊或其他素材上，突顯貴物業的特色。
根據近期一項 Tripadvisor 問卷調查顯示，每 4 名受訪者中就有 3 名表示線上評論對規劃行程來說「極度或非常重要」。 這項結果對任何餐旅業者來說都一樣重要：
您已經知道自己有多優秀了，但是大多顧客都需要看到更進一步的吸引力。 顧客在實際上門之前，都想知道能不能擁有美好的體驗。 至於了解體驗品質最好的方法呢？ 就是閱讀評論。
Tripadvisor 提供給顧客查看的評論有三種：
如果想真正讓您的餐旅事業脫穎而出，那麼您不只要了解自己的線上商譽，更要透過管理階層回應主動打造形象。 您可以藉此機會加入討論，用您的角度發表看法，也能給顧客更特別的感受，讓他們想要一再光顧。
如果您不知道該如何著手，請先專注於回覆至少 50% 的近期評論，以及所有 1 或 2 分的評論。 這是釐清顧客疑慮的好機會，也能用專屬於顧客的方式鼓勵對方給貴企業另一次機會。
然後，請記得感謝給您 4 或 5 分的評論者！ 這些人已經很喜歡您了，也一定會跟別人分享您的物業。 您不妨發表簡短而真誠的管理階層回應，讓這些顧客能開心得更久一點。
比起我們自己透過行銷內容或公關部門宣稱的內容，過往旅客分享的意見更加有可信度和吸引力。 如果近期有很多正面的評論，就能協助貴物業讓旅客更信賴您，而如果管理階層用個人化且自然的方式回應負面評論，則能讓讀者放心知道貴物業已採取行動解決問題。
Adele Gutman
CHDM CHBA
管理線上商譽能給您一個展現不凡之處的機會：
線上商譽最重要的事情是什麼？ 就是貴餐旅物業的線上版本。 如果您自豪於能為所有來自各地的顧客提供最優質的體驗，那麼您就需要考慮他們光顧前對貴物業的看法，以及離開後所留下的印象。
這就是線上商譽管理重要的地方。 有了 Tripadvisor，您能夠讓顧客不只是在親自造訪物業的時候，而是全程互動都能享有您著名的頂級服務品質。
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您的線上商譽非常重要。 提升您的線上商譽以脫穎而出，並獲得更多預訂。
最後更新： 2022年6月8日
