Как публиковать ответы руководства на отзывы путешественников на сайте Tripadvisor

Почему так важно публиковать ответы руководства?

Отвечая на отзывы, Вы убеждаете прежних и будущих гостей в том, что Вам небезразлично мнение клиентов и Вы готовы к нему прислушиваться.

На какие отзывы нужно отвечать?

У каждой компании должна быть разработана своя стратегия составления ответов на отзывы. Некоторые компании отвечают на каждый отзыв, тогда как другие уделяют больше внимания тем отзывам, которые содержат критику.

Как правило, лучше отвечать на все отрицательные отзывы. Кроме того, отвечать стоит тогда, когда Вы видите, что автор отзыва неверно изложил факты или когда можно перечислить меры, которые Вы собираетесь предпринять для решения обозначенной проблемы. Еще один хороший совет: из десяти последних отзывов, полученных Вами, хотя бы на один нужно дать ответ руководства. Так путешественникам не придется слишком долго просматривать отзывы о Вашем объекте, чтобы найти Ваш ответ.

Как я узнаю о получении нового отзыва?

У Вас есть возможность получать уведомления по электронной почте при публикации новых отзывов о Вашем объекте. Эта функция поможет Вам отслеживать отзывы по мере их поступления и решать, на какие из них стоит ответить. Чтобы управлять уведомлениями, нажмите значок своего профиля в правом верхнем углу главной страницы Tripadvisor, а затем выберите пункт “Информация об учетной записи”. Наведите курсор на пункт “Настройки” и нажмите “Подписки”. На вкладке “Электронные письма для владельцев объектов” рядом с пунктом “Отзывы и вопросы” выберите вариант “Подписка оформлена”

.

Где на сайте Tripadvisor можно разместить ответ?

Чтобы иметь возможность отвечать на отзывы, Вы должны зарегистрироваться в бесплатном Центре управления. Зарегистрируйтесь в качестве владельца на странице www.tripadvisor.ru/Owners.

После регистрации и подтверждения зайдите в Центр управления, перейдя по ссылке “Ваша компания”, расположенной в правом верхнем углу любой страницы сайта, и следуйте приведенным ниже инструкциям. Если Вы подписаны на получение уведомлений об отзывах по электронной почте, Вы можете также пройти по ссылке “Ответить” в тексте письма.

1. Нажмите на карточку “Ответить на отзывы” под основной фотографией или кнопку “Показать все отзывы” в нижней части страницы.
2. Выберите отзыв, на который Вы хотели бы ответить. Для этого нажмите на этот отзыв в левой боковой панели. Можно фильтровать отзывы по дате, оценке, языку и статусу ответа.
3. Введите (или вставьте скопированный) ответ в открывшееся поле. На сайте не установлено ограничение по символам, но будьте лаконичны: вряд ли кому-то захочется читать целое сочинение.
4. Укажите свое отображаемое имя и выберите должность.
5. Нажмите кнопку “Отправить”.

Перед составлением ответа ознакомьтесь с нашими правилами составления ответов руководства. Мы публикуем только те ответы, которые соответствуют этим рекомендациям.

Как ответить на положительный отзыв?

Поблагодарите автора отзыва за то, что он нашел время поделиться своими впечатлениями. Не используйте один и тот же шаблон для всех ответов, так как подобные повторения могут восприниматься как признак неискренности. Процитируйте небольшой отрывок из отзыва о своей компании, содержащий положительные комментарии. Так Вы сможете не только написать персонализированный ответ, но и повторить похвалу для привлечения внимания потенциальных посетителей.

Как ответить на отрицательный отзыв?

Отвечать на отрицательные отзывы может быть непросто, но важно это делать. 87% путешественников сходятся во мнении, что продуманный ответ на отрицательный отзыв улучшает их впечатление об объекте.1 Вот пять советов, о которых стоит помнить при получении отрицательного отзыва.

• Отвечайте быстро

Немедленный ответ показывает потенциальным посетителям, что Вы серьезно относитесь к вопросам обслуживания клиентов, и позволит выразить Ваш взгляд на ситуацию, описанную в отзыве. Благодаря этому Ваши будущие гости смогут как можно раньше услышать Вашу версию событий.

• Придерживайтесь вежливого и профессионального тона

При составлении ответа руководства помните, что его увидит не только автор отзыва, но и потенциальные клиенты, выбирающие ресторан или достопримечательность для бронирования или посещения. Поэтому если Вы не согласны с мнением автора отзыва или считаете, что он необъективно оценивает ситуацию, вежливо и без лишних эмоций выскажите свою точку зрения. Вам наверняка не хочется отпугнуть потенциальных посетителей агрессивным ответом или оправдательной позицией руководства.

• Поблагодарите автора отзыва

Выразите свою признательность путешественнику за то, что он нашел время на написание отзыва. Покажите, что для Вас важны все комментарии — как положительные, так и отрицательные. Кроме того, по возможности посочувствуйте автору отзыва и принесите извинения за возникшие проблемы.

• Отвечайте по существу

Если отзыв содержит конкретную жалобу, расскажите о том, что Вы сделали для решения проблемы: тогда потенциальные клиенты будут уверены, что Вы не допустите повторения такой ситуации.

• Отметьте положительные моменты

Подчеркните любые положительные замечания автора отзыва. Вы также можете воспользоваться возможностью и рассказать потенциальным посетителям об услугах и нововведениях, связанных с обсуждаемым вопросом.

По-прежнему нужна помощь в составлении ответов на отрицательные отзывы? Больше советов здесь.

Можно ли редактировать ответ руководства?

В настоящее время редактирование ответов невозможно. Если Вы хотите что-либо исправить, лучше всего удалить первоначальный ответ и опубликовать отредактированную версию.

Когда написанный мной ответ руководства будет опубликован на сайте?

После нажатия кнопки “Отправить” в колонке “Ответ” отобразится статус “Ожидает утверждения”. Когда ответ будет одобрен, он получит статус “Ответ опубликован”. Большинство ответов руководства проходят проверку и появляются на сайте в течение нескольких рабочих дней. Если возникают сомнения в том, соответствует ли Ваш ответ нашим рекомендациям, на его обработку потребуется больше времени. Если Ваш ответ не будет одобрен, он получит статус “Ответ отклонен”. Ознакомьтесь с правилами составления ответов руководства и отправьте новый ответ руководства на этот отзыв.

Советы

• Вы можете открыть отзыв, на который собираетесь ответить, нажав на заголовок отзыва на странице “Написать ответ руководства”. Это позволит Вам освежить в памяти содержание отзыва и не упустить ни одного конкретного вопроса.
• Возможно, Вам будет удобнее сначала написать отзыв в программе Word: это даст Вам возможность проверить орфографию и внести необходимые изменения и поправки. После этого нужно будет скопировать текст и вставить его в форму ответа руководства.
• Имейте в виду, что ответы руководства можно найти при помощи поисковых систем. Если в отзыве говорилось о каком-то негативном аспекте, старайтесь не упоминать его в своем ответе.
• Если Вы хотите уточнить у гостя некоторую информацию или попросить его связаться с Вами, в ответе можно указать Ваш адрес электронной почты. Не забывайте, что Ваш ответ виден всем пользователям сайта Tripadvisor.
• Если в Вашем профиле не указано настоящее имя, ответ руководства будет подписан Вашим именем пользователя. Если Вы не хотите, чтобы ответ руководства был подписан Вашим настоящим именем, удалите это имя из профиля перед публикацией ответа. (Примечание.Отображаемое имя можно изменить только один раз. Для ответов, отправленных ранее, имя изменяться не будет.)
• Отзывы, в которых может содержаться информация о безопасности Вашего объекта, будут отмечены соответствующим образом. При получении подобного отзыва рекомендуем подробно обсудить ситуацию с Вашими сотрудниками и надлежащим образом ответить на отзыв. Узнайте больше об отзывах о безопасности здесь.
• Если Вы сообщили о проблеме с отзывом, мы все равно рекомендуем ответить на него. Вы сможете изложить свою версию событий для потенциальных гостей, которые могут прочитать отзыв, пока Ваша жалоба будет проверяться. Если по результатам проверки отзыв будет удален, то вместе с ним удалится и Ваш ответ руководства.

1. Исследование Tripadvisor Custom Survey Research Engagement (Вовлеченность путешественников в процесс поиска), 2015 г.

Обновлено: 22 июля 2019 г.