Ağustos 15, 2023
Müşterilerinizi elinizde tutmak için neden en iyi strateji itibar yönetimidir?
Ağustos 15, 2023
Çevrimiçi itibarınızı yönetmek, yalnızca yeni konuklar çekmek açısından değil, mevcut olanları korumak açısından da önemlidir. İtibar yönetiminin müşterilerinizin sadakatini nasıl etkilediğini öğrenin.
İşletmenizde kalan gezginlerin kendilerini evlerinde gibi hissetmesini istersiniz. Bunun nedeni, yalnızca seyahatlerinde olağanüstü bir deneyim yaşamalarını istemeniz değil, ne kadar iyi bir deneyim yaşarlarsa arkadaşlarına ve ailelerine o kadar fazla şey anlatacaklarını (veya Tripadvisor gibi bir siteye yorum bırakacaklarını) bilmenizdir.
İster tek bir otel işletmesi ister büyük bir otel grubunun parçası olun, oteli yönetme konusunda en büyük zorluklarından biri konukları tekrar tekrar gelmeye teşvik etmektir. Her gezginin, belirli bir yere tekrar dönmekle ilgili farklı bir felsefesi vardır. Şehrinizi iş amaçlı olarak sık sık ziyaret ediyor veya şehrinizde hayatta bir kez gerçekleşecek bir tatil için bulunuyor olabilirler. Tekrar gelebilecekleri, kendilerini evlerinde gibi hissedebilecekleri türden bir tatil köyü arıyor da olabilirler.
Bireysel seyahat tercihlerini kontrol edemeseniz de, çevrimiçi itibarınızı etkin bir şekilde yöneterek işletmenizi sadık bir müşteri kitlesine sahip başarılı bir işletmeye dönüştürebilirsiniz. Nasıl yapacağınızı öğrenin:
İnsanlar otelinizden bahsederken ne tür bir dil kullanıyor? Hangi ortak temalar öne çıkıyor? İnsanların otelinizde neleri beğendiklerine dair kalıpları keşfedebilirsiniz. Geçmişteki konuklarınıza işletmenizde konakladıklarında en çok keyif aldıkları şeyleri hatırlatmak ve benzer bir dille yeni konukları teşvik etmek için kullanabileceğiniz ve pazarlama malzemelerinizde kendi avantajınıza olacak şekilde yararlanabileceğiniz temalar tam da bunlardır.
Tripadvisor İmaj Uzmanı sayesinde, tüm yorum platformlarınızdaki ortak konuları ve hissiyatı bir panelde görebilir, konuk görüşlerine yön veren unsurları keşfedebilirsiniz.
Ayrıca, “Popüler ifadeler” bölümünden, aldığınız yorumlarda ve Tripadvisor sayfanızda konukların sizden bahsederken kullandığı belirli kelimelere ve ifadelere de göz atabilirsiniz. Bulunduğunuz yer (“Paris’in merkezinde”) veya gezginleri sevdiği belirli tesis olanakları (“çatı katı barı”) gibi üzerinde en çok yorum yapılan hususları ortaya çıkarırız.
Konuk deneyimi ne kadar iyi olursa tekrar gelme olasılıkları da o kadar yüksek olur.
İster 5 baloncuklu ister 3 baloncuklu olsun, bir gezgin yorum bıraktığında size konukseverliğiniz ve işletmeniz hakkında görüşünü bildirmiş olur. Aynı İmaj Uzmanı paneli, konuk deneyiminizi nasıl iyileştirebileceğinizi ve hangi yeni olanakları sunmak isteyebileceğinizi anlamanıza da yardımcı olabilir.
Örneğin, şu 4 baloncuklu yorumu ele alalım. Konuğun Paris’teki bu işletmede konaklamaktan memnun olduğu açık; ancak, iyileştirme gereken bir noktaya ilişkin küçük bir yorum da yapmış:
“Şanzelize’nin hemen yanı başındaki bu küçük, şirin otele bayıldım. Personel benimle çok ilgilendi ve ilk akşam otelden bir hoş geldiniz hediyesi aldım! Dekor son derece şık. Küçük bir eksi: İnternet bağlantısı çok istikrarsızdı. Öte yandan, genel olarak değerlendirildiğinde her şeye yakın, hoş bir mekân.”
Tripadvisor yorumlarının büyük çoğunluğu olumludur. Aslına bakarsanız ortalama baloncuk puanı 5,0 üzerinden 4,3’tür. Yukarıdaki örneğe benzer yorumlar, gezginlere işletmenizin ne kadar harika olduğunu gösterirken, size de buradaki sözü edilen wi-fi bağlantısında olduğu gibi, hizmetlerinizi nasıl iyileştirebileceğinize dair bilgiler verir.
Yorumlara yanıt vermek, konuklarınızla bağ kurmanızı sağlar
Yorumlarınızı izlemek, itibar yönetimi açısından harika bir ilk adım olsa da, konuklarla gerçekten bağlantı kuran ve konukseverliğinizi hatırlamalarını sağlayan şey, Tripadvisor gibi sitelerdeki yorumları yanıtlamanızdır. Konuklar, genellikle işletmenizden ayrılmadan önce yorum yazmaz. O yüzden, harika konukseverliğinizi sürdürmek için son şansınızı iyi değerlendirin.
Yönetim ekibinin, wi-fi bağlantısından bahseden yukarıdaki 4 baloncuklu yoruma nasıl yanıt verdiğine bakın:
“Şanzelize’ye yalnızca birkaç adım mesafede yer alan butik otelimizdeki konaklamanızdan sonra bize böyle güzel bir yorum bıraktığınız için çok teşekkür ederiz. Lüks otelimizin sunduğu hizmetten, konumundan ve odanızdan memnun kalmanıza çok sevindik. İnternet bağlantısının istikrarsızlığından dolayı çok üzgünüz. Bir dahaki sefere lütfen personelimize danışmaktan çekinmeyin, size yardımcı olmaktan memnuniyet duyacaklardır. En kısa zamanda kuruluşumuzda sizi tekrar görmeyi sabırsızlıkla bekliyoruz!”
Bu, gezginleri tekrar gelmeye teşvik eden harika bir yönetim yanıtı örneğidir. Yorumlara yanıt verirken şunları düşünün:
Bazen, bir gezginin tekrar gelmesini sağlamanın en iyi yolu, bunu onlardan rica etmektir. Konuklarınızdan e-posta adreslerini toplamanız; sohbeti sürdürmek, onlara işletmenizi hatırlatmak ve onları tekrar rezervasyon yaptırmaya teşvik etmek için harika bir yoldur.
Bunu, şu şekilde yapabilirsiniz:
E-posta yoluyla pazarlama, yakın zamanda seyahat etmeyi planlamasalar bile işletmenizin gezginlerin aklında kalmasını sağlayacak harika bir yöntemdir. Gezginlere muhteşem konaklamalarını hatırlattığınızda, gezginlerin gelecekte tekrar gelme veya bunu arkadaşlarına anlatma ihtimallerini artırmış olursunuz.
Tripadvisor İmaj Uzmanı, müşteri sadakatini teşvik etmenize yardımcı olur
Tripadvisor İmaj Uzmanı sayesinde; konuklarınızın işletmenizden ne şekilde bahsettiklerini öğrenin, yorumlara hızla ve kolayca yanıt verin ve içerdikleri yorumlara ve endişelere mümkün olan en kısa sürede çözüm getirebilmek için gerçek zamanlı yorum bildirimleri alın. Ayrıca; sizin adınıza otomatik yorum talepleri göndermek üzere konuklarınızla bulundukları yerde kısa mesajla, e-posta yoluyla veya uygulamanın içinde buluşma konusunda da bize güvenebilirsiniz.
Daha fazla bilgi edinin
Yorumlar ve yanıtlar, daha net ve kısa olacak şekilde bir parça düzenlenmiştir.
Dijital görünürlüğünüz çok önemlidir. Kalabalıkta fark edilmek ve daha fazla rezervasyon almak için kaydınızı öne çıkarın.
Son Güncelleme: 8 Haziran 2022
