16 августа, 2023
Вдохновитесь этими ответами руководства (примеры из практики)
16 августа, 2023
Не хватает вдохновения для написания ответов руководства? Посмотрите, как ответили на отзывы владельцы этих ресторанов, отмеченных наградой “Travellers’ Choice: лучшее из лучшего”.
Вы надеетесь, что клиент чувствует себя как дома с того мгновения, когда переступает порог ресторана. На его впечатления влияют тысячи мелочей — от персонала до салфеток. Рассматривайте свой ответ как демонстрацию гостеприимства, которое Вы оказываете в своем ресторане.
Оставляя отзыв, клиент дает важную обратную связь, чтобы сделать Ваш бизнес лучше, — и бесплатную рекламу для будущих посетителей, которые просматривают отзывы, чтобы решить, где поесть. 70% респондентов в ходе недавнего опроса сообщили, что отзывы “крайне или очень важны”, когда речь идет о выборе следующего отличного места, чтобы поесть. Ресторанный бизнес продолжает восстанавливаться после пандемии COVID-19, и Ваши отзывы сообщают важные сведения о том, как выглядит Ваше гостеприимство в глазах следующего поколения посетителей, — они придают им уверенности в том, что, выбрав Ваш ресторан, они не пожалеют и окажутся в безопасности.
На самом деле именно на это и обращают внимание путешественники в отзывах о ресторанах. Согласно тому же опросу, самое важное — еда (80%). За ней следуют обслуживание (56%) и соотношение цены и качества (55%).
Поддержание репутации в Интернете не требует длинных ответов и даже ответов на все отзывы, оставленные на Вашей странице. Что требуется — так это умение оказывать гостеприимство, а это у Вас, скорее всего, уже прекрасно получается.
Вот как эти обладатели награды “Travellers’ Choice: лучшее из лучшего” работают со всеми видами отзывов:
Показывая клиентам, которым понравился Ваш ресторан, насколько Вы цените их положительные отзывы, Вы сможете значительно увеличить число регулярных посетителей. Не нужно писать длинные ответы на отзывы с четырех- и пятибалльными оценками — просто делайте их индивидуальными.
Вот отличный пример краткого и выразительного ответа на отзыв с оценкой пять баллов от австрийского ресторана Restaurant Rote Bar, обладателя награды “Travellers’ Choice: лучшее из лучшего”:
“Большое спасибо за положительные отзывы о посещении Restaurant Rote Bar. Мне очень приятно слышать, что Вам понравились наша еда и обслуживание. Мы очень ценим Вашу рекомендацию и будем рады, если Вы придете к нам еще”.
Посмотрите, как стейк-хаус SKIRT, обладатель награды “Travellers’ Choice: лучшее из лучшего” из Сингапура, ответил на поздравительный отзыв с пятибалльной оценкой:
Поздравляем с юбилеем! Какой прекрасный повод для празднования у нас в SKIRT! Мы очень ценим Вашу похвалу нашему дружному коллективу. Еще раз благодарим Вас за положительный отзыв и с нетерпением ждем новой встречи с Вами”.
Наконец, прочтите этот ответ от ресторана Circa 1886, обладателя награды Travellers’ Choice из Чарльстона, штат Южная Каролина:
“Спасибо за потрясающий отзыв о ресторане Circa 1886. Мы рады узнать, что Вам и Вашей дочери понравилось дегустационное меню. Наш шеф-повар неустанно работает над созданием незабываемых и вкусных блюд. Нам очень приятно, что Вы упомянули наших влюбленных в свое дело сотрудников Дениса и Энн — мы непременно передадим им Вашу благодарность. Надеемся, что вскоре Вы снова придете к нам поужинать”.
Никто не любит получать отрицательные отзывы. И хотя Вы, возможно, надеялись, что кто-то предоставил Вам свои комментарии лично, можно сделать еще кое-что, чтобы исправить ситуацию, — дать ответ руководства.
Посмотрите, как владелец ресторана Zahav, обладателя награды “Travellers’ Choice: лучшее из лучшего” из Филадельфии, штат Пенсильвания, ответил на этот отзыв с оценкой один балл:
“Приносим искренние извинения за то, что Ваши впечатления не соответствовали Вашим стандартам. Свяжитесь с нами, чтобы обсудить эту неприятную ситуацию”.
Ресторан Libertango, обладатель награды “Travellers’ Choice: лучшее из лучшего” из Бразилии, как правило, не получает отзывы с оценкой один балл, однако, когда это происходит, его представители отвечают достойно:
“Благодарим Вас за отзыв. Обычно мы не получаем отзывов с оценкой один балл, однако относимся к ним очень серьезно. Нам очень жаль, что у Вас остались плохие впечатления. Я помню тот момент, когда Вы зашли в наш ресторан… Если бы у нас был еще один свободный столик, мы бы с радостью посадили Вас и Вашего спутника на другое место. К сожалению, у нас просто не было другого столика. Простите за некоммуникабельность с нашей стороны. Мы были бы рады, если бы Вы вернулись к нам в ресторан, — может быть, Вы поменяете свое мнение”.
Вот как Blue Water Cafe, обладатель награды “Travellers’ Choice: лучшее из лучшего” из Ванкувера, Канада, ответил разочарованному посетителю, оставившему отзыв с оценкой в один балл:
“Приносим свои извинения за впечатления, оставшиеся у Вас от посещения Blue Water Cafe. Мы гордимся тем, что придерживаемся высочайших стандартов гостеприимства и профессионализма, а потому опечалены новостями об уровне обслуживания, с которым Вы столкнулись.
Мы поговорили с кухонным персоналом и передали ему Ваши комментарии. Кроме того, мы поговорим с официантом насчет оплошностей в обслуживании. Мы будем использовать Ваши справедливые комментарии в качестве учебного инструмента и постоянно повышать уровень обслуживания, чтобы не просто соответствовать ожиданиям гостей, но и превосходить их. Еще раз примите наши искренние извинения.”
Отвечая на отзывы, следуйте примеру этих обладателей награды “Travellers’ Choice: лучшее из лучшего”. Для ответа на отзывы на сайте Tripadvisor войдите в Центр управления (если Вы еще не зарегистрировались в качестве владельца объекта, это можно сделать здесь бесплатно и легко) и нажмите “Ответить на отзывы” на вкладке “Отзывы” для начала работы.
Несмотря на то что отвечать абсолютно на все отзывы необязательно, важно показать посетителям — как прошлым, так и будущим, — что Вы заботитесь о качестве обслуживания, которое будет предложено им в Вашем ресторане.
Ответы руководства были незначительно отредактированы для ясности и краткости.
Узнайте о наших технологиях, которые помогут Вам управлять своим онлайн-имиджем
Узнайте о наших технологиях, которые помогут Вам управлять своим онлайн-имиджем
Обновлено: 8 июня 2022 г.
