august 30, 2023
Seks ting du bør gjøre når du svarer på restaurantanmeldelser
august 30, 2023
70 % av respondentene i en fersk undersøkelse sa at anmeldelser var «ekstremt eller svært viktige» når de bestiller et sted å spise. Her finner du tips fra ekte eiere over hele verden om hvordan du best kan svare på disse anmeldelsene.
Det er viktig å tenke på anmeldelser på to ulike måter. De er både tilbakemeldinger for virksomheten din og et viktig markedsføringsverktøy. Potensielle spisegjester ser gjennom anmeldelsene dine for å finne ut hvordan spiseopplevelsen er på restauranten din. Du kan se på det som en digital versjon av jungeltelegrafen.
Uansett om anmeldelsen er positiv eller negativ, utgjør svaret ditt en forskjell. Anmeldelser forblir et av de viktigste elementene når man tar avgjørelser om hvor man skal spise – og faktisk sa 70 % av respondentene i en nylig undersøkelse at anmeldelser er «ekstremt eller svært viktige». Selv om mat var det viktigste elementet i disse anmeldelsene (80 %), er service (56 %) og verdi (55 %) viktig for mer enn halvparten av spisegjestene.
En måte å tydelig demonstrere din forpliktelse til god service på, og sikre at spisegjester får den beste mulige opplevelsen, er gjennom respons fra ledelsen. Det er faktisk akkurat det spisegjestene dine ønsker å se. Opptil 94 % av respondentene leste et svar fra ledelsen på en anmeldelse på Tripadvisor. De fleste av disse syntes at det var nyttig, og at det oppmuntret dem til å prøve restauranten. Det er det som får kunder til å føle seg trygge på at når de velger å besøke restauranten din, kommer de til å like den.
Tenk på det på denne måten. Hvis en spisegjest sender tilbake en rett fordi den ikke holder mål, gjør du hva du kan for å forbedre opplevelsen deres, slik at du kan utbedre situasjonen og imponere kunden. Her er gjestfriheten din viktig. Når du gjør en innsats for å gjøre det godt igjen, viser du spisegjestene hvor viktig opplevelsen deres er for deg.
Du har den samme muligheten med et svar fra ledelsen på en anmeldelse på internett. Uansett om anmeldelsen inneholder positive eller negative tilbakemeldinger, er dette muligheten til å skape det samme gjestfrihetsøyeblikket og vise dem at du bryr deg om restaurantopplevelsen deres. Her er seks ting du bør tenke på når du svarer på anmeldelser:
Du bør alltid takke gjestene for at de prøvde restauranten din, selv om de er stamgjester. Når du viser din takknemlighet for besøket, understreker det gjestfriheten du viser ansikt til ansikt. Det er det samme som når verten takker gjestene når de er på vei ut.
Det er ikke mye som skal til – et kortfattet svar gjør nytten. Her er et flott eksempel fra Tip Tap Room i Boston, som svarte på en anmeldelse på 5 bobler fra en reisende:
«Så hyggelig å høre at du var fornøyd med middagen din her, Treesha! Takk for at du kom og at du tok deg tid til å dele opplevelsen din. Håper å se deg igjen neste gang du er i byen!»
Hvis anmeldelsen er mindre positiv, kan du heller takke dem for at de kom, og for at de tok seg tid til å dele tilbakemeldingen sin. Her er et annet eksempel fra Tip Tap Room, som svarte på en anmeldelse på 3 bobler som inneholdt en klage på støy:
«Takk for at du deler opplevelsen din! Vi setter alltid pris på ærlige tilbakemeldinger, og det stemmer at det kan bli ganske livlig her. Hyggelig å høre at du var fornøyd med drinkene!»
Når noen skriver en anmeldelse er det vanligvis fordi de ønsker å bli hørt – så pass på at du lytter. Når du anerkjenner og refererer til tilbakemeldingen som du har mottatt – uansett om den er positiv eller negativ – i svaret ditt, viser det at du bryr deg om hva folk har å si, og at du faktisk har fått med deg det de ønsket å dele.
Ta dette eksempelet fra Gerome, et eksklusivt spisested i Auckland i New Zealand. Selv om de ikke får mange anmeldelser med én og to bobler, har de klart å svare på denne med en utrolig gjestfrihet som viser nøyaktig hvordan du kan dempe en spent situasjon, selv etter at spisegjestene har dratt hjem:
«Takk for besøket og for at du tok deg tid til å skrive denne anmeldelsen. Det var leit å høre at forventningene dine ikke ble innfridd. Nok en gang setter vi pris på tilbakemeldinger, og vi håper at du gir oss en ny sjanse. Kanskje du vil prøve noen andre retter i menyen vår.»
Når du svarer på en anmeldelse, bidrar du til beskrivelsen av restauranten din. Når noen søker etter restauranten din eller lignende restauranter på Google, vil anmeldelser fra gjestene – og svarene dine – vises i søkeresultatene. Du må være oppmerksom på ordene du bruker i svarene fra ledelsen.
Så selv om det er flott å gjenta tilbakemeldingen fra spisegjestene dine, bør du tenke på hvilke nøkkelord du bruker, og om du ønsker at disse ordene skal assosieres med restauranten din. Hvis du for eksempel er kjent som en familievennlig restaurant, kan du gjenta dette i svaret fra ledelsen.
Eller hvis anmeldelsene dine nevner en spesifikk medarbeider, må du huske å nevne dette, som i dette svaret på en anmeldelse på 5 bobler fra Social Bar and Restaurant i Lima i Peru:
«Tusen takk for at du tok deg tid til å legge ut en så flott anmeldelse. Det er de ansatte som gjør den familievennlige sjømatrestauranten vår så spesiell. Jose og Angel er viktige søyler i driften vår, vi setter stor pris på dem. Vi vil fortelle dem om de gode ordene dine.»
Selv om det kan være ekstremt frustrerende å få en negativ anmeldelse, er det viktig å huske tankegangen om at kunden alltid har rett. Si unnskyld for det kunden var misfornøyd med, og sørg for å påpeke om det var en uvanlig hendelse, slik at fremtidige kunder vet at det ikke er slik restauranten din egentlig er.
Her er et flott eksempel fra James Hook and Company i Boston, som svar til noen som var litt skuffet over et hummersmørbrød. De fremhevet det de er kjent for, anerkjente manglene som ble nevnt i anmeldelsen og ba høflig om en ny sjanse:
«Vi beklager hvis noen av våre ansatte virket avvisende mot deg da du besøkte oss, Sheila. Vi vil at du skal føle deg velkommen her, og det er ikke meningen at du skal føle at du må skynde deg å bestille. Det var leit å høre at du ikke likte hummersmørbrødet. Som et stolt medlem av lokalsamfunnet i Boston siden 1925, ønsker vi virkelig ikke å bli ansett som en turistfelle. Vi lager våre smørbrød på den klassiske måten, med bare et hint av majones og selleri, og vi mener at kvaliteten på den ferske hummeren i hvert smørbrød er verdt prisene våre. Vi håper at du gir oss en ny sjanse neste gang du er i byen.»
Selv om du skal være profesjonell og høflig, betyr det ikke at du må høres ut som en robot. Ikke vær redd for å være vennlig og åpen, slik du ville vært ansikt til ansikt, og minn dem på hvem du er. Se på dette svaret på en anmeldelse på 5 bobler hos Nue i Seattle:
«Tusen takk for at du tok deg tid til å vurdere oss! Hvis jeg ikke husker feil, var det jeg som serverte gruppen din. Det er utrolig hyggelig å høre at dere var fornøyde med opplevelsen, og at du planlegger å komme tilbake. Frem til da håper jeg du har en hyggelig ferie!»
Når det gjelder en negativ anmeldelse, må du sørge for at du svarer som deg selv og at du sier fra hva du personlig gjør for å utbedre situasjonen. Ta dette eksempelet fra Lounge and Bar i Hongkong. Vedkommende takket for anmeldelsen, anerkjente tilbakemeldingen og gjorde det klart at de selv skulle ta opp problemene med de andre ansatte. De strakk seg til og med enda lengre og inkluderte spesifikk kontaktinformasjon for når denne anmelderen kommer tilbake i fremtiden for å sikre at de får den beste opplevelsen.
«Mange takk for at du tok deg tid til å vurdere Lounge and Bar på The Ritz-Carlton i Hongkong. Det var leit å lese at selv om du likte utsikten og eplepaien, levde ikke resten av opplevelsen opp til forventningene dine. Dette vil jeg beklage på det sterkeste. På The Ritz-Carlton arbeider vi alltid hardt for å sikre at både maten, drikken og servicen holder en høy standard. Etter å ha lest kommentarene dine vil jeg personlig ta opp disse problemene med Lounge and Bar-teamet for å sikre at vi leverer en femstjerners opplevelse til alle kundene våre.»
Uansett hvilken type anmeldelse det er snakk om, sørg for å invitere dem tilbake! Det er den beste måten å gjøre nye gjester om til stamgjester på, og øke sjansen for at reisende husker deg når de er tilbake i byen.
Du kan gjøre dette kort og konsist, enten ved å legge det til på slutten av et lengre svar på kommentarer, eller med en enkel setning for å ønske anmelderne dine godt. Eksempler på dette er disse to forskjellige svarene på anmeldelser på 5 bobler fra Da Giuseppe, et italiensk pizzeria i Paris i Frankrike:
«Hei, takk for kommentaren 🙂 Håper å se deg igjen! Vel bekomme!»
«Hei, og takk for at du tok deg tid til denne fantastiske anmeldelsen! Vi håper å se deg igjen og dele vår lidenskap for pizza!»
Nå som du vet hva du bør si, er det enkelt å svare på en anmeldelse:
Svar fra ledelsen har blitt lett redigert for klarhet og kortfattethet.
Finn ut mer om løsningene våre som kan hjelpe deg med å ta kontroll over den digitale tilstedeværelsen din
Finn ut mer om løsningene våre som kan hjelpe deg med å ta kontroll over den digitale tilstedeværelsen din
Sist oppdatert: 8. juni 2022
