Agosto 18, 2023
3 medidas que você pode tomar após receber uma avaliação negativa
Agosto 18, 2023
Veja dicas para enfrentar avaliações negativas e sair mais forte do que nunca.
Os prestadores de serviço do setor de turismo e hotelaria no Tripadvisor são muito dedicados a seus estabelecimentos e clientes. Portanto, receber uma avaliação negativa pode ser desanimador. Mas até mesmo os estabelecimentos com melhor pontuação no Tripadvisor recebem feedbacks negativos de vez em quando. Brian Payea, chefe de relações com o setor do Tripadvisor, revela: “O que torna esses estabelecimentos excelentes é como eles incorporam o feedback para tornar a experiência dos próximos clientes ainda melhor”.
Veja a seguir três medidas que você pode tomar ao receber uma avaliação negativa:
Você acabou de ler uma avaliação negativa. Respire fundo. Se necessário, afaste-se por uns cinco minutos. Depois, analise a avaliação de forma imparcial com a equipe. Qual foi o principal problema enfrentado pelo cliente? É a primeira vez que esse tipo de feedback é enviado ou se trata de uma tendência crescente? Entender as circunstâncias pode ajudar você a identificar a causa de qualquer problema.
Após entender a situação, crie uma estratégia com a equipe para definir as melhorias específicas que precisam ser feitas. Elabore um plano de ação com as medidas que serão tomadas e o funcionário responsável por elas. Se não for possível corrigir o problema, pense em como definir as expectativas dos clientes da melhor forma, talvez com atualizações no site. De qualquer forma, monitore as próximas avaliações para garantir que os mesmos problemas não se repitam.
Responda às avaliações negativas o quanto antes. Assim, você explica a situação para outras pessoas na página do seu estabelecimento. Inclua na resposta os detalhes do plano ação desenvolvido. E não subestime o poder de desculpas sinceras. O principal objetivo da resposta é resolver possíveis inseguranças que venham a surgir ao ler a avaliação original.
Há três situações em que uma avaliação pode ser removida do seu perfil:
A avaliação não será removida se não se enquadrar em nenhum dos casos acima. Além disso, o Tripadvisor não serve de intermediário nem julga conflitos entre as partes. Clique aqui para saber mais.
Para relatar um problema com uma avaliação, acesse a guia Avaliações no Portal do Administrador. Clique em Denunciar uma avaliação e preencha o formulário na página seguinte. Esse processo pode levar até dois dias úteis, e não há garantias de que a avaliação será removida. Por isso, é importante enviar uma resposta do administrador o mais rápido possível, para que as pessoas conheçam seu ponto de vista sobre a situação.
Última atualização: 29 de outubro de 2018
