Därför är rykteshantering din bästa lojalitetsstrategi

Att hantera ditt onlinerykte är inte bara viktigt för att locka nya gäster, utan även för att behålla dina befintliga. Så här påverkar det din kundlojalitet.

När en gäst besöker ditt boende vill du att de känner sig som hemma … Inte bara för att du vill att de ska ha en fantastisk upplevelse på sin resa, utan även för att du vet att ju bättre deras upplevelse är, desto troligare är det att de berättar om dig för sina vänner och släktingar (eller lämnar ett omdöme på en webbplats som Tripadvisor).

Oavsett om du driver ett hotell eller ingår i en större hotellgrupp så är en av de mest utmanande aspekterna av att driva ett hotell att få gästerna att komma tillbaka om och om igen. Varje resenär har sin egen filosofi om det här med att återvända till en plats. De kanske besöker din stad ofta i affärer eller är där på en unik semester. De kanske letar efter en semesterort som de kan återvända till och känna sig hemma på.

Även om du inte kan kontrollera enskilda resepreferenser kan du öka din framgång och kundlojalitet genom att hantera ditt onlinerykte på ett effektivt sätt. Så här gör du:

Förstå hur gästerna pratar om ditt hotell.

Vilket slags språk använder kunderna när de pratar om ditt hotell? Vilka teman upprepas? Du kanske kan urskilja mönster i vad det är som folk gillar med ditt hotell – och använda de här temana till din fördel i ditt marknadsföringsmaterial. Påminn tidigare gäster om vad de gillade med att bo hos dig och locka nya gäster med liknande språk.

Du kan även ta en titt på specifika ord och fraser som gästerna använder när de pratar om dig i sina omdömen och på din Tripadvisor-sida under Populära omnämnanden. Vi lyfter fram de vanligaste aspekterna som gästerna kommenterar, som ditt läge (”hjärtat av Paris”) eller specifika bekvämligheter de gillar (”takbar”).

Använd omdömen för att göra din gästupplevelse ännu bättre

Ju bättre gästupplevelsen är, desto mer sannolikt är det att gästerna återvänder.

När någon lämnar ett omdöme, oavsett om det är 5 eller 3 i totalbetyg, ger de feedback om din service och verksamhet. Samma Ryktesspecialisten-kontrollpanel kan hjälpa dig att förstå hur du kan förbättra gästernas upplevelse och vilka nya bekvämligheter du bör tänka på att erbjuda.

Ta till exempel det här omdömet med 4 i totalbetyg. Gästen tyckte uppenbarligen om att bo på det här hotellet i Paris, men hade en liten kommentar om vad de skulle kunna förbättra:

”Älskade det här söta lilla hotellet på en sidogata till Champs-Elyseus. Personalen tog väl hand om mig och den första kvällen fick jag en välkomstgåva från hotellet! Inredningen är superchic. Mindre problem: internetanslutningen var väldigt instabil. Men överlag är det ett underbart hotell där man är nära till allt.”

De allra flesta av Tripadvisors omdömen är positiva. Faktum är att det genomsnittliga totalbetyget är 4,3 av 5. Omdömen som det här visar resenärer hur bra din verksamhet är, men ger dig även insikt i hur du kan förbättra dina tjänster – i det här fallet wifi-anslutningen.

När du svarar på omdömen skapar du en anknytning till dina gäster

Att övervaka dina omdömen är en bra början när det handlar om rykteshantering, men det är när du svarar på omdömen på webbplatser som Tripadvisor som du verkligen skapar kontakt med gäster och får dem att komma ihåg din gästfrihet. Eftersom gäster vanligtvis inte lämnar omdömen medan de fortfarande bor på hotellet är det här din chans att visa hur bra ni är en sista gång.

Så här svarade ledningen på omdömet med 4 i totalbetyg där gästen nämnde wifi-anslutningen:

”Stort tack för att du lämnade en så trevlig kommentar efter din vistelse på vårt designhotell bara några steg från Champs-Élysées. Vi är mycket glada över att du gillade servicen på vårt lyxhotell, dess läge och ditt rum. Vi beklagar att internetanslutningen var instabil. Be gärna vår personal om hjälp nästa gång så hjälper de dig gärna. Vi ser fram emot att välkomna dig åter till vårt hotell!”

Det här är ett bra exempel på ett svar från hotellet som uppmuntrar resenärer att komma tillbaka. När du svarar på omdömen ska du tänka på följande:

• Tacka dina mest entusiastiska recensenter.
• Ta itu med problemen och feedbacken från negativa omdömen så att du kan kontrollera vad som skrivs om dig.
• Bjud in gäster att återvända till ditt boende i framtiden och berätta för dem att du ser fram emot att välkomna dem åter.

Utnyttja kraften i e-postmarknadsföring till tidigare gäster

Ibland är det bästa sättet att få någon att återvända att be dem! Att samla in e-postadresser från dina gäster är ett fantastiskt sätt att hålla kontakten, påminna dem om din verksamhet och uppmuntra dem till att boka igen.

Det kan se ut på följande sätt:

• Automatiserat tackmeddelande efter att de har checkat ut (med en länk till en webbplats där de kan skriva ett omdöme naturligtvis!).
• Regelbundna engångsmejl där du berättar om specialevenemang eller erbjudanden.
• E-postmeddelanden med reklam för hotell på andra orter som du äger eller samarbetar med.
• Skicka automatiskt ett e-postmeddelande sex månader efter vistelsen för att uppmuntra gästen att komma tillbaka följande år, särskilt om gästen bodde hos dig under en typisk semesterperiod (t.ex. sportlov eller alla hjärtans dag).

E-postmarknadsföring är ett bra sätt att stanna kvar i gästernas medvetande, även om de inte planerar att resa inom den närmaste framtiden. Genom att påminna dem om deras underbara vistelse är det troligare att de återvänder i framtiden – eller berättar om ditt hotell för sina vänner.

Omdömen och svar har redigerats något för att förtydliga och förkorta.

Behöver ditt rykte online ett lyft?

Din digitala närvaro är det viktigaste. Ge din ett lyft så att du sticker ut från mängden – och får fler bokningar.

Läs mer

Senast uppdaterad: 8 juni 2022