Tre ting du kan gjøre etter en dårlig anmeldelse

Håndter dårlige anmeldelser og kom tilbake sterkere enn noen gang, med disse tipsene.

Stedseiere på Tripadvisor bryr seg om forretningene sine og om kundene. En dårlig anmeldelse kan ofte være nedslående. Men selv de høyest vurderte stedene på Tripadvisor får negative anmeldelser av og til. Brian Payea, leder for Tripadvisor Industry Relations, sier: «Det som gjør disse stedene så flotte, er at tilbakemeldingene inkorporeres for å gjøre opplevelsene enda bedre for de neste gjestene.»

Her er tre trinn du kan følge når du har fått en dårlig anmeldelse:

1. Gå gjennom hva som skjedde.

Du har nettopp lest ferdig en negativ anmeldelse. Trekk pusten dypt. Gjør noe annet i fem minutter, om nødvendig. Se deretter på anmeldelsen sammen med teamet ditt på en upersonlig måte. Hva er hovedproblemet som gjesten opplevde? Er dette første gang du har sett denne typen tilbakemelding, eller er det en pågående trend? Bakgrunnsinformasjon kan hjelpe deg med å identifisere årsaken til problemet.

2. Inkorporer tilbakemeldingen.

Når du har bakgrunnsinformasjonen, lager du en strategi sammen med de ansatte om bestemte forbedringer som må gjennomføres. Lag en handlingsplan med hva stedet må gjøre og hvilke teammedlemmer som har ansvar for det. Hvis problemet er noe du ikke kan fikse, må du vurdere å justere forventningene til gjestene, ved å for eksempel oppdatere nettstedet ditt. Uansett hva du gjør, må du overvåke fremtidige anmeldelser for å være sikker på at lignende problemer ikke dukker opp på nytt.

3. Skriv et svar fra ledelsen.

Skriv et svar fra ledelsen på negative anmeldelser så raskt som mulig. Svaret ditt forklarer anmeldelsen til andre potensielle gjester på stedssiden din. Pass på at du i svaret ditt inkluderer informasjon om handlingsplanen du har utviklet. Og ikke undervurder hvor viktig det kan være med en oppriktig unnskyldning. Det viktigste et svar fra ledelsen bør gjøre, er å besvare ukjente spørsmål for fremtidige gjester, som den originale anmeldelsen antydet.

Om nødvendig, kan du sende inn en bekymring.

Det er tre omstendigheter som gjør at en anmeldelse kan fjernes fra oppføringen din:

Hvis den ble lagt ut under feil sted
Hvis den bryter med Tripadvisors retningslinjer for anmeldelser
Hvis den er mistenkelig

Anmeldelsen blir ikke fjernet hvis den ikke passer inn under noen av alternativene ovenfor. Tripadvisor hverken mekler eller dømmer reelle konflikter mellom parter. Klikk her for mer informasjon.

Hvis du vil sende inn en bekymring om en anmeldelse, kan du gå til «Anmeldelser»-fanen i administrasjonssenteret. Klikk på koblingen under «Rapporter en anmeldelse» og fyll ut skjemaet på den neste siden. Prosessen kan ta opptil to virkedager, og vi kan ikke garantere at anmeldelsen blir fjernet. Derfor er det viktig å skrive et svar fra ledelsen med ditt syn på saken så raskt som mulig, slik at andre potensielle gjester kan lese det.

Sist oppdatert: 29. oktober 2018