Låt dig inspireras av de här verkliga svaren från företag

Behöver du lite inspiration till dina svar på företaget? Ta en titt på hur de här Travellers’ Choice Best of the Best-belönade restaurangägarna svarade på sina omdömen.

Därför är det viktigt att svara på omdömen

I samma ögonblick som kunderna stiger in i restaurangen vill du att de ska känna sig hemma. Tusentals olika beståndsdelar – från personalen till tyget i servetterna – kommer att prägla deras upplevelse. Betrakta ditt svar som en förlängning av den fantastiska service du erbjuder på din restaurang.

När en kund skriver ett omdöme ger de viktig feedback som du kan använda till att förbättra din verksamhet – och kostnadsfri marknadsföring för framtida matgäster som läser omdömen innan de bestämmer sig för var de ska äta. 70 % av de tillfrågade i en nyligen genomförd undersökning sa att omdömen var ”extremt eller mycket viktiga” när de bokade restaurang. Då restaurangbranschen fortsätter att återhämta sig från effekterna av covid-19 ger dina omdömen en viktig bild av hur nästa generation gästfrihet ser ut för matgäster, och omdömena får dem att känna sig trygga med att de kommer att få en trevlig – och säker – upplevelse på din restaurang.

Det är faktiskt precis vad resenärer letar efter i omdömen om restauranger. Enligt samma undersökning är maten den viktigaste faktorn (80 %), följt av service (56 %) och prisvärdhet (55 %).

Du behöver inte skriva ett långt svar för att upprätthålla ditt rykte online och du behöver inte ens svara på varenda omdöme på din sida. Det som krävs är god servicekänsla – något du förmodligen redan är riktigt bra på.

Så här gör några Travellers’ Choice Best of the Best-vinnare för att hantera alla typer av omdömen:

Svara på omdömen med fem i totalbetyg

Att visa kunderna som gillar dig hur mycket du uppskattar deras positiva omdömen kan räcka långt för att locka återkommande kunder till din restaurang. När du svarar på ett omdöme med fyra eller fem i totalbetyg krävs ingen längre text – bara att den är personlig.

Här är ett utmärkt exempel på ett kort och välformulerat svar på ett omdöme med fem i totalbetyg från Restaurant Rote Bar, en Travellers’ Choice Best of the Best-vinnare från Österrike:

”Tack så mycket för din positiva feedback om ditt besök på Restaurant Rote Bar. Vad roligt att höra att du gillade maten och servicen. Vi uppskattar verkligen din rekommendation och ser fram emot att välkomna dig åter.”

• Det som gör det så bra: Restaurangen tackar tydligt och koncist och bjuder in till ett nytt besök.
• Gör det personligt: Skriv under med ditt eget eller teamets namn – den personliga touchen spelar roll.

Se hur Travellers’ Choice Best of the Best-vinnaren SKIRT från Singapore svarade på ett omdöme med fem i totalbetyg efter ett viktigt firande:

”Grattis till er bröllopsdag! Vilket fantastiskt tillfälle att fira med oss på SKIRT. Era positiva ord om vårt trevliga team är mycket uppskattade. Än en gång, tack för era lovord! Jag ser fram emot att snart välkomna er åter.”

• Det som gör det så bra: Restaurangen visar recensenten att de har läst kommentaren noggrant genom att göra svaret personligt och gratulera dem till bröllopsdagen.
• Gör det personligt: Det är lätt hänt att svar på positiva omdömen faller in i en mall. Det här är ett utmärkt sätt att garantera att du varierar dina svar något och inte framstår som en robot.

Läs slutligen det här svaret från Cirka 1886, en Travellers’ Choice Best of the Best-vinnare i Charleston, South Carolina:

”Tack för ditt fantastiska omdöme om Circa 1886. Vi är väldigt glada över att du och din dotter uppskattade avsmakningsmenyn – vår kock arbetar hårt för att skapa minnesvärda och utsökta rätter. Ditt personliga omnämnande av vår hängivna personal, Denis och Ann, är en underbar komplimang som vi kommer att vidarebefordra till dem. Vi hoppas att ni snart kommer tillbaka.”

• Det som gör det så bra: Det visar potentiella matgäster varför restaurangen fick det positiva omdömet.
• Gör det personligt: Fundera på vad din restaurang handlar om. Vad vill du att matgästerna ska känna till om dig? Eftersom potentiella matgäster läser omdömen och svar är detta din chans att belysa vad det är som får dig att sticka ut ur mängden.

Svara på omdömen med ett i totalbetyg

Ingen vill höra negativa omdömen. Och även om du hade hoppats få att få ta emot negativ feedback personligen finns det fortfarande något du kan göra för att fixa situationen: ditt svar från företaget.

Ta en titt på hur Zahav, en Travellers’ Choice Best of the Best-vinnare från Philadelphia, Pennsylvania svarade på det här omdömet med ett i totalbetyg:

”Vi ber verkligen om ursäkt för att din upplevelse inte levde upp till dina förväntningar. Du får gärna kontakta oss så att vi kan prata mer om den beklagliga situationen.”

• Det som gör det så bra: En tydlig ursäkt och en inbjudan att kontakta dem i ärendet.
• Gör det personligt: Precis som när du svarar på positiva omdömen bör du se upp med att framstå som en robot och variera dina svar något.

Restaurang Libertango, en Travellers’ Choice Best of the Best-vinnare från Brasilien, får vanligtvis inte omdömen med ett i totalbetyg, men när de gör det svarar de med stil:

”Tack för omdömet. Vi får vanligtvis inte omdömen med ett i totalbetyg, men när vi gör det tar vi dem på största allvar. Det var väldigt tråkigt att höra att du inte gillade din upplevelse. Jag minns när du kom till vår restaurang … Om vi hade haft ett annat bord tillgängligt hade vi gärna placerat dig och din vän där. Men tyvärr hade vi inget annat bord. Vi ber om ursäkt om du upplevde att kommunikationen brast från vår sida. Vi vill hemskt gärna att du besöker oss igen och kanske får en annan uppfattning.”

• Det som gör det så bra: I svaret framgår det att det är ovanligt att restaurangen får omdömen med ett i totalbetyg. Det innehåller dessutom en detaljerad och specifik ursäkt som hjälper recensenten att känns sig sedd och det ger framtida gäster en känsla av vilken slags service restaurangen erbjuder.
• Gör det personligt: Var så specifik du kan när du svarar på en recensents klagomål. När du gör svaret mer personligt visar du att du har läst omdömet noggrant och ursäkten känns mer äkta (även om du kanske inte känner för att be om ursäkt).

Så här bemötte Blue Water Cafe, en Travellers’ Choice Best of the Best-vinnare från Vancouver i Kanada, en besviken matgäst som lämnade ett omdöme med ett i totalbetyg:

”Jag vill be om ursäkt för din senaste upplevelse på Blue Water Cafe. Vi strävar alltid efter att erbjuda service på högsta nivå och det var en besvikelse att läsa om den service du fick.

Vi har pratat med köket och vidarebefordrat din feedback, och vi kommer att följa upp med servitören angående den bristande servicen. Vi kommer att använda dina kommentarer som ett utbildningsverktyg för att kontinuerligt finslipa vår service så att den inte bara uppfyller utan även överträffar våra gästers förväntningar. Jag ber än en gång om ursäkt.”

• Det som gör det så bra: En tydlig ursäkt som visar att restaurangen lyssnade på feedbacken och vidtog åtgärder baserade på den.
• Gör det personligt: Det är bra att alltid tala om exakt hur du planerar att använda kommentarerna och feedbacken du får, så se till att inkludera din egen handlingsplan tillsammans med ursäkten. Men känn inte att du måste be om ursäkt med än en gång – be om ursäkt och tacka för feedbacken, och gå sedan vidare med ett mer positivt budskap.

Svara på dina omdömen med TripAdvisor

Följ i dessa Travellers’ Choice Best of the Best-vinnarnas fotspår genom att svara på dina omdömen. Du svarar på dina Tripadvisor-omdömen genom att logga in på hanteringscentret – om du inte har registrerat dig som ägare av ditt objekt gör du det kostnadsfritt och enkelt här – och välja Svara på omdömen på fliken Omdömen för att komma igång.

Även om du inte behöver svara på varje enstaka omdöme är det viktigt att visa dina matgäster – tidigare och framtida – att du bryr dig om deras upplevelse på din restaurang.

Svar från företagen har redigerats något för att förtydliga och förkorta.

Gör ett bestående intryck online

Läs mer om våra lösningar som hjälper dig att ta kontroll över din digitala närvaro

Visa lösningar

Gör ett bestående intryck online

Läs mer om våra lösningar som hjälper dig att ta kontroll över din digitala närvaro

Visa lösningar

Senast uppdaterad: 8 juni 2022