Como responder às avaliações dos viajantes no Tripadvisor com as respostas do administrador

Por que é importante escrever respostas do administrador?

Fazendo isso, você demonstra aos hóspedes que já passaram pelo estabelecimento e aos que ainda vão passar que se interessa pelos feedbacks recebidos e leva o atendimento ao cliente muito a sério.

A quais avaliações devo responder?

Cada estabelecimento deve definir sua própria estratégia. Alguns respondem a todos os feedbacks recebidos, enquanto outros priorizam os comentários negativos.

No geral, é uma boa ideia responder às avaliações negativas, assim como àquelas em que você pode corrigir uma informação errada ou escrever sobre uma medida tomada para corrigir os problemas mencionados. Outra boa prática é sempre incluir pelo menos uma resposta do administrador entre as dez avaliações mais recentes. Com isso, os viajantes não precisam pesquisar muito no histórico de avaliações do estabelecimento para ver uma resposta.

Como vou saber se recebi uma nova avaliação?

Você pode optar por receber notificações por e-mail sempre que houver novas avaliações sobre seu estabelecimento. Isso ajuda a monitorar as avaliações à medida que chegam e a decidir quais você quer responder. Para gerenciar as notificações por e-mail, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito da página inicial do Tripadvisor e selecione Informações da conta. Passe o cursor sobre Configurações e clique em Assinaturas. Na guia E-mails para proprietários, ao lado de Avaliações e dúvidas, verifique se a opção Inscrito está selecionada.

Onde respondo no Tripadvisor?

Para responder a uma avaliação, você precisa se cadastrar no Portal do Administrador gratuito. Solicite seu perfil em www.tripadvisor.com.br/Owners.

Depois de se cadastrar e confirmar sua identidade, clique em Meu estabelecimento no canto superior direito de qualquer página para acessar o Portal do Administrador e siga as etapas abaixo. Caso receba notificações de avaliação por e-mail, você também poderá clicar no link Responder.

1. Clique no bloco Responder a avaliações abaixo da foto principal ou em Ver todas as avaliações na parte inferior da página.
2. Clique no feedback ao qual você quer responder na barra lateral à esquerda. Você pode filtrar as avaliações por status da resposta, pontuação por círculos, data e idioma.
3. Escreva ou copie a resposta na caixa em branco. Não há limite de caracteres, mas seja breve. Ninguém quer ler algo muito longo!
4. Digite seu nome de exibição e selecione a função no estabelecimento.
5. Clique em Enviar.

Antes de redigir seu texto, leia as diretrizes para respostas do administrador. Para ser publicada, a resposta precisa cumprir essas diretrizes.

Como respondo a avaliações positivas?

Agradeça ao colaborador por compartilhar a experiência. Evite usar uma resposta padrão para todas as situações, pois ela poderá soar repetitiva e artificial. Mencione os comentários positivos sobre o estabelecimento para personalizar a resposta e destacar os elogios.

Como devo responder a uma avaliação negativa?

Responder a esse tipo de feedback pode ser difícil, mas é importante. Na verdade, 87% dos viajantes concordam que uma resposta atenciosa a uma avaliação negativa melhora a impressão sobre determinado estabelecimento.1 Confira a seguir cinco dicas para essas situações.

• Responda logo

Uma resposta rápida mostra que você leva o atendimento ao cliente a sério. Além disso, acrescenta o seu ponto de vista sobre a situação mencionada na avaliação original. Assim, as pessoas conhecem a sua versão da história o quanto antes.

• Seja gentil e profissional

Ao responder, lembre-se de que a resposta do administrador será vista não apenas pelo colaborador, mas também por pessoas que estão pensando em reservar ou visitar seu restaurante ou atração. Portanto, se você não concordar com o colaborador ou achar que ele está sendo injusto, dê a sua versão dos fatos de maneira educada. Assim, você evita repelir possíveis visitantes com uma resposta agressiva ou defensiva.

• Agradeça ao colaborador

Agradeça pela preferência e pela avaliação. Demonstre que todo feedback é importante, seja ele bom ou ruim. Além disso, se possível, peça desculpas sinceras por qualquer inconveniente.

• Aborde problemas específicos

Se uma reclamação específica for mencionada, explique o que foi feito para corrigir o problema. Assim, você mostra que o caso foi resolvido.

• Destaque aspectos positivos

Destaque os comentários positivos dos colaboradores. Você pode até mesmo aproveitar a oportunidade para mencionar serviços relacionados ou upgrades relevantes que gostaria de compartilhar.

Precisa de mais ajuda para responder a avaliações negativas? Leia mais aqui.

Posso editar uma resposta do administrador já publicada?

Não. Se quiser fazer uma alteração, exclua a resposta original e reenvie a versão editada.

Quanto tempo leva para a resposta do administrador ser publicada?

Ao clica em Enviar, o status ao lado da avaliação mudará para Resposta pendente. Quando ela for aprovada, o status será alterado para Resposta publicada. A maioria das respostas do administrador é avaliada e publicada em alguns dias úteis. Se não atender a todas as nossas diretrizes, a resposta levará mais tempo para ser processada. Se a resposta não for aprovada, o status será Resposta rejeitada. Confira as diretrizes para respostas do administrador e envie um novo texto.

Dicas

• Na página Escrever uma resposta do administrador, clique no título da avaliação desejada para abri-la. Assim, você pode consultar o conteúdo dela e responder a cada ponto específico.
• Escreva a resposta em um editor de texto para passar o corretor ortográfico e editá-la até gostar do resultado final. Depois, recorte e cole a mensagem no formulário de resposta do administrador.
• Não se esqueça de que essas respostas são encontradas pelos mecanismos de busca. Evite mencionar pontos negativos presentes na avaliação.
• Se precisar de mais informações sobre um cliente ou quiser sugerir que ele entre em contato com você, inclua seu endereço de e-mail na resposta. Mas lembre-se: todos os usuários do Tripadvisor poderão ver a resposta.
• O seu nome de usuário aparecerá na resposta do administrador, a menos que você tenha colocado o seu nome verdadeiro no perfil. Se não quiser que o seu nome real apareça, remova-o do perfil antes de publicar a resposta. Observação: só é possível alterar o nome de exibição uma vez, e ele não será atualizado nas respostas já publicadas.
• As avaliações que possam conter informações de segurança sobre o estabelecimento serão marcadas com uma notificação de segurança. Ao receber uma avaliação desse tipo, fale com a sua equipe sobre a situação e responda adequadamente. Saiba mais sobre as avaliações de segurança aqui.
• Caso tenha denunciado uma avaliação, não deixe de escrever uma resposta. Assim, você compartilha a sua versão da história enquanto a denúncia é analisada. Se a avaliação for removida, a resposta do administrador também será excluída.

1. “Custom Survey Research Engagement” do Tripadvisor, 2015

Última atualização: 22 de julho de 2019