augusti 16, 2023
Fem anledningar till att rykteshantering online är avgörande
augusti 16, 2023
Dina kunder letar efter dig online. Kan de hitta dig? Vi ska berätta varför rykeshantering online är viktigt för dagens hotell- och restaurangbransch.
När du tänker på ditt varumärke tänker du förmodligen på din logotyp eller de bilder du använder för att marknadsföra ditt hotell eller din restaurang.
I själv verket är ditt varumärke allt du gör. Det är hur dina gäster känner sig när de kopplar av vid poolen eller hur dina matgäster känner sig när de först sätter sig ner vid det perfekt dukade bordet med utsikt.
Men varumärkesbyggande handlar inte bara om vad som händer i verkliga livet. Ditt varumärke startar så snart en kund börjar interagera med dig. Och det sker allt oftare online. Du behöver en stark varumärkesnärvaro på nätet, inte bara i verkliga livet, för att sticka ut bland konkurrenterna.
Det är här rykteshantering online kommer in i bilden.
Vad är rykteshantering online? Det är processen att förstå, analysera och aktivt bygga upp ditt varumärke på alla platser där någon säger något om dig på nätet. Det omfattar de platser på nätet som du äger, t.ex. din webbplats och dina sidor för sociala medier, men även omdömeswebbplatser som Tripadvisor och andra onlinegrupper där ditt företag nämns.
Därför är rykteshantering online viktigt för dagens hotell- och restaurangbransch:
I genomsnitt har du sju sekunder på dig att göra ett första intryck.
Du kan lägga ner så mycket arbete du vill på entrén, fönstren, receptionen, skyltarna och personalen som välkomnar gästerna, men det påverkar faktiskt inte det första intrycket. Sannolikheten är stor att du redan har gjort det intrycket – online.
Det innebär att om det är svårt att hitta dina öppettider eller ditt telefonnummer, så kommer gästerna att vara osäkra på om du erbjuder vissa bekvämligheter som barnstolar eller om lokalen är rullstolsanpassad. Eller om du har ett omdöme som är mindre gynnsamt högst upp i din profil kanske potentiella kunder aldrig kommer att besöka dig.
Att hantera de olika delarna av ditt rykte online börjar med att samordna dessa viktiga uppgifter på samtliga plattformar:
Det är ditt onlinerykte som kommer att få kunderna att gå från att bara tänka på ditt företag till att stiga in genom dörren.
De flesta människor går inte ut och äter varje kväll eller bor på ett fantastiskt hotell varje vecka. De här är speciella upplevelser och de vill att de ska vara perfekta. Ju fler omdömen och ju mer beröm du får online, desto mer sannolikt är det att nya kunder hittar dig. Tänk på ditt onlinerykte som den nya djungeltelegrafen.
I en tid med sociala medier som Tripadvisor blir kunderna våra ambassadörer. Det är otroligt vanligt att kika på Tripadvisor innan restaurangen bokas. Den gamla djungeltelegrafen har fått betydligt större spridning tack vare Tripadvisor.
Ernesto Laccarino
Köksmästare, Ristorante Don Alfonso 1890
Du kan även använda dina omdömen och annat kundgenererat innehåll i ditt marknadsföringsmaterial. Gäster som till exempel letar efter boenden vill ofta ha information om renlighet, läge, värde och hur rummen ser ut, medan matgäster är nyfikna på vilken typ av mat som erbjuds och hur servicen och atmosfären är.
Om du har ett bra citat från ett omdöme om något av de här ämnena kan du använda det i sociala medier, flygblad, broschyrer eller annat material och på så sätt lyfta fram vad det är som gör ditt företag speciellt.
Tre av fyra respondenter i en Tripadvisor-undersökning som vi nyligen genomförde berättade för oss att omdömen online var ”extremt eller mycket viktiga” när de fattade resebeslut. Det här gäller för alla typer av hotell- och restaurangverksamheter:
Du vet redan hur bra du är – men de flesta kunder behöver lite mer uppmuntran. Dina kunder vill veta att de kommer att få en fantastisk upplevelse innan de besöker dig. Vilket är det bästa sättet att ta reda på det? Att läsa ett omdöme.
Tripadvisor erbjuder tre typer av omdömen som dina gäster kan se:
För att verkligen få din verksamhet att glänsa behöver du inte bara förstå ditt onlinerykte, du måste även aktivt forma det genom hur du svarar på omdömen. Det här är din möjlighet att delta i konversationen, berätta din version och lägga till det lilla extra och unika som får kunderna att vilja komma tillbaka om och om igen.
Om du inte är säker på var du ska börja kan du fokusera på att svara på minst 50 % av dina senaste omdömen – och de kunder som gett dig en eller två i bubblor. Det här är din chans att lösa eventuella problem på ett personligt sätt och uppmuntra kunderna att ge ditt företag en andra chans.
Se sedan till att tacka de gäster som gett dig fyra eller fem bubblor! Det här är de människor som redan gillar det du gör och som kommer att sprida ryktet om din verksamhet. Se till att glöden hålls vid liv lite längre med ett snabbt och uppriktigt svar från företaget.
De åsikter som förmedlas av tidigare resenärer är också mycket mer trovärdiga och övertygande berättelser än påståenden som kommer från våra egna marknadsförings- eller PR-avdelningar. Omdömen är särskilt användbara för förtroendeskapande när det finns en stor mängd nya positiva omdömen, och när negativa omdömen besvaras på ett personligt och positivt sätt som gör att läsaren känner sig säker på att företaget vidtar åtgärder för att korrigera problem.
Adele Gutman
CHBA, CHDM
När du hanterar ditt rykte online får du en chans att skilja dig från mängden:
Vad är det viktigaste att komma ihåg om ditt onlinerykte? Det är onlineversionen av din gästfrihet. Om du är stolt över att leverera bästa möjliga upplevelse till hotell- och matgäster, oavsett var de kommer ifrån, måste du fundera på hur det ser ut innan de kommer in genom dörrarna och vad de tänker om dig långt efter att de åkt hem.
Det är här din rykteshantering online kommer in i bilden. Med Tripadvisor kan du se till att dina gäster får den förstklassiga service du är känd för under hela den tid de interagerar med ditt företag – och inte bara på plats.
| Så här kan Tripadvisor hjälpa dig att hantera ditt onlinerykte.Kom igång nu |
Din digitala närvaro är det viktigaste. Ge din ett lyft så att du sticker ut från mängden – och får fler bokningar.
Senast uppdaterad: 8 juni 2022
