Cách thêm Phản hồi của ban quản lý vào đánh giá của khách du lịch Tripadvisor

Tại sao viết Phản hồi của ban quản lý lại quan trọng?

Phản hồi các đánh giá thể hiện rõ ràng — với cả khách cũ và khách tiềm năng — rằng quý vị quan tâm đến các phản hồi và quý vị coi trọng dịch vụ khách hàng.

Tôi nên phản hồi những đánh giá nào?

Mỗi cơ sở kinh doanh cần xác định chiến lược riêng để phản hồi các đánh giá. Một số doanh nghiệp phản hồi mọi đánh giá, trong khi các doanh nghiệp khác tập trung chủ yếu vào những đánh giá quan trọng.

Thông thường, quý vị nên phản hồi các đánh giá tiêu cực cũng như các đánh giá với lời nhận định sai sự thật mà quý vị có thể sửa lại hoặc viết về hành động quý vị đã thực hiện để khắc phục các vấn đề được nêu trong đánh giá. Phương pháp tốt nhất khác là luôn có ít nhất một Phản hồi của ban quản lý trên mười đánh giá gần đây nhất mà quý vị nhận được. Việc đó sẽ giúp đảm bảo khách du lịch không phải tìm hiểu quá sâu vào lịch sử đánh giá của cơ sở kinh doanh để xem phản hồi của quý vị.

Làm thế nào để biết liệu tôi đã nhận được đánh giá mới hay chưa?

Quý vị có tùy chọn nhận thông báo qua email mỗi khi đánh giá mới được đăng cho cơ sở kinh doanh của quý vị. Cách này sẽ giúp quý vị theo dõi các đánh giá khi chúng được đăng và quyết định xem quý vị muốn phản hồi đánh giá nào. Để quản lý thông báo qua email, hãy nhấp vào biểu tượng hồ sơ ở góc trên cùng bên phải trang chủ Tripadvisor, sau đó chọn “Thông tin tài khoản”. Di chuột qua “Cài đặt” và nhấp vào “Đăng ký”. Dưới tab “Email dành cho chủ sở hữu” bên cạnh “Đánh giá & Câu hỏi”, đảm bảo đã chọn bong bóng “Đã đăng ký”.

Tôi vào mục nào trên Tripadvisor để phản hồi?

Để trả lời một đánh giá, quý vị cần đăng ký với Trung tâm quản lý miễn phí của chúng tôi. Xác nhận cơ sở kinh doanh của quý vị tại www.tripadvisor.com.vn/Owners.

Khi quý vị đã được đăng ký và xác minh, hãy truy cập Trung tâm quản lý bằng cách nhấp vào biểu tượng hồ sơ và chọn “Doanh nghiệp của tôi” ở góc trên cùng bên phải của trang bất kỳ và làm theo các bước bên dưới. Nếu nhận được email thông báo đánh giá, quý vị cũng có thể nhấp vào liên kết “Phản hồi” từ email.

1. Nhấp vào thẻ “Phản hồi đánh giá” dưới ảnh chính hoặc nút “Xem tất cả đánh giá” ở cuối trang.
2. Chọn đánh giá quý vị muốn phản hồi bằng cách nhấp vào đánh giá trên thanh bên ở bên trái. Đánh giá có thể được lọc theo trạng thái phản hồi, xếp hạng bong bóng, ngày và ngôn ngữ.
3. Viết (hoặc dán) phản hồi vào ô sẵn có. Không giới hạn ký tự nhưng hãy viết súc tích — không ai muốn đọc cả một bài văn!
4. Nhập tên hiển thị và chọn vai trò của quý vị tại doanh nghiệp.
5. Nhấp gửi.

Trước khi soạn thảo nội dung phản hồi, hãy đọc nguyên tắc Phản hồi của ban quản lý. Để được đăng, phản hồi của quý vị phải đáp ứng các nguyên tắc này.

Tôi nên phản hồi đánh giá tích cực như thế nào?

Cảm ơn người đánh giá đã dành thời gian chia sẻ trải nghiệm của họ. Tránh sử dụng câu trả lời giống nhau cho mọi phản hồi, vì nội dung đó có thể bị coi là lặp lại và không chân thành. Đề cập đến các nhận xét tích cực của người đánh giá về doanh nghiệp của quý vị để cá nhân hóa phản hồi của quý vị đồng thời nhắc lại lời khen với khách tiềm năng.

Tôi nên phản hồi đánh giá tiêu cực như thế nào?

Phản hồi đánh giá tiêu cực có thể khó khăn nhưng là việc làm quan trọng. Trên thực tế, 87% khách du lịch đồng ý rằng phản hồi chu đáo cho đánh giá tiêu cực cải thiện ấn tượng của họ về cơ sở kinh doanh.1 Sau đây là năm lời khuyên cần ghi nhớ khi quý vị nhận được đánh giá tiêu cực.

• Phản hồi nhanh chóng

Phản hồi kịp thời thể hiện cho khách tiềm năng thấy rằng quý vị coi trọng dịch vụ khách hàng và bổ sung quan điểm của quý vị về tình huống cho đánh giá ban đầu. Việc này cho phép khách tương lai biết ý kiến của quý vị về vấn đề sớm nhất có thể.

• Hãy lịch sự và chuyên nghiệp

Khi trả lời, cần nhớ rằng không chỉ có người đánh giá mà cả các khách tiềm năng, những người đang cân nhắc đặt chỗ hoặc ghé tới nhà hàng hoặc điểm du lịch của quý vị, đều sẽ xem Phản hồi của ban quản lý. Do đó, nếu quý vị không đồng ý với người đánh giá hoặc cảm thấy họ không công bằng, hãy chia sẻ ý kiến của quý vị về vấn đề theo cách lịch sự và bình tĩnh. Quý vị không nên trả lời khách tiềm năng bằng Phản hồi của ban quản lý có tính công kích hoặc bảo thủ.

• Cảm ơn người đánh giá

Bày tỏ sự đánh giá cao của quý vị về việc khách du lịch đã lưu trú và viết đánh giá. Thể hiện rằng tất cả các phản hồi đều quan trọng đối với quý vị, dù tốt hay không tốt. Ngoài ra, nếu có thể, hãy chân thành xin lỗi cho bất kỳ thiếu sót nào.

• Xử lý các vấn đề cụ thể

Nếu đánh giá có một nội dung phàn nàn cụ thể, hãy giải thích những việc quý vị đã thực hiện nhằm giải quyết vấn đề để các khách tiềm năng an tâm rằng vấn đề đã được giải quyết.

• Nêu bật những điều tích cực

Nêu bật bất kỳ nhận xét tích cực nào của người đánh giá. Quý vị thậm chí có thể tận dụng cơ hội để đề cập đến các dịch vụ liên quan hoặc các nâng cấp dự định mà quý vị muốn chia sẻ với các khách tiềm năng.

Quý vị cần thêm trợ giúp để phản hồi các đánh giá tiêu cực? Đọc tiếp ở đây.

Tôi có thể sửa Phản hồi của ban quản lý không?

Hiện tại, quý vị không thể sửa phản hồi của mình. Nếu quý vị muốn thay đổi điều gì, tốt nhất là xóa phản hồi gốc và gửi lại bản đã sửa.

Phản hồi của ban quản lý phải mất bao lâu mới được đăng?

Sau khi quý vị nhấp vào gửi, trạng thái cạnh đánh giá sẽ trở thành “Phản hồi đang chờ”. Khi phản hồi được phê duyệt, trạng thái sẽ chuyển thành “Phản hồi được đăng”. Đa số Phản hồi của ban quản lý sẽ được xem xét và đăng trong vòng vài ngày làm việc. Nếu có nghi vấn về việc liệu phản hồi của quý vị có đáp ứng tất cả các nguyên tắc của chúng tôi hay không, thời gian xử lý sẽ lâu hơn. Nếu phản hồi của quý vị không được phê duyệt, trạng thái sẽ trở thành “Phản hồi bị từ chối”. Vui lòng xem lại Nguyên tắc Phản hồi của ban quản lý và gửi Phản hồi của ban quản lý mới cho đánh giá đó.

Lời khuyên

• Quý vị có thể mở đánh giá định phản hồi bằng cách nhấp vào tiêu đề của đánh giá trên trang “Viết Phản hồi của ban quản lý”. Điều này cho phép quý vị luôn nhìn thấy đánh giá và trả lời mỗi điểm cụ thể được đưa ra.
• Quý vị có thể muốn viết phản hồi trên trình xử lý văn bản trước để có thể kiểm tra chính tả và sửa cho tới khi quý vị hài lòng với thành quả cuối cùng. Sau đó, cắt và dán nội dung vào mẫu Phản hồi của ban quản lý.
• Xin nhớ rằng các công cụ tìm kiếm có thể tìm thấy Phản hồi của ban quản lý. Nếu có nội dung tiêu cực xuất hiện trong một đánh giá, hãy tránh nhắc lại điều đó trong phản hồi của quý vị.
• Nếu quý vị cần biết thêm thông tin từ khách hoặc muốn khuyến khích họ liên hệ với quý vị, quý vị có thể cung cấp địa chỉ email trong phản hồi. Chỉ cần nhớ rằng phản hồi của quý vị được hiển thị công khai cho tất cả người dùng Tripadvisor.
• Tên người dùng của quý vị sẽ xuất hiện trong Phản hồi của ban quản lý trừ khi quý vị đưa tên thật vào hồ sơ của mình. Nếu quý vị không muốn hiển thị tên thật, hãy xóa tên thật khỏi hồ sơ trước khi đăng phản hồi. (Lưu ý: quý vị chỉ có thể thay đổi tên hiển thị một lần và tên này sẽ không thay đổi trong những phản hồi đã đăng trước đó).
• Các đánh giá có thể chứa thông tin an toàn về cơ sở kinh doanh của quý vị sẽ được gắn thẻ thông báo an toàn. Nếu quý vị nhận được đánh giá về an toàn, chúng tôi khuyến khích quý vị trao đổi với nhân viên về tình hình và phản hồi phù hợp. Tìm hiểu thêm đánh giá về an toàn tại đây.
• Nếu đã báo cáo một đánh giá, quý vị vẫn nên viết Phản hồi của ban quản lý cho đánh giá này. Điều đó cho phép quý vị trình bày vấn đề của mình với các khách tiềm năng khi báo cáo của quý vị đang được đánh giá. Nếu đánh giá bị gỡ bỏ, Phản hồi của ban quản lý cũng sẽ bị xóa.

1. “Custom Survey Research Engagement” (Công trình nghiên cứu khảo sát hành vi mua hàng) của Tripadvisor năm 2015

Cập nhật lần cuối: 22 tháng 7, 2019