为什么声誉管理是您最佳的客户保留策略

当客人入住您的酒店时，您希望他们能有宾至如归的感觉……这不仅是因为您希望他们在旅途中拥有非凡的体验，还因为您知道他们对体验越满意，就越有可能告诉朋友和家人（或在像 Tripadvisor 这样的网站上留下点评）。

无论您是独立的酒店企业还是大型酒店集团的成员，管理酒店最具挑战性的方面之一就是鼓励客人一次又一次地光顾。每位旅行者对再次光顾某个地点有不同的准则。他们可能会因经常出差而造访您的城市，或是前来度过宝贵的假期。他们可能在寻找富有魅力、温馨舒适的度假胜地。

虽然您无法控制个人旅行偏好，但您可以通过有效管理在线声誉，为成功和客户忠诚度打好基础。不妨参考以下方式：

人们如何谈论您的酒店？他们的讨论中会出现哪些常见主题？您或许能够找到人们喜欢您酒店的规律，这些主题可以在你的营销材料中发挥优势，提醒过去的客人他们在您酒店的美好体验，并用吸引对此感兴趣的新客人。

使用 Tripadvisor 声誉管理工具专业版，您可以在所有点评平台上看到一个常见主题和看法的设定主页，了解促使客人提供反馈的因素。

您还可以查看客人在点评和 Tripadvisor 页面“提及次数最多”下提及您时用到的特定词语和短语。我们将置顶展示客人最常评论的方面，例如您的位置（“巴黎市中心”）或他们喜欢的特定设施（“屋顶酒吧”）。

客人体验越好，就越有可能再次光临。

如果有人留下点评，那么无论他们打了 5 分还是 3 分，都是在对您的服务和企业提供反馈。声誉管理工具专业版设定主页可以帮助您了解如何提升客人体验，以及您可能想要引入哪些新设施。

以这个 4 分点评为例。这位客人显然很喜欢住在巴黎的这家酒店，但提出了一个小意见，表明了酒店需要改善的方面：

“我很喜欢这家位于香榭丽舍大道附近的小酒店。服务员很贴心。入住的第一天晚上，我收到了酒店送给我的欢迎礼物！装修非常时尚。小意见：网络连接非常不稳定。不过总体而言，这个酒店很不错，附近应有尽有。”

Tripadvisor 的绝大部分点评都是好评。事实上，平均整体评分高达 4.3 分（满分 5.0 分）。这样的点评不仅能向旅行者展示您的酒店有多棒，还能让您深入了解应如何改善您的服务，比如这个例子中的 WiFi 连接。

回复点评可与客人建立联系

在声誉管理方面，不妨从监控您的点评着手，您可以回复像 Tripadvisor 这类网站上的点评，从而真正与客人建立联系，让他们记住您的热情好客。由于客人在酒店住宿期间通常不会写点评，因此这是您最后一次热情待客的机会。

以下是酒店管理团队对上述提及 WiFi 的 4 分点评的回复：

“非常感谢您入住我们距香榭丽舍大街仅几步之遥的精品酒店，并为我们留下了优秀的评论。我们很高兴您喜欢我们奢华酒店的服务、位置以及您的客房。很抱歉我们的网络连接不太稳定。下次如遇到任何问题，请随时询问我们的员工，他们会很乐意为您提供帮助。期待您再次光临！”

这是一个出色的业主回复示例，鼓励了旅行者再次光临。当您想要回复点评时，不妨考虑一下以下内容：

针对过往客人解锁电子邮件营销的力量

有时，让客人再次光临的最佳方式就是询问他们！收集客人的电子邮件地址是保持联系的绝佳方式，让他们想起您的酒店，并鼓励他们再次预订。

您可以这样做：

电子邮件营销是让您的酒店成为客人首选的绝佳方式，即使客人暂时没有旅行计划。让客人想起曾经在您酒店的美妙住宿体验，他们日后就更有可能再次光临，或向他们的朋友推荐您的酒店。

Tripadvisor 声誉管理工具专业版，助您提高客户忠诚度

为确保清晰与简洁，我们略微改进了点评和回复功能。

数字形象就是一切。提升您的预订量，从众多企业中脱颖而出，并获得更多预订。

上次更新： 2022年6月8日