Cinco motivos que tornam a gestão da reputação online essencial

Os clientes procuram seu estabelecimento na internet. Eles vão conseguir encontrá-lo? Saiba por que gerenciar sua reputação online é fundamental no setor de turismo e hotelaria atualmente.

Ao pensar na sua marca, é provável que pense no logotipo ou nas imagens usadas para divulgar seu estabelecimento ou restaurante.

Na verdade, sua marca é tudo o que você faz. É como os clientes se sentem ao relaxar na piscina ou ao jantar de frente para uma vista incrível.

Mas a consolidação de uma marca não se resume ao que acontece na vida real. Uma impressão é formada na primeira interação com o cliente. E é cada vez mais comum esse primeiro contato ocorrer na internet. Por isso, seu estabelecimento também precisa ter uma forte presença online para se destacar da concorrência.

É aí que entra a gestão da reputação online.

O que é a gestão da reputação online? É compreender, analisar e consolidar ativamente sua marca em todos os canais online em que ela é comentada. Isso inclui tanto seus próprios recursos online, como o site e os perfis do estabelecimento nas redes sociais, quanto os sites de avaliação, como o Tripadvisor e outras comunidades em que sua marca é mencionada.

Saiba por que gerenciar sua reputação online é fundamental no setor de turismo e hotelaria atualmente:

É a primeira impressão

Em média, uma primeira impressão é formada em sete segundos.

Em termos de primeira impressão, o esforço investido na entrada, na fachada, na comunicação e na equipe responsável pela recepção dos clientes não vai importar muito. É provável que você já tenha causado uma determinada impressão online.

Isso significa que, se for difícil achar o horário comercial ou o número de telefone do estabelecimento, os clientes não saberão se você oferece determinados serviços e comodidades, como cadeiras altas ou acessibilidade para cadeirantes. Ou se uma das primeiras avaliações no seu perfil não for favorável, as pessoas podem desistir de reservar com você.

O primeiro passo para gerenciar os vários elementos da sua reputação online é organizar os detalhes importantes em todas as plataformas, incluindo:

• Endereço, instruções de como chegar e informações sobre estacionamento ou transporte público
• Links para o site, e-mail e telefone
• Fotos atuais do estabelecimento
• Medidas de saúde e higiene
• No caso dos restaurantes, cardápios online pesquisáveis por item e serviço
• No caso dos hotéis, uma visão geral das comodidades e ofertas especiais

Gere interesse pelo seu estabelecimento

É sua reputação online que vai transformar as visitas online em visitas de verdade.

A maioria das pessoas não vai a restaurantes todas as noites nem se hospeda em hotéis de luxo toda semana. Essas são experiências especiais, ocasionais e que precisam ser perfeitas. Quanto mais avaliações e elogios seu estabelecimento receber na internet, maiores serão as chances de ele ser encontrado por clientes em potencial. Pense na reputação online como a nova propaganda boca a boca.

Na era das redes sociais, como o Tripadvisor, os clientes se tornam nossos embaixadores. Antes de reservar um restaurante, as pessoas dão uma olhada no Tripadvisor. O alcance da boa e velha propaganda boca a boca aumentou muito, graças ao Tripadvisor.

Ernesto Laccarino
Chef, Ristorante Don Alfonso 1890

Você também pode usar as avaliações e outros conteúdos gerados por clientes nos seus materiais de marketing. Quem procura uma hospedagem, por exemplo, geralmente quer saber sobre a limpeza, a localização, o custo-benefício e os quartos. Já quem procura um restaurante tem interesse no tipo de comida, no serviço e no ambiente geral.

Se você recebeu um elogio em algum desses quesitos em uma avaliação, publique a opinião nas redes sociais, em panfletos e em outros materiais para mostrar por que seu estabelecimento é especial.

Aumente a confiança dos clientes

Em uma pesquisa recente do Tripadvisor, 3 em cada 4 participantes disseram que as avaliações online são “extremamente ou muito importantes” na hora de viajar. Isso vale para todos os tipos de estabelecimentos do setor de turismo e hotelaria:

Você já sabe que seu estabelecimento é ótimo, mas a maioria das pessoas precisa de um estímulo. Os clientes querem ter certeza de que terão uma ótima experiência antes mesmo de visitar o local. E qual é a melhor maneira de descobrir isso? Lendo as avaliações.

O Tripadvisor disponibiliza três tipos de avaliações para os clientes:

1. Pontuações: mostra a qualidade em uma escala de 1 (terrível) a 5 círculos (excelente).
2. Trechos: resume a experiência em poucas palavras ou em apenas um comentário.
3. Avaliações detalhadas: comentários longos com parágrafos que descrevem uma experiência em detalhes.

Não basta entender sua reputação online para se destacar no setor. O ideal é moldá-la ativamente com as respostas da sua gestão. Essa é sua oportunidade de participar da conversa, contar o seu lado da história e incluir um detalhe especial que estimule os clientes a voltar várias vezes.

Se você não sabe por onde começar, concentre-se em responder a pelo menos 50% das avaliações recentes e a todas aquelas com um ou dois círculos. Essa é sua chance de lidar com preocupações e incentivar as pessoas a tentar uma nova experiência personalizada no estabelecimento.

Depois, agradeça a quem deixou avaliações de 4 e 5 círculos! Essas são as pessoas que já adoram e que divulgarão o seu estabelecimento. Faça com que a experiência feliz que elas tiveram dure um pouco mais com uma resposta rápida e sincera.

As opiniões dos viajantes que já nos visitaram também são muito mais confiáveis e convincentes do que qualquer propaganda criada por nossos departamentos de marketing ou relações públicas. Quando há muitas avaliações positivas recentes, elas são bastante úteis para aumentar a confiança. As avaliações negativas são respondidas pela administração de maneira personalizada e orgânica para que o leitor acredite que o problema foi corrigido.

Adele Gutman
CHBA, CHDM

Destaque-se da concorrência

Gerenciar a reputação online é uma oportunidade de mostrar seu diferencial:

1. Forneça detalhes específicos, como localização, instruções de como chegar e informações de contato, para que as pessoas encontrem seu estabelecimento.
2. Incentive seus clientes a deixar avaliações no Tripadvisor. Com mais de 1 bilhão de avaliações e 8 milhões de estabelecimentos e atrações, somos líderes em gestão da reputação online.
3. Responda aos clientes para mostrar o quanto você se importa com a experiência deles.

Gerencie sua reputação online com o Tripadvisor

O que você nunca deve esquecer sobre sua reputação online? Que ela é o reflexo na internet da sua hospitalidade. Você se orgulha de oferecer a melhor experiência possível a viajantes do mundo todo, certo? Então, considere o que isso significa antes mesmo de eles chegarem à sua porta e como vão se lembrar do seu estabelecimento depois de partirem.

Esse é o papel da gestão da reputação online. Com o Tripadvisor, você garante que seus clientes sejam tratados com o mais alto nível de hospitalidade durante todo a interação com seu estabelecimento (tanto pessoalmente quanto na internet).

Veja como o Tripadvisor pode ajudar você a gerenciar sua reputação online.Comece agora

Sua reputação online precisa de um empurrãozinho?

Presença digital é tudo. Impulsione a sua para se destacar da concorrência e receber mais reservas.

Saiba mais

Última atualização: 8 de junho de 2022