Fem grunner til at administrering av omdømme på nettet er viktig

Kundene dine ser etter deg på internett. Finner de deg? Dette er grunnen til at det å administrere omdømmet ditt på nettet er et viktig element i servicenæringen i dag.

Når du tenker på merkevaren din, tenker du sannsynligvis på logoen eller bildene du bruker til å markedsføre stedet ditt eller restauranten din.

Men faktisk er merkevaren din alt du foretar deg. Merkevaren din er hvordan kundene dine føler seg når de slapper av ved svømmebassenget, eller hvordan spisegjestene føler seg når de setter seg ned ved det perfekte bordet med utsikt.

Merkevarebygging handler imidlertid ikke bare om hva som skjer i det virkelige liv. Merkevaren din starter helt i begynnelsen av en interaksjon med deg. Og oftere og oftere skjer dette på nettet. Merkevaren din trenger en sterk tilstedeværelse på nettet, ikke bare i det virkelige liv, for å kunne skille seg ut fra konkurrentene.

Det er her administrering av omdømme kommer inn.

Hva er administrering av omdømme? Det er prosessen med å forstå, analysere og aktivt bygge opp merkevaren din på alle steder der noen sier noe om deg på nettet. Dette inkluderer dine egne steder på nettet, som nettstedet ditt og sidene dine på sosiale medier, men også nettsteder for anmeldelser som Tripadvisor og andre nettsamfunn der forretningen din er nevnt.

Dette er grunnen til at det å administrere omdømmet ditt på nettet er et viktig element i servicenæringen i dag:

Det er førsteinntrykket ditt

Du har i gjennomsnitt syv sekunder til å gjøre et førsteinntrykk.

Du kan legge så mye arbeid du vil i inngangspartiet og inngangsdørområdet, butikkfronten, skiltingen og personalet som er ansvarlige for å ønske gjester velkommen, men det betyr faktisk ikke noe for førsteinntrykket. Mest sannsynlig har du allerede gjort det inntrykket – på nettet.

Det betyr at hvis det er vanskelig å finne åpningstidene dine eller telefonnummeret ditt, vet ikke kundene om du tilbyr visse fasiliteter som barnestoler eller er tilgjengelig for rullestolbrukere. Eller hvis du har en anmeldelse øverst på profilen din som ikke er så positiv, kan det hende at potensielle kunder aldri kommer inn døren din.

Håndteringen av de ulike elementene i omdømmet ditt på nettet starter med å koordinere disse viktige detaljene på alle plattformer, som:

• informasjon om adresse, veibeskrivelse og parkering eller offentlig transport
• koblinger til nettstedet ditt, e-post og telefonnummer
• opplasting av utvalgte bilder av forretningen din
• helse- og hygienetiltak
• for restauranter, menyer på nett som er søkbare etter rett og kjøkkenstil
• for hoteller, en oversikt over fasiliteter og spesialtilbud

Skap oppmerksomhet rundt forretningen din

Omdømmet ditt på nettet er det som vil bringe kundene fra å tenke på bedriften din til å komme inn døren.

De fleste folk drar ikke ut for å spise hver eneste kveld eller oppholder seg ikke på et fabelaktig hotell hver uke. Dette er spesielle opplevelser som skjer en gang iblant, og de ønsker at alt skal være perfekt. Jo flere anmeldelser og skryt du får på nettet, desto mer sannsynlig er det at nye kunder finner deg. Tenk på omdømmet ditt på nettet som den nye jungeltelegrafen.

I tiden med sosiale medier som Tripadvisor, blir kundene ambassadørene våre. Alle går og tar en titt på Tripadvisor før de reserverer et bord på en restaurant. Jungeltelegrafen har blitt utvidet takket være Tripadvisor.

Ernesto Laccarino
Kjøkkensjef, Ristorante Don Alfonso 1890

Du kan også bruke anmeldelser og annet kundegenerert innhold i markedsføringsmaterialet. Gjester som leter etter overnatting, ønsker for eksempel ofte å vite om renslighet, plassering, verdi og hvordan rommene er, mens spisegjester er nysgjerrige på typen mat som tilbys, service og generell atmosfære.

Hvis du har et flott sitat fra en anmeldelse om noen av disse elementene, kan du bruke det i dine egne sosiale medier, brosjyrer eller annet materiale, slik at du kan fremheve det som gjør forretningen din spesiell.

Bygg kundenes tillit

Tre av fire respondenter i en nylig Tripadvisor-undersøkelse fortalte oss at anmeldelser på nett var «ekstremt eller svært viktige» når de tok reisebeslutninger. Dette gjelder for alle typer bedrifter i servicenæringen:

Du vet allerede hvor fantastisk du er – men folk flest trenger litt mer oppmuntring. Kundene dine vil vite at de kommer til å få en god opplevelse før de besøker deg. Den beste måten å finne det ut på? Å lese en anmeldelse.

Tripadvisor tilbyr tre typer anmeldelser som kundene dine kan se:

1. Vurderinger: Gir en oppfatning av kvalitet på en skala fra fem bobler (Utmerket) til én boble (forferdelig).
2. Tekstutdrag: Gir et øyeblikksbilde av en gitt opplevelse, oppsummerer med noen få ord eller én kommentar.
3. Lange anmeldelser: Inngående vurderinger over flere avsnitt som beskriver en opplevelse i mer detalj.

Det er ikke bare ved å forstå omdømmet ditt på nettet at servicen din virkelig kan skinne, men også ved aktivt å forme omdømmet ditt gjennom svar fra ledelsen. Dette er din mulighet til å delta i samtalen, fortelle din side av historien og legge til det lille ekstra som får kundene til å ville komme tilbake igjen og igjen.

Hvis du ikke er sikker på hvor du skal begynne, bør du fokusere på å svare på minst 50 % av nylige vurderinger – og alle 1- eller 2-bobleanmeldelser. Dette er sjansen til å svare på eventuelle bekymringer og oppmuntre kundene til å prøve forretningen din på nytt på en mer personlig måte.

Husk deretter å takke anmelderne som har gitt deg 4 og 5 bobler! Dette er personene som allerede er glad i deg og som vil sørge for å spre budskapet om forretningen din. Få den gode følelsen til å vare litt lenger med en rask og oppriktig respons fra ledelsen.

Synspunktene som formidles av tidligere reisende, er også mye mer troverdige og overbevisende historier enn egne påstander som kommer fra markedsførings- eller PR-avdelinger. Anmeldelser er spesielt nyttige for å skape tillit når man har et høyt antall positive, nylige anmeldelser og negative anmeldelser blir svart på av ledelsen på en personlig og naturlig måte. Dette gjør at leseren føler seg trygg på at det ble iverksatt tiltak for å korrigere problemet.

Adele Gutman
CHBA, CHDM

Skill deg ut fra konkurrentene

Når du administrerer omdømmet ditt på nettet, får du sjansen til å skille deg ut fra mengden:

1. Sørg for at kundene kan finne deg ved å laste opp spesifikke detaljer om forretningen din, som for eksempel plassering, veibeskrivelse og kontaktinformasjon.
2. Oppmuntre eksisterende kunder til å legge igjen anmeldelser på Tripadvisor. Med mer enn 1 milliard anmeldelser og over 8 millioner forretninger og attraksjoner er vi en leder innen nettbasert omdømmeadministrering.
3. Vis kundene dine hvor mye du bryr deg om opplevelsen deres gjennom svar fra ledelsen.

Administrer omdømmet ditt på nettet med Tripadvisor

Det viktigste å huske om omdømmet ditt på nettet? Det er den nettbaserte versjonen av servicen din. Hvis du jobber hardt for å levere den beste mulige opplevelsen til både kunder og spisegjester, uansett hvor de kommer fra, må du vurdere hvordan det skal utarte seg før de engang kommer gjennom dørene dine, og hva de syns om deg lenge etter at de har dratt.

Det er her administrering av omdømmet kommer inn. Med Tripadvisor kan du sørge for at kundene dine får den fantastiske servicen du er kjent for gjennom hele perioden de samhandler med forretningen din – og ikke bare ansikt til ansikt.

Se hvordan Tripadvisor kan hjelpe deg med å administrere omdømmet ditt på nettet.Kom i gang nå

Trenger omdømmet ditt på nettet et løft?

Den digitale tilstedeværelsen din er avgjørende. Gi tilstedeværelsen din et løft for å skille deg ut fra konkurrentene – og få flere bestillinger.

Finn ut mer

Sist oppdatert: 8. juni 2022