3 điều quý vị có thể làm sau khi nhận đánh giá tiêu cực

Xử lý các đánh giá tiêu cực và trở lại mạnh mẽ hơn bao giờ hết với những mẹo này.

Các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn trên Tripadvisor rất yêu thích công việc và khách hàng của họ. Do đó, đánh giá tiêu cực thường sẽ khiến họ nản lòng. Nhưng ngay cả các cơ sở kinh doanh xếp hạng cao nhất trên Tripadvisor đôi lúc cũng vẫn nhận được đánh giá tiêu cực. Brian Payea, Trưởng phòng Quan hệ trong ngành của Tripadvisor, cho biết: “Điều tạo nên sức mạnh cho các cơ sở kinh doanh đó chính là cách họ tổng hợp các phản hồi lại để mang đến trải nghiệm tốt hơn nữa cho khách tiếp theo”.

Sau đây là ba bước quý vị có thể thực hiện sau khi nhận đánh giá tiêu cực:

1. Xem lại sự việc đã xảy ra.

Quý vị vừa đọc xong một đánh giá tiêu cực. Hãy hít một hơi thật sâu. Nếu cần, hãy dạo bộ khoảng năm phút. Sau đó, cùng xem lại đánh giá với nhóm của quý vị một cách khách quan. Vấn đề chính mà khách của quý vị gặp phải là gì? Đây có phải là lần đầu tiên quý vị nhìn thấy phản hồi như thế này hay là tình hình đang có chiều hướng gia tăng? Tìm hiểu tình hình chung có thể giúp quý vị xác định nguyên nhân gốc rễ của mọi vấn đề.

2. Tổng hợp phản hồi.

Sau khi nắm được tình hình chung, hãy cùng nhân viên xác định chiến lược về những cải tiến cụ thể cần được thực hiện. Đưa ra kế hoạch hành động cho những việc mà cơ sở kinh doanh sẽ thực hiện và chỉ định thành viên làm trưởng nhóm. Nếu sự cố là vấn đề quý vị không thể khắc phục, hãy xem xét cách thiết lập những kỳ vọng tốt hơn dành cho khách, có thể là bằng việc cập nhật trang web của quý vị. Dù theo cách nào, quý vị cũng đừng quên theo dõi các đánh giá trong tương lai để đảm bảo vấn đề tương tự sẽ không bị lặp lại.

3. Hoàn tất Phản hồi của ban quản lý.

Viết Phản hồi của ban quản lý cho các đánh giá tiêu cực càng sớm càng tốt. Phản hồi của quý vị sẽ giải thích về đánh giá cho các khách tiềm năng khác trên trang về cơ sở kinh doanh của quý vị. Đừng quên chia sẻ chi tiết về kế hoạch hành động mà quý vị đã xây dựng trong phản hồi của mình. Và đừng đánh giá thấp sức mạnh của lời xin lỗi chân thành. Điều quan trọng nhất mà phản hồi của quý vị cần làm là giải đáp những thắc mắc chưa sáng tỏ cho khách tương lai mà đánh giá ban đầu ngụ ý.

Nếu cần thiết, hãy báo cáo mối lo ngại của quý vị.

Có ba trường hợp mà đánh giá có thể bị xóa khỏi hồ sơ:

Nếu đánh giá bị đăng lên nhầm cơ sở kinh doanh
Nếu đánh giá vi phạm nguyên tắc đánh giá của Tripadvisor
Nếu đánh giá đáng ngờ

Đánh giá không thuộc một trong ba trường hợp trên sẽ không bị xóa. Ngoài ra, Tripadvisor sẽ không phân xử hay làm trọng tài cho các tranh chấp thực tế giữa các bên. Nhấp vào đây để biết thêm thông tin.

Để báo cáo lo ngại về một đánh giá, hãy vào tab “Đánh giá” trong Trung tâm quản lý. Nhấp vào liên kết bên dưới “Báo cáo đánh giá” và hoàn tất mẫu ở trang tiếp theo. Quá trình này có thể kéo dài tối đa hai ngày làm việc và chúng tôi không đảm bảo rằng đánh giá sẽ được xóa. Đó là lý do tại sao quý vị cần gửi Phản hồi của ban quản lý cùng với quan điểm của quý vị càng nhanh càng tốt để những khách tiềm năng khác có thể đọc được.

Cập nhật lần cuối: 29 tháng 10, 2018