augustus 30, 2023
6 tips voor het reageren op restaurantbeoordelingen
augustus 30, 2023
Volgens 70% van de respondenten van een recente enquête waren beoordelingen ‘extreem of erg belangrijk’ bij het kiezen van hun volgende geweldige eetgelegenheid. Hier volgen tips over hoe u het beste kunt reageren op deze beoordelingen, van echte eigenaren van over de hele wereld.
Het is belangrijk om beoordelingen te beschouwen als zowel feedback over uw bedrijf in realtime als een essentiële marketingtool. Potentiële gasten scrollen door uw beoordelingen om te bepalen hoe de ervaring bij uw restaurant is. Het is in feite een online versie van mond-tot-mondreclame.
Ongeacht de positieve of negatieve aard van een beoordeling: uw reactie maakt een verschil. Beoordelingen blijven een van de belangrijkste elementen om te beslissen waar gasten gaan eten. Sterker nog, volgens een recente enquête zei 70% van de respondenten dat beoordelingen ‘extreem of erg belangrijk’ zijn. Hoewel het eten het belangrijkste onderdeel van die beoordelingen was (80%), is service (56%) en prijs-kwaliteitverhouding (55%) een grote factor voor meer dan de helft van de gasten.
Een manier om duidelijk uw toewijding aan service te laten zien en ervoor te zorgen dat gasten de best mogelijke ervaring hebben, is door middel van managementreacties. Sterker nog, dat is precies wat uw gasten willen zien. 94% van de respondenten gaf aan een managementreactie op een Tripadvisor-beoordeling te hebben gelezen. De meerderheid gaf daarbij aan dat ze deze reactie nuttig vonden en erdoor werden gestimuleerd om een restaurant uit te proberen. Hierdoor hebben gasten er vertrouwen in dat ze ervan gaan genieten wanneer ze ervoor kiezen om uw restaurant te bezoeken.
Bekijk het op deze manier. Als een gast niet tevreden is over een gerecht omdat het onder de maat is, zou u uw best doen om zijn of haar ervaring te verbeteren. Zo kunt u de situatie toch nog een positieve wending geven en indruk maken op de gast. Dat is het moment dat uw gastvrijheid ertoe doet. Wanneer u uw best doet om iets goed te maken, laat u zien dat u enorme waarde hecht aan de ervaring van gasten.
U heeft dezelfde invloed met een managementreactie op een online beoordeling. Het maakt niet uit of de beoordeling positieve of negatieve feedback bevat. Dit is uw kans om datzelfde moment van gastvrijheid na te bootsen en te laten zien dat de ervaring van gasten belangrijk is voor u. Dit zijn zes punten die u in uw achterhoofd moet houden wanneer u op beoordelingen reageert:
Bedank uw gasten altijd voor hun komst en voor hun keuze voor uw restaurant, zelfs als ze vaste gasten zijn. Door gasten te bedanken voor hun komst, kunt u ze soortgelijke gastvrijheid bieden die u in persoon zou bieden. Het is te vergelijken met wanneer uw gastheer de gasten bedankt als ze naar huis gaan.
Het hoeft niet uitgebreid, een beknopte reactie is voldoende. Dit is een geweldig voorbeeld van Tip Tap Room in Boston dat reageert op een reizigersbeoordeling met 5 bollen:
“Fijn om te horen dat je tevreden bent over je bezoek bij ons, Treesha! Bedankt dat je bent geweest en dat je de tijd hebt genomen om je mening te delen. We hopen je weer te zien als je ooit weer in de buurt bent!”
Als de beoordeling minder positief is, bedank uw gast dan voor het bezoek en de feedback. Hier is een tweede voorbeeld van de Tip Tap Room, waarin gereageerd wordt op een beoordeling met 3 bollen die een klacht over het lawaai bevat:
“Bedankt voor het delen! We waarderen eerlijke feedback altijd en het kan hier inderdaad soms vrij druk worden. Fijn om te horen dat je hebt genoten van de drankjes!”
Meestal wil iemand die een beoordeling schrijft zijn of haar mening laten horen, dus zorg ervoor dat u naar de beoordelaar luistert. Door de feedback te erkennen en te herhalen in uw reactie, positief of negatief, laat u zien dat u het belangrijk vindt wat gasten zeggen en dat u daadwerkelijk heeft gelezen wat ze wilden delen.
Neem dit voorbeeld van Gerome, een luxerestaurant in Auckland, Nieuw-Zeeland. Hoewel er maar weinig beoordelingen met 1 en 2 bollen zijn, is het ze gelukt om op deze beoordeling te reageren met ongelooflijke gastvrijheid die precies laat zien hoe u een gespannen situatie kunt oplossen, zelfs nadat gasten weer thuis zijn:
“Bedankt voor je bezoek en je tijd om deze beoordeling te schrijven. Het spijt ons dat we niet aan je verwachtingen hebben voldaan. We stellen je feedback op prijs en we hopen dat je ons nog een kans geeft om nog een aantal andere gerechten op ons menu te proberen.”
Wanneer u op een beoordeling reageert, neemt u deel aan het gesprek over uw restaurant. Als iemand op zoek is naar uw restaurant of restaurants zoals dat van u op Google, worden uw beoordelingen en uw reacties weergegeven in zoekresultaten. Kies de woorden die u in uw Managementreactie gebruikt zorgvuldig.
Hoewel het goed is om de feedback van uw gasten te herhalen, is het ook belangrijk om na te denken over de trefwoorden die u gebruikt en of u wilt dat deze woorden aan uw restaurant worden gekoppeld. Als u bijvoorbeeld een gezinsvriendelijk restaurant bent, herhaal dit dan in uw managementreactie.
Of als uw beoordelingen een specifiek personeelslid noemen, zorg er dan voor dat u dit vermeldt, zoals deze reactie op een beoordeling met 5 bollen van Social Bar en Restaurant in Lima, Peru:
“Bedankt dat je de tijd hebt genomen om een doordachte beoordeling te plaatsen. Ons personeel maakt ons gezinsvriendelijke visrestaurant zo speciaal. Jose en Angel zijn belangrijke pijlers in ons bedrijf; ze zijn zeer waardevol voor ons. We laten ze weten wat je hebt gezegd.”
Hoewel een negatieve beoordeling ongelooflijk frustrerend kan zijn, is het belangrijk dat u de mentaliteit ‘de klant heeft altijd gelijk’ aanneemt. Bied uw excuses aan voor de punten die de gast minder leuk vond en zorg dat u vermeldt dat het een uitzondering op de regel was, zodat toekomstige gasten weten dat dit niet is waar uw merk om draait.
Dit is een goed voorbeeld van James Hook and Company in Boston die reageert op een gast die een beetje teleurgesteld was over een ‘lobster roll’. Ze benadrukten waar ze om bekend staan, erkenden hun tekortkomingen die in de beoordeling werden genoemd en vroegen beleefd om een nieuwe kans:
“We vinden het vervelend dat een van onze medewerkers je minder gastvrij heeft behandeld tijdens je bezoek, Sheila. We willen graag dat je je welkom voelt bij ons en niet dat je het gevoel hebt dat je gehaast moet bestellen. Jammer om te horen dat je niet tevreden was over de ‘lobster roll’. We maken sinds 1925 trots deel uit van de gemeenschap in Boston. Het laatste wat we willen is beschouwd worden als restaurant waar toeristen worden afgezet. We bieden een klassieke variant aan van het gerecht, met slechts een vleugje mayo en selderij, en geloven dat de kwaliteit van de verse kreeft op elk broodje ons prijsniveau versterkt. We hopen dat je ons nog een kans geeft als je de volgende keer weer in de buurt bent.”
Professioneel en beleefd zijn betekent niet dat u moet klinken als een robot. Wees niet bang om vriendelijk en open te zijn, net zoals u in het echt ook zou zijn, en herinner uw gasten eraan wie u bent. Bekijk deze reactie op een beoordeling met 5 bollen op Nue in Seattle:
“Bedankt dat je de tijd hebt genomen om een beoordeling te schrijven! Volgens mij heb ik jullie groep bediend. Fijn om te horen dat je een goede ervaring hebt gehad en van plan bent terug te komen. Tot die tijd hoop ik dat je geniet van je vakantie!”
Als het gaat om een negatieve beoordeling, zorg er dan voor dat u als uzelf reageert en let op wat u persoonlijk doet om de situatie te verhelpen. Neem dit voorbeeld aan de Lounge and Bar in Hong Kong. Ze bedanken de gast voor de beoordeling, erkennen de feedback en benadrukken dat ze de kwestie persoonlijk gaan aankaarten bij het personeel. Ze hebben zelfs alles in het werk gesteld en hebben specifieke contactgegevens genoemd voor wanneer deze beoordelaar in de toekomst terugkomt om ervoor te zorgen dat hij of zij de beste ervaring heeft.
“Hartelijk bedankt dat je de tijd hebt genomen om de Lounge en Bar in The Ritz-Carlton, Hongkong, te beoordelen. Hoewel je hebt genoten van het uitzicht en de appeltaart, vind ik het jammer om te lezen dat de rest van je ervaring niet aan je verwachtingen voldeed. Daarvoor bied ik mijn oprechte excuses aan. Wij streven er bij het Ritz-Carlton constant naar om eten, drinken en service van hoge kwaliteit te bieden. Ik ga naar aanleiding van je opmerkingen deze problemen persoonlijk aankaarten bij het Lounge & Bar-team om ervoor te zorgen dat we al onze gasten een 5-sterrenervaring kunnen bieden.”
Zorg er ongeacht het type beoordeling voor dat u gasten uitnodigt om terug te komen! Dat is de beste manier om nieuwe gasten om te zetten in vaste gasten of om ervoor te zorgen dat reizigers aan u denken wanneer ze weer in de buurt zijn.
U kunt dit kort en krachtig maken door dit aan het einde van een langere reactie op opmerkingen toe te voegen of met een eenvoudige zin om uw beoordelaars te bedanken. Bekijk bijvoorbeeld deze twee verschillende reacties op beoordelingen met 5 bollen van Da Giuseppe, een Italiaanse pizzeria in Parijs, Frankrijk:
“Hallo, bedankt voor je reactie 🙂 We hopen je weer te zien! Veel plezier!”
“Hallo en BEDANKT dat je de tijd hebt genomen voor deze geweldige beoordeling!! We hopen je weer te mogen zien en onze passie voor pizza met je te delen!”
Nu u weet wat u moet zeggen, is reageren op een beoordeling heel eenvoudig:
De managementreacties zijn enigszins bewerkt voor de duidelijkheid en lengte.
Bekijk meer informatie over onze oplossingen om u te helpen uw digitale aanwezigheid in eigen hand te nemen
Bekijk meer informatie over onze oplossingen om u te helpen uw digitale aanwezigheid in eigen hand te nemen
Laatst bijgewerkt: 8 juni 2022
