5 причин, по которым управление репутацией в Интернете имеет важное значение

Клиенты ищут Вас в Интернете. Но могут ли они Вас найти? Из этой статьи Вы узнаете, почему управление репутацией в Интернете играет огромную роль в развитии современного гостиничного бизнеса.

Когда Вы размышляете о своем бренде, то, вероятно, в первую очередь думаете о своем логотипе или изображениях, которые Вы используете для рекламы своего объекта или ресторана.

На самом деле Ваш бренд — это все, чем Вы занимаетесь, в совокупности. Это и то, как гости отеля чувствуют себя, отдыхая у бассейна, и то, что ощущают посетители ресторана, когда впервые садятся за уютный столик с отличным видом.

Однако развитие бренда касается не только материального мира. Впечатление о Вашем бренде начинает складываться, как только будущий клиент вступает во взаимодействие с Вами. А это все чаще происходит в Интернете. Чтобы иметь возможность выделиться на фоне конкурентов, необходимо активно развивать свой бренд как в оффлайне, так и в Сети.

Именно для этого необходимо управление репутацией в Интернете.

Что такое управление репутацией в Интернете? Это процесс, в ходе которого Вы изучаете, анализируете и активно развиваете свой бренд в любом уголке Интернета, где присутствуют высказывания о Вашем бизнесе. К таким местам относятся не только Ваш веб-сайт и страницы в социальных сетях, но и сайты отзывов, например Tripadvisor, и другие интернет-сообщества, где упоминается Ваша компания.

Из этой статьи Вы узнаете, почему управление репутацией в Интернете играет огромную роль в развитии современного гостиничного бизнеса.

Это первое впечатление, которое получают будущие гости

В среднем у Вас есть 7 секунд, чтобы произвести первое впечатление.

Можно вложить массу усилий в оформление входной группы, фасада и вывески, вышколить персонал, отвечающий за приветствие гостей, но ничто из этого не поможет сформировать первое впечатление. Ведь, скорее всего, Вы уже произвели его — через Интернет.

Например, если гостям было трудно узнать часы работы или номер телефона Вашей компании, гости усомнятся и в том, есть ли у Вас нужные им удобства, такие как детские стульчики или пандус. А увидев неприятный отзыв в самом верху Вашей страницы, потенциальные клиенты могут вообще проигнорировать Ваше заведение.

Управление различными аспектами Вашей онлайн-репутации начинается с работы с ключевыми сведениями на каждой платформе, например такими:

• адрес объекта, схема проезда, информация о парковке и общественном транспорте;
• номер телефона, адрес электронной почты и ссылка на Ваш веб-сайт;
• избранные фотографии Вашего объекта;
• информация о мерах по охране здоровья и гигиены;
• для ресторанов — онлайн-меню с функцией поиска по блюдам и их типам;
• для отелей — обзор удобств и специальных предложений.

Пусть о Вас заговорят

Ваша репутация в Интернете — тот фактор, благодаря которому будущие клиенты не просто узнают о Вас, но и появятся у Вашего порога.

Мало кто каждый вечер ходит в ресторан или каждую неделю останавливается в потрясающем отеле. Это особые моменты, и гостям хочется, чтобы все прошло идеально. Чем больше у Вас будет хвалебных отзывов в Интернете, тем выше вероятность того, что новые клиенты придут именно к Вам. Онлайн-репутация — это своего рода сарафанное радио.

“В эпоху социальных сетей, таких как Tripadvisor, нашими представителями становятся клиенты. Перед тем как забронировать столик в ресторане, люди заходят на Tripadvisor”. Охват аудитории за счет проверенного временем сарафанного радио стал гораздо шире благодаря Tripadvisor.

Эрнесто Лаккарино
Шеф-повар, “Ристоранте Дон Альфонсо 1890”

Вы также можете использовать в маркетинговых целях отзывы и другие материалы, созданные клиентами. Например, гости, ищущие жилье, часто хотят знать о местоположении отеля, соотношении цены и качества, о том, как выглядят номера и тщательно ли проводится уборка, а тем, кто выбирает ресторан, интересно, какие блюда там подают, что представляет собой обслуживание и какова общая атмосфера.

Если в одном из отзывов есть фраза, которой можно удачно проиллюстрировать один из этих пунктов, процитируйте ее в своих социальных сетях, на флаерах, брошюрах или в других материалах, чтобы подчеркнуть, что делает Вашу компанию особенной.

Пусть клиенты Вам доверяют

3 из 4 респондентов, участвовавших в недавнем опросе Tripadvisor, отметили, что для них отзывы в Интернете были “крайне важны или очень важны” при принятии решений о путешествиях. Это применимо ко всем видам туристического бизнеса.

Вы уверены, что предлагаете отличный сервис, но теперь нужно объяснить это потенциальным гостям. Клиенты хотят заранее знать, что у Вас их будет ждать нечто незабываемое. И как можно в этом убедиться? Конечно, почитать отзывы.

Tripadvisor предлагает три вида отзывов, которые могут увидеть Ваши гости.

1. Оценки. Они описывают качество заведения по шкале от 5 кружков (отлично) до 1 кружка (ужасно).
2. Фрагменты. Это краткий обзор заведения — несколько слов или пара предложений.
3. Длинные отзывы. Один или несколько абзацев, в которых гости подробно описывают свои впечатления.

Особая область работы с репутацией — ответы на отзывы. Она позволяет активно формировать имидж Вашего объекта в Сети. Отвечая на отзывы, Вы сможете вступить в дискуссию, рассказать свою версию событий и добавить в общение с клиентами изюминку, благодаря которой они захотят возвращаться снова и снова.

Если Вы не знаете, с чего начать, сосредоточьтесь на том, чтобы отвечать не менее чем на 50% последних отзывов и на все отзывы с оценкой в 1 или 2 кружка. Так Вы сможете решить возникающие проблемы и лично обратиться к Вашим гостям, приглашая их вернуться к Вам опять.

Кроме того, не забывайте благодарить тех, кто поставил Вам 4 и 5 кружков! Если гостям у Вас понравилось, они непременно расскажут родным и друзьям о Вашей компании. Пусть ответ руководства будет быстрым и искренним — это только улучшит впечатления клиентов.

Кроме того, мнения путешественников, уже побывавших у Вас, звучат гораздо достовернее и убедительнее, чем слоганы, разработанные в отделе маркетинга или связей с общественностью. Особенно благоприятна ситуация, когда имеется большой объем свежих положительных отзывов, а ответы руководства на отрицательные отзывы звучат естественно и вдумчиво. Это убедит читателя в том, что были приняты меры для исправления проблемы.

Адель Гутман
CHBA, CHDM

Выделитесь на фоне конкурентов

Управление репутацией в Интернете дает Вам возможность выделиться на фоне конкурентов.

1. Чтобы гости нашли Вас, укажите как можно больше конкретных сведений о Вашей компании: контактные данные, информацию о местоположении и схему проезда.
2. Предлагайте существующим клиентам оставлять отзывы на Tripadvisor. Это ведущая платформа для управления репутацией в Интернете — у нас уже более 1 миллиарда отзывов и более 8 миллионов компаний и достопримечательностей.
3. Покажите гостям, что Вы цените их мнение, с помощью ответов руководства на отзывы.

Управляйте своей онлайн-репутацией с Tripadvisor

Что следует прежде всего помнить о своей репутации в Интернете? Это онлайн-версия вашего заведения. Если Вы гордитесь тем, что обеспечиваете высочайшее качество сервиса клиентам из любой точки мира, постарайтесь представить, какое заочное впечатление о Вашей компании может сложиться у потенциальных гостей, и то, что они будут думать о Вас, когда уйдут.

Именно для этого необходимо управление репутацией в Интернете. С Tripadvisor Вы будете уверены, что Ваши гости получают первоклассное обслуживание все время, что они взаимодействуют с Вашей компанией, — в том числе и через Интернет.

Узнайте, как Tripadvisor может помочь Вам управлять репутацией в Интернете.Начните работу прямо сейчас

Нужно ли укрепить Вашу репутацию в Интернете?

Ваш имидж в Интернете играет огромную роль. Поработайте над ним, чтобы выделиться на фоне конкурентов и увеличить количество бронирований.

Подробнее

Обновлено: 8 июня 2022 г.