30 августа, 2023
6 рекомендаций по составлению ответов на отзывы о ресторанах
30 августа, 2023
70% респондентов в ходе недавнего опроса сообщили, что отзывы “крайне или очень важны”, когда речь идет о выборе следующего отличного места, чтобы поесть. Ниже представлены рекомендации по ответу на эти отзывы от реальных владельцев со всего мира.
Очень важно относиться к отзывам как к комментариям в реальном времени о Вашей компании и как к необходимому маркетинговому инструменту. Потенциальные посетители быстро просматривают отзывы, чтобы составить представление о Вашем ресторане. По сути, это интернет-версия сарафанного радио.
Независимо от того, является ли отзыв положительным или отрицательным, Ваш ответ имеет большое значение. Отзывы по-прежнему остаются одним из важнейших элементов при принятии решения о том, где поесть. На самом деле 70% респондентов в ходе недавнего опроса сообщили, что отзывы “крайне или очень важны”. Несмотря на то что важнейшим элементом этих отзывов оказалась еда (80%), обслуживание (56%) и соотношение цены и качества (55%) имеют значение более чем для половины посетителей.
Один из способов четко продемонстрировать серьезное отношение к обслуживанию и гарантировать посетителям максимально положительные впечатления — ответ руководства. На самом деле именно это хотят увидеть Ваши посетители. До 94% респондентов читали ответ руководства на отзыв на Tripadvisor; причем большинство из них посчитали ответ полезным и решили посетить этот ресторан. Именно это придает гостям уверенность в том, что они не пожалеют о решении посетить Ваш ресторан.
Подумайте об этом вот с какой стороны. Если посетитель вернул блюдо, так как оно не соответствует стандартам, Вы сделаете все возможное, чтобы улучшить его впечатления — исправить ситуацию и привести клиента в восторг. Вот где Вы сможете применить все свои навыки гостеприимства. Когда Вы максимально стараетесь сделать все правильно, Вы демонстрируете пользователям, насколько Вам важен их комфорт.
Точно такие же возможности дает Вам и ответ руководства на отзыв в Интернете. Независимо от того, какие именно комментарии будут в отзыве — положительные или отрицательные, — это шанс проявить гостеприимство и показать пользователям, что Вы серьезно относитесь к их впечатлениям. Когда будете отвечать на отзывы, держите в голове эти шесть советов.
Всегда благодарите своих гостей за посещение Вашего ресторана и заказ блюд, даже если это Ваши постоянные клиенты. Выражение благодарности за визит подчеркивает Ваше гостеприимство в жизни. Это сравнимо с тем, как у Вас в ресторане администратор благодарит гостей перед их уходом.
Многого не потребуется — достаточно краткого отклика. Отличный пример — ответ ресторана Tip Tap Room в Бостоне на отзыв путешественника с оценкой пять баллов:
“Триша, мы очень рады, что Вам понравился ужин в нашем ресторане! Спасибо, что заглянули к нам и нашли время рассказать об этом. Надеемся увидеть Вас снова, если Вы когда-нибудь еще побываете в нашем городе!”
Если отзыв менее положительный, поблагодарите авторов за визит и за то, что они нашли время поделиться своими комментариями. Вот еще один пример от ресторана Tip Tap Room — ответ на отзыв с оценкой три балла и с жалобой на шум:
“Благодарим Вас за отзыв! Мы всегда ценим честные комментарии, и у нас действительно очень весело. Рады слышать, что Вам пришлись по вкусу наши напитки!”
В большинстве случаев, когда люди публикуют отзывы на сайте Tripadvisor, они хотят быть услышанными. Покажите, что Вы прислушиваетесь к их мнению. Выражайте признательность как за положительный, так и за отрицательный отзыв, отзывайтесь как на похвалу, так и на жалобы. Так Вы показываете, что Вам небезразличны замечания посетителей и Вы действительно прислушались к их мнению.
Рассмотрим этот пример от Gerome, ресторана высокой кухни в Окленде, Новая Зеландия. Несмотря на то что отзывов с оценкой 1 и 2 балла немного и они редкие, рестораны удалось ответить на них с невероятным гостеприимством, которое демонстрирует, как разрядить напряженную обстановку даже после того, как посетители вернулись домой:
“Благодарим Вас за визит и за то, что Вы нашли время на написание этого отзыва. Нам жаль, что Ваши ожидания не оправдались. Мы ценим Ваши комментарии и надеемся, что Вы дадите нам еще один шанс и, возможно, попробуете другие блюда в нашем меню”.
Отвечая на отзыв, Вы вносите свою лепту в обсуждение Вашего ресторана. Когда кто-то ищет Ваш или похожий ресторан в Google — в результатах поиска отображаются и отзывы, написанные посетителями, и Ваши ответы. Следите за тем, какие слова Вы используете в своем ответе руководства.
Хотя в ответе и принято повторять то, что было написано в отзыве, но подумайте также о ключевых словах, которые Вы используете, — и хотите ли Вы, чтобы они ассоциировались с Вашим рестораном. Например, если Ваше заведение известно как ресторан для всей семьи, упомяните это еще раз в ответе руководства.
А если в отзывах упоминается конкретный сотрудник, не забудьте это подчеркнуть, как, например, в этом ответе на отзыв с оценкой 5 баллов от Social Bar and Restaurant в Лиме, Перу:
“Благодарим Вас за время, потраченное на отправку такого приятного отзыва. Наш ресторан морепродуктов делают особенным именно сотрудники. Без Хосе и Анхеля мы бы не смогли работать, и мы их очень ценим. Мы передадим им Ваши слова”.
Несмотря на то что отрицательный отзыв может быть невероятно досадным, очень важно придерживаться принципа “клиент всегда прав”. Принесите извинения за то, что не понравилось клиенту, и, если это был нестандартный случай, так и скажите — и будущим клиентам станет понятно, что на самом деле это не свойственно Вашему бренду.
Отличный пример — ответ ресторана James Hook and Company в Бостоне на комментарии посетителя, которого разочаровал сэндвич с лобстером. Они обратили внимание на свои достоинства, признали недостатки, упомянутые в отзыве, и вежливо попросили дать им еще один шанс:
“Шейла, нам очень жаль, что во время Вашего визита кто-то из наших сотрудников повел себя грубо. Мы хотим, чтобы у нас Вы чувствовали себя как дома и не торопились делать заказ. Очень досадно, что Вам не понравился сэндвич с лобстером. Мы гордимся тем, что наш ресторан существует в Бостоне уже с 1925 года, и никогда не хотели бы считаться ловушкой для туристов. Мы делаем сэндвичи классическим способом, с минимальным количеством майонеза и сельдерея, и считаем, что наши цены оправдываются качеством свежих лобстеров, которых мы используем. Надеемся, Вы предоставите нам еще один шанс и заглянете к нам, когда снова будете в нашем городе”.
Быть профессиональным и вежливым не означает, что нужно превращаться в робота. Не бойтесь быть дружелюбными и открытыми, как в жизни, и напоминать пользователям, кем Вы являетесь. Ознакомьтесь с этим ответом на отзыв с оценкой 5 баллов от Nue в Сиэтле:
“Благодарим Вас за время, потраченное на отправку отзыва! Если я правильно помню, то именно я обслуживал Вашу группу. Мы очень рады, что Вам у нас понравилось и Вы планируете посетить наш ресторана еще раз. Надеемся, что Вы приятно проводите праздники!”
При ответе на отрицательные отзывы оставайтесь собой и отмечайте, что лично Вы делаете для исправления ситуации. Ознакомьтесь с этим примером от Lounge and Bar в Гонконге. Представитель руководства поблагодарил посетителей за отзыв, принял к сведению их комментарии и дал понять, что лично передаст замечания всем сотрудникам. Они даже сделали больше, чем требовалось, и указали конкретные контактные данные на случай, когда автор отзыва вернется к ним, чтобы обслужить его наилучшим образом.
“Большое спасибо, что нашли время оставить отзыв о Lounge and Bar at The Ritz-Carlton в Гонконге. Мне жаль слышать, что, хотя вам понравились вид и яблочный пирог, остальные впечатления не оправдали Ваших ожиданий, и за это мне хотелось бы принести Вам искренние извинения. В отеле The Ritz-Carlton мы всегда стремимся к тому, чтобы еда и напитки, а также обслуживание соответствовали самым высоким стандартам. В связи с Вашими комментариями я лично возьмусь за решение этих вопросов с командой Lounge and Bar, чтобы обеспечить всем нашим гостям пятизвездочные впечатления”.
Независимо от характера отзыва, обязательно пригласите автора к себе еще раз! Это лучший способ превратить первых гостей в постоянных клиентов и запомниться путешественникам на тот случай, если они снова будут в Вашем городе.
Это можно сделать кратко и выразительно: либо добавьте эти слова в конец более длинного ответа на комментарии, либо напишите простое предложение с хорошими пожеланиями в адрес автора отзыва, как в этих двух ответах на отзывы с оценкой 5 баллов от Da Giuseppe, итальянской пиццерии в Париже, Франция:
“Здравствуйте, благодарим Вас за комментарий. 🙂 Надеемся снова Вас увидеть! Надеемся, Вам понравится!”
“Здравствуйте! Благодарим Вас за то, что нашли время оставить такой замечательный отзыв! Надеемся увидеть Вас снова и разделить с Вами нашу любовь к пицце!”
Теперь, когда Вы знаете, что говорить, отвечать на отзывы совсем просто:
Ответы руководства были незначительно отредактированы для ясности и краткости.
Узнайте о наших технологиях, которые помогут Вам управлять своим онлайн-имиджем
Узнайте о наших технологиях, которые помогут Вам управлять своим онлайн-имиджем
Обновлено: 8 июня 2022 г.
