Agosto 15, 2023
Como Kings Inn usa o Tripadvisor para depender menos de agências de viagens online
Agosto 15, 2023
Kings Inn recebe mais acessos com os anúncios patrocinados do Tripadvisor e aumenta as conversões com o Pacote Premium.
Kings Inn gerencia estabelecimentos com ambiente familiar e preços acessíveis em San Diego e Anaheim, na Califórnia. Conversamos com Richard Espinoza, diretor de vendas e marketing, para descobrir como ele aproveita a presença de cada estabelecimento no Tripadvisor para aumentar acessos e conversões.
“De todos os veículos que trazem hóspedes à minha porta, o Tripadvisor e nosso site são os principais”, afirma Espinoza. “Recebemos uma quantidade incrível de acessos do Tripadvisor, em comparação com redes sociais, mecanismos de busca e agências de viagens online.”
Ele acrescenta que “a característica mais valiosa do Tripadvisor é que os hóspedes vindos de lá realmente sabem quem somos. Eles escolhem nosso hotel depois de terem pesquisado e considerado diversas opções. Quando chegam, têm expectativas altas e querem desfrutar de nossos serviços e estabelecimento. O Tripadvisor é um filtro de hóspedes.”
Quando Espinoza começou a trabalhar no Kings Inn, ele se concentrava em responder a avaliações no Tripadvisor e a se responsabilizar pelo feedback de cada hóspede.
“Quando os hóspedes fazem avaliações com um círculo, procuramos ler nas entrelinhas e compreender aquele ponto de vista. Em seguida, abordamos as questões levantadas de forma respeitosa: reconhecemos nossos erros, pedimos desculpas pela experiência e fazemos melhorias para os próximos hóspedes”, conta Espinoza. “As avaliações nos ajudam a definir o tipo de hotel que somos e a nos concentrarmos em melhorias que farão a diferença.”
“Todas as avaliações são importante para nós, especialmente as negativas, porque são mais realistas para os viajantes”, complementa. “Quando veem apenas avaliações positivas, sem nenhum feedback negativo, as pessoas criam expectativas que podem gerar frustrações. Assumimos nossas responsabilidades e esperamos que os hóspedes façam o mesmo. Cada novo cliente deveria ter uma experiência melhor do que os hóspedes anteriores, graças às avaliações.”
Ao longo do tempo, esse senso de responsabilidade e compromisso com a melhoria da experiência dos hóspedes valeu a pena. A classificação do Kings Inn de San Diego no Tripadvisor melhorou de forma significativa: o estabelecimento subiu do grupo de 30% dos últimos colocados para o grupo de 15% melhores hotéis. Isso resultou em maior exposição no mercado de San Diego.
Conforme monitorava as avaliações do Kings Inn atenciosamente, Espinoza começou a buscar outras formas de aumentar os negócios de seus estabelecimentos no Tripadvisor.
“Nosso principal objetivo é receber mais reservas diretas”, afirma ele. “Gostaríamos de atrair viajantes que já estão no Tripadvisor e depender menos de agências de viagens online.”
Foi nesse momento que ele assinou o Pacote Premium. “Ele é importante porque nos permite contar nossa própria história. Com o Storyboard, as fotos preferidas e as fotos de capa, posso controlar as imagens e o conteúdo que as pessoas veem primeiro no perfil do meu hotel no Tripadvisor. Também é possível destacar minha combinação preferida de avaliação e resposta do administrador na parte de cima da página.”
Espinoza também usa os dados de contato para direcionar viajantes do Tripadvisor aos canais de reserva direta. “Quando os hóspedes estão prontos para reservar, é preciso direcioná-los ao seu site ou número de telefone na página no Tripadvisor”, diz ele. “Eu adoro o fato de que o Pacote Premium fornece aos viajantes uma forma simples de acessar nosso site e fazer reservas online.”
No entanto, Espinoza sempre tem o cuidado de manter um senso de responsabilidade e autenticidade no marketing.
“Temos o cuidado de nos apresentar de forma autêntica”, explica ele. “Evitamos passar uma imagem que não reflete quem somos apenas para conseguir uma reserva.”
Espinoza decidiu testar os anúncios patrocinados para direcionar ainda mais acessos qualificados do Tripadvisor.
“O problema do marketing online é que as pessoas são bombardeadas por informações o tempo todo”, explica Espinoza. “Isso resulta em uma capacidade de atenção curta e muita concorrência. É difícil se destacar. Queríamos ver se os anúncios patrocinados aumentariam nossa exposição e os cliques recebidos.”
Espinoza escolheu o maior orçamento de anúncios patrocinados a fim de maximizar a exposição e chamar a atenção de hóspedes que adorariam ficar no Kings Inn.
“No que diz respeito a gostos, as pessoas são criaturas de hábitos definidos. Somos um hotel único, buscamos pessoas igualmente únicas”, declara Espinoza. “Temos como alvo famílias que procuram um hotel 2,5 estrelas com preços acessíveis onde podem jantar, entrar na piscina e passar momentos agradáveis em geral. Queremos encontrar mais viajantes em busca de uma experiência inesquecível ao se hospedarem conosco.”
Até então, Espinoza está satisfeito com os anúncios patrocinados: “Notamos um aumento significativo nos acessos. O número de cliques recebidos praticamente duplicou.”
“No geral, a importância de combinar os anúncios patrocinados e o Pacote Premium é que eles propiciam uma ótima forma de fazer os viajantes reservarem conosco. Desde que começamos a usar os dois recursos, observamos um aumento na taxa de cliques e mais reservas diretas de viajantes bem informados, que pesquisam no Tripadvisor”, conta Espinoza.
A dica dele para outros hoteleiros que querem receber mais reservas diretas?
“Descubra como os clientes pensam, fazem compras e viajam desde o início, quando fazem pesquisas e leem avaliações, até o final, quando se hospedam. Depois, use esse conhecimento para atrair as pessoas certas no Tripadvisor, defina expectativas realistas e use o feedback dos hóspedes para proporcionar uma estadia inesquecível.”
Última atualização: 18 de abril de 2018
