Slik legger du inn svar fra ledelsen på anmeldelser fra Tripadvisor-reisende

Hvorfor er det viktig å skrive svar fra ledelsen?

Ved å svare på anmeldelser viser du klart – til både tidligere og potensielle gjester – at du er interessert i tilbakemeldinger, og at du tar kundeservice på alvor.

Hvilke anmeldelser bør jeg svare på?

Hvert sted bør lage sin egen strategi for hvordan de skal svare på anmeldelser. Noen forretninger svarer på hver eneste anmeldelse, mens andre hovedsakelig konsentrerer seg om de negative anmeldelsene.

Det er generelt lurt å svare på negative anmeldelser, samt anmeldelser der du kan rette opp faktiske feil eller skrive om tiltak du har iverksatt for å rette opp problemer som ble tatt opp i anmeldelsen. En annen god praksis er alltid å ha et svar fra ledelsen blant de ti nyeste anmeldelsene du har mottatt. Det gjør at reisende slipper å grave for langt ned i stedets anmeldelseshistorikk for å se et svar fra deg.

Hvordan får jeg vite om jeg har mottatt en ny anmeldelse?

Du har muligheten til å motta e-postvarsler når nye anmeldelser blir publisert for stedet ditt. Det vil hjelpe deg med å holde et øye med anmeldelsene etter hvert som de kommer inn, og å bestemme hvilke du ønsker å svare på. Hvis du vil administrere e-postvarslene dine, klikker du på profilikonet ditt øverst i høyre hjørne på Tripadvisors hjemmeside og velger deretter «Kontoinformasjon». Hold musepekeren over «Innstillinger» og klikk på «Abonnementer». Sørg for at du har valgt boblen for «Abonnerer» ved siden av «Anmeldelser og spørsmål» i fanen for «E-postmeldinger for eiere».

Hvor skal jeg gå på Tripadvisor for å svare?

For at du skal kunne svare på en anmeldelse må du være registrert for det kostnadsfrie Administrasjonssenteret vårt. Gjør krav på stedet ditt på no.tripadvisor.com/Owners.

Når du er registrert og verifisert, kan du gå til Administrasjonssenteret ved å klikke på profilikonet og velge «Min forretning» øverst i høyre hjørne på en hvilken som helst side, og følge trinnene nedenfor. Hvis du mottar e-postvarsler for nye anmeldelser, kan du også klikke på koblingen for «Svar» i e-postmeldingen.

1. Klikk på «Svar på anmeldelser»-kortet under hovedbildet ditt eller «Se alle anmeldelser»-knappen nederst på siden.
2. Velg anmeldelsen du ønsker å svare på, ved å klikke på anmeldelsen i sidepanelet til venstre. Anmeldelser kan filtreres etter svarstatus, boblevurdering, dato og språk.
3. Skriv (eller lim) inn svaret i tekstboksen som kommer opp. Det er ingen grense for hvor langt svaret kan være, men fatt deg i korthet. Ingen liker å lese en avhandling!
4. Skriv inn visningsnavnet ditt og velg forretningsrollen din.
5. Klikk på «Send inn».

Før du skriver svaret ditt, kan du lese våre retningslinjer for å svare på anmeldelser for eiere. Svaret ditt må være i overensstemmelse med disse retningslinjene for at det skal bli publisert.

Hvordan svarer jeg på en positiv anmeldelse?

Takk anmelderen for å ha tatt seg tid til å dele sine erfaringer. Unngå å bruke det samme standardsvaret hver gang du svarer, ettersom det kan oppfattes som gjentagende og uoppriktig. Referer til en av anmelderens positive kommentarer, både for å gjøre svaret ditt personlig og for å gjenta komplimentet for de potensielle gjestene dine.

Hvordan bør jeg svare på en negativ anmeldelse?

Det kan være vanskelig å svare på negative anmeldelser, men det er viktig. 87 % av reisende er enige i at et gjennomtenkt svar på en negativ anmeldelse faktisk forbedret inntrykket deres av stedet.1 Her er fem tips du må huske på når du mottar en negativ anmeldelse.

• Svar raskt

Et raskt svar viser mulige gjester at du tar kundeservice på alvor. I tillegg får du lagt frem ditt perspektiv på situasjonen beskrevet i den opprinnelige anmeldelsen. Dette lar fremtidige gjester få høre din side av saken så raskt som mulig.

• Vær høflig og profesjonell

Husk at når du svarer, blir ikke svaret ditt fra ledelsen kun sett av anmelderen. Potensielle gjester som vurderer å bestille eller besøke restauranten eller attraksjonen din, kan også lese svaret ditt. Hvis du ikke er enig med anmelderen eller synes at han/hun er urettferdig, legg frem din side av saken på en høflig og rasjonell måte. Det siste du ønsker å gjøre er å miste potensielle besøkende med et aggressivt eller defensivt svar fra ledelsen.

• Takk anmelderen

Gi uttrykk for at du er takknemlig for den reisendes besøk, og for at vedkommende har skrevet en anmeldelse. Vis at alle tilbakemeldinger er viktige for deg, enten de er gode eller dårlige. Hvis det er mulig, kan du også gi en empatisk beklagelse for eventuell svikt.

• Ta tak i de spesifikke problemene

Hvis anmeldelsen inneholder en spesifikk klage, kan du forklare hva du har gjort for å rette på problemet, slik at potensielle gjester blir forsikret om at problemet er løst.

• Fremhev det positive

Fremhev eventuelle positive kommentarer fra anmelderen. Du kan til og med benytte anledningen til å nevne relaterte tjenester eller planlagte oppgraderinger som du ønsker å dele med potensielle besøkende.

Trenger du mer hjelp til å svare på negative anmeldelser? Les videre her.

Kan jeg redigere mitt svar fra ledelsen?

Det er for tiden ikke mulig å redigere svaret ditt. Hvis du vil endre noe, er det best å slette det opprinnelige svaret og sende inn den redigerte versjonen på nytt.

Hvor lang tid tar det før svaret mitt fra ledelsen blir publisert?

Når du klikker på «Send inn», viser statusen ved siden av anmeldelsen «Svar vurderes». Når svaret er blitt godkjent, endres statusen til «Svar publisert». De fleste svar fra ledelsen vil bli gjennomgått og publisert i løpet av noen få virkedager. Hvis det er spørsmål om svaret ditt er i overensstemmelse med alle våre retningslinjer, vil det ta lenger tid å behandle det. Hvis svaret ditt ikke blir godkjent, endres statusen til «Svar avvist». Les gjennom våre retningslinjer for å svare på anmeldelser for eiere, og send inn et nytt svar fra ledelsen for den aktuelle anmeldelsen.

Tips

• Du kan åpne den anmeldelsen du besvarer, ved å klikke på tittelen på anmeldelsen på siden «Skriv et svar fra ledelsen». Da kan du ha anmeldelsen friskt i minne og besvare hvert av de spesifikke punktene som er tatt opp.
• Det kan være lurt å skrive svaret ditt i et Word-dokument først, slik at du kan kjøre stavekontroll og redigere det til du er helt fornøyd med det endelige svaret. Deretter kan du kopiere og lime teksten inn i skjemaet for svar fra ledelsen.
• Husk at svar fra ledelsen kan hentes frem av søkemotorer. Hvis det står nevnt noe negativt i en anmeldelse, bør du unngå å gjenta det i svaret.
• Hvis du trenger mer informasjon fra en gjest, eller gjerne vil oppfordre dem til å ta kontakt, er det tillatt å inkludere e-postadressen din i svaret. Bare husk at svaret ditt er åpent og synlig for alle Tripadvisor-brukere.
• Brukernavnet ditt vil vises i svaret ditt, dersom du ikke har lagt inn ditt virkelige navn i profilen din. Hvis du ikke vil at det virkelige navnet ditt skal vises, må du slette det fra profilen før du publiserer svaret. (Merk: Du kan bare endre visningsnavnet ditt én gang, og det oppdateres ikke på svar du har publisert tidligere.)
• Anmeldelser som kan inneholde sikkerhetsinformasjon om stedet ditt, vil bli merket med et sikkerhetsvarsel. Hvis du mottar en anmeldelse av denne typen, oppfordrer vi deg til å snakke med de ansatte om situasjonen og svare på en passende måte. Finn ut mer om sikkerhetsanmeldelser her.
• Hvis du har rapportert en anmeldelse, er det fortsatt lurt å skrive et svar fra ledelsen. Det lar deg dele din side av saken med potensielle gjester, mens rapporten din blir gjennomgått. Hvis anmeldelsen fjernes, slettes også svaret ditt.

1. Tripadvisor «Custom Survey Research Engagement», 2015

Sist oppdatert: 22. juli 2019