8月 30, 2023
回复餐厅点评的 6 个最佳实践
8月 30, 2023
在最近的一项调查中，70% 的受访者表示，在预订下一个绝佳用餐地点时，点评“极为重要或非常重要”。 以下是来自世界各地真实业主的关于如何回复这些点评的小贴士。
很重要的一点，就是将点评视为对您企业的实时反馈和关键营销工具。 潜在用餐者会滚动浏览您的点评，以确定您的餐厅体验如何 – 本质上是口碑的在线版本。
无论点评是正面还是负面的，您的回复都能带来改变。 点评仍然是决定用餐地点的最重要元素之一 – 事实上，在最近的一项调查中，70% 的受访者表示，点评“极为重要或非常重要”。 虽然食物是点评中最重要的元素 (80%)，但服务 (56%) 和价值 (55%) 对超过一半的用餐者来说很重要。
明确展示您对服务的承诺，并确保用餐者拥有最佳体验的一种方法是采用业主回复。 事实上，这正是您的用餐者希望看到的。 高达 94％的受访者阅读过 Tripadvisor 点评的业主回复，其中大多数人表示回复很有帮助，能促使他们选择尝试这家餐厅。 这一点可让客人安心，如果选择光顾您的餐厅，他们会十分享受。
您可以这样想。 如果一位用餐者因一道菜品不合乎标准将其退回，您会想尽办法改善用餐者的体验，从而力挽狂澜，让客户惊叹不已。 此时，您的热情程度就尤为重要——当您不遗余力地提升客户用餐体验时，便是在向客户展示您有多重视他们的体验。
您对在线点评的业主回复具有同样的影响力。 无论点评给出的反馈是积极还是消极，都给予了您展现热情程度、并向客户展示您有多重视他们体验的机会。 回复点评时，一定要牢记以下六点：
始终都要感谢您的客人光临并考验您的餐厅，即使他们是常客。 表达您对光临客人的感谢，尤其能体现出您的热情好客。 客人离开时，表达感谢也具有同样的效果。
不需要太多内容，简洁的回复就可以。 以下就是来自波士顿 Tip Tap Room 一个很好的例子。看看他们如何回复一位旅行者的五分点评：
“很高兴听到您前来享用晚餐的消息，Treesha！ 感谢您惠顾我们餐厅，并抽出宝贵时间分享。 如果您下次再来波士顿，希望还能见到您！”
对于没这么积极的点评，只需表达对用餐者的感谢即可，无需感谢他们惠顾及花时间分享反馈。 下面是来自 Tip Tap Room 的另一个例子，是针对一条包含噪音投诉的三分点评的回复：
“感谢分享！ 我们一向重视真实的反馈。我们餐厅氛围的确比较活跃。 很高兴您喜欢我们的饮料！”
大多数时候，人们在撰写点评时，都希望自己的意见得到倾听——因此请确保您有倾听用餐者的意见。 在回复中确认已收到反馈（无论积极还是消极的）并给予回应，能表明您重视用餐者传递的信息，并表示您的确接收到了他们想分享的信息。
以新西兰奥克兰的高级餐厅 Gerome 为例。 虽然 1 分和 2 分点评很少，但他们还是以难以置信的热情进行回复，这恰恰展示了即使在用餐者回家后，您也可以缓解紧张局面：
“感谢您的光临并抽出宝贵时间撰写这条点评。 很抱歉，您的期望未得到满足。 我们非常重视您的反馈，希望您能再给我们一次机会，品尝我们菜单上的其他菜肴。”
您回复点评时，就相当于在添加关于您餐厅的描述性内容。 有人在 Google 上搜索您的餐厅或像您这样的餐厅时，搜索结果中就会出现人们写的点评和您的回复。 请在您的业主回复中注意措辞。
因此，虽说对您用餐者的反馈做出回应很棒，但也请斟酌下您使用的关键词，并考虑您是否希望这些词语与您的餐厅有所关联。 例如，如果您被称为老少皆宜的餐厅，请在业主回复中重申这一点。
或者，如果您的点评中提及了特定员工，请务必指出这一点，例如秘鲁利马 Social Bar and Restaurant 针对 5 分点评给出的回复：
“非常感谢您抽时间发布如此精彩的点评。 我们的员工正是这家适合家庭的海鲜餐厅如此特别的原因。 Jose 和 Angel 是我们运营中的重要支柱，他们对我们非常有价值。 我们会让他们知道您的话。”
虽说差评可能令人沮丧透顶，但采用“客户永远正确”的心态非常重要。 为客户不喜欢的事情道歉。并务必注意，如果客户反馈的是个偶发事件，就要进行声明，好让未来的客户明白那并非您品牌的真正内涵。
此处以波士顿的 James Hook and Company 为例。我们来看看他们如何回复一位对龙虾卷有点失望的客人。 他们强调了自己以什么著称，承认了点评中提到的缺点，并礼貌地请求再给一次机会：
“Sheila，如果您来访时我们的员工照顾不周，那么我们深表歉意。 我们希望您能在我们的餐厅感到受欢迎，且点餐时不会感到仓促忙乱。 龙虾卷未能令您满意，我们感到十分沮丧。 作为一家自 1925 年起就在波士顿开业的光荣老店，我们绝不希望被视为旅游陷阱。 我们以经典方式制作龙虾卷，仅加少许蛋黄酱和芹菜作为配料。此外，我们相信每只龙虾卷里的新鲜龙虾的品质值得起菜单上的定价。 我们希望下次您来波士顿时，能够再给我们一次机会。”
专业而有礼貌并不意味着得像机器人一样说话。 不要害怕展现友善态度和开放的心态，要像与客人面对面时一样表现，并提醒客人你是餐厅的一份子。 以 Nue in Seattle 针对 5 分点评给出的回复为例：
“非常感谢您抽时间点评我们！ 如果没记错的话，我可能为您和您的同伴们提供过服务。 听到您喜欢此次体验并计划再次光临，我们非常高兴。 在此之前，希望您假期愉快！”
当涉及到差评时，请确保您以自己的身份进行回复，并指出您本人正在采取哪些措施来纠正这种情况。 以香港 Lounge and Bar 为例。 他们感谢了客人的点评，确认了客人的反馈，并明确表示回复者正亲自与更多工作人员沟通解决这些问题。 他们甚至做得更多，提供了具体的联系信息，以便点评者将来返回时能拥有最佳体验。
“非常感谢您抽时间点评香港丽思卡尔顿酒店的 Lounge and Bar。 我很遗憾地看到，尽管您喜欢这里的景色和苹果派，但其他体验并没有达到您的期望，对此我想向您表示最诚挚的歉意。 在丽思卡尔顿，我们不断努力以保证提供的美食佳饮的品质，并保持高标准服务。 根据您的评论，我会亲自与 Lounge and Bar 团队讨论这些问题，以确保我们为所有客人提供五星级的体验。”
无论点评是什么类型，都请务必邀请客人再度光临！ 这是将初次来宾发展为常客、或确保在旅行者能在回到这个城市时想起您的理想方式。
您可以做出简短而甜美的回复，要么将其添加到针对点评的较长回复的结尾，也可以用一句简单的句子祝点评者一切顺利，比如法国巴黎的意大利比萨店 Da Giuseppe 对 5 分点评的两种不同的回复：
“您好，感谢您的评论:) 希望能再见到您！ 好好享用吧！”
“您好，感谢您抽时间撰写这条精彩的点评！！ 期待再次见到您，分享我们对披萨的热情！”
既然您知道该说些什么，回复点评就很容易了：
为清晰和简洁起见，对业主回复进行了轻微编辑。
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上次更新： 2022年6月8日
