Managementreacties toevoegen aan Tripadvisor-reizigersbeoordelingen

Waarom is het belangrijk om Managementreacties te schrijven?

Reageren op beoordelingen laat voormalige en toekomstige gasten duidelijk zien dat u geïnteresseerd bent in feedback en dat u klantenservice serieus neemt.

Op welke beoordelingen moet ik reageren?

Elke gelegenheid moet een eigen strategie bepalen voor het reageren op beoordelingen. Sommige bedrijven reageren op alle beoordelingen, andere richten zich vooral op kritische beoordelingen.

Het is over het algemeen een goed idee om op alle negatieve beoordelingen te reageren, en op beoordelingen waarbij u een feitelijke misvatting kunt rechtzetten of kunt vertellen over stappen die u heeft ondernomen om de problemen op te lossen die vermeld zijn in de beoordeling. Een andere goede manier is om altijd minimaal één Managementreactie te plaatsen bij ten minste een van de tien laatste beoordelingen die u ontvangen heeft. Hierdoor zorgt u ervoor dat reizigers niet te ver terug hoeven in de beoordelingsgeschiedenis van uw gelegenheid om een reactie van u te zien.

Hoe weet ik of ik een nieuwe beoordeling heb ontvangen?

U kunt instellen om e-mailnotificaties te ontvangen wanneer nieuwe beoordelingen worden gepubliceerd voor uw gelegenheid. Zo kunt u nieuwe beoordelingen direct bekijken en besluiten op welke beoordelingen u wilt reageren. Als u uw e-mailnotificaties wilt beheren, klikt u op uw profielpictogram in de rechterbovenhoek van de Tripadvisor-startpagina en selecteert u ‘Accountgegevens’. Beweeg uw muis over ‘Instellingen’ en klik op ‘Abonnementen’. Zorg dat het bolletje ‘Geabonneerd’ is aangevinkt onder het tabblad ‘E-mails voor eigenaren’, naast ‘Beoordelingen en vragen’.

Op welke Tripadvisor-pagina kan ik een Managementreactie indienen?

Als u wilt reageren op een beoordeling, moet u geregistreerd zijn bij ons gratis Management Center. Claim uw gelegenheid op www.tripadvisor.nl/Owners.

Na registratie en verificatie gaat u naar het Management Center door op uw profielpictogram te klikken en ‘Mijn bedrijf’ in de rechterbovenhoek van de pagina te selecteren. Volg daarna de onderstaande stappen. Als u een e-mailnotificatie ontvangt over nieuwe beoordelingen kunt u ook op de link ‘Op beoordelingen reageren’ klikken in die e-mail.

1. Klik op de kaart ‘Reageren op beoordelingen’ onder uw hoofdfoto of op de knop ‘Alle beoordelingen bekijken’ onderaan de pagina.
2. Kies de beoordeling waarop u wilt reageren door aan de linkerkant van het scherm op de beoordeling te klikken. Beoordelingen kunnen gesorteerd worden op reactiestatus, bollenwaardering, datum en taal.
3. Typ (of plak) de reactie in het daarvoor bestemde vak. Er is geen tekenlimiet maar houd het kort. Niemand heeft zin om een opstel te gaan lezen!
4. Voer uw schermnaam in en selecteer uw functie.
5. Klik op Verzenden.

Lees onze Richtlijnen voor Managementreacties voordat u uw reactie opstelt. Uw reactie moet voldoen aan deze richtlijnen om te worden gepubliceerd.

Hoe moet ik reageren op een positieve beoordeling?

Bedank de beoordelaar voor het delen van zijn of haar ervaring. Gebruik liever geen standaardreactie omdat dit niet spontaan en niet oprecht overkomt. Verwijs naar de positieve opmerkingen van de beoordelaar over uw bedrijf om uw reactie een persoonlijke toon te geven en het compliment te herhalen voor potentiële bezoekers.

Hoe moet ik reageren op een negatieve beoordeling?

Reageren op negatieve beoordelingen kan lastig zijn, maar het is belangrijk dat u dit doet. Sterker nog, 87% van de reizigers is het erover eens dat een doordachte reactie op een slechte beoordeling de indruk van de gelegenheid verbeterde.1 Hier volgen vijf tips die u in uw achterhoofd kunt houden wanneer u een negatieve beoordeling ontvangt.

• Reageer snel

Een snelle reactie laat toekomstige gasten zien dat u klantenservice serieus neemt. Daarnaast wordt uw mening over de situatie toegevoegd aan de oorspronkelijke beoordeling. Zo horen toekomstige gasten zo snel mogelijk uw kant van het verhaal.

• Wees beleefd en professioneel

Denk er bij uw reactie aan dat uw Managementreactie niet alleen wordt gezien door de beoordelaar, maar ook door potentiële gasten die een boeking overwegen of uw restaurant of attractie bezoeken. Als u het niet eens bent met de beoordelaar of vindt dat hij of zij niet eerlijk is, vertel dan uw kant van het verhaal op een beleefde, niet-emotionele manier. U wilt potentiële bezoekers natuurlijk niet afschrikken met een agressieve of defensieve Managementreactie.

• Bedank de beoordelaar

Toon uw waardering voor de klandizie van de reiziger en voor het schrijven van een beoordeling. Laat zien dat u elke feedback belangrijk vindt, of deze nu positief of negatief is. Bied, zo nodig, ook uw welgemeende excuses aan voor eventuele tekortkomingen.

• Ga in op de specifieke problemen

Als de beoordeling een specifieke klacht bevat, leg dan uit wat u gedaan heeft om de kwestie te verhelpen zodat potentiële gasten worden gerustgesteld dat het probleem is opgelost.

• Benadruk de positieve opmerkingen

Benadruk positieve opmerkingen die de beoordelaar heeft gemaakt. U kunt zelfs van de gelegenheid gebruik maken om gerelateerde diensten of geplande upgrades te noemen die u wilt delen met potentiële bezoekers.

Heeft u hulp nodig bij het reageren op negatieve beoordelingen? Lees dan hier verder.

Kan ik mijn Managementreactie bewerken?

Op dit moment is het niet mogelijk om uw reactie te bewerken. Als u iets wilt veranderen, kunt u het beste uw oorspronkelijke reactie verwijderen en de bewerkte versie opnieuw verzenden.

Hoelang duurt het voordat mijn Managementreactie wordt geplaatst?

Zodra u op verzenden klikt, wordt de status onder de kolom ‘Reactie’ gewijzigd naar ‘In behandeling’. Zodra de reactie is goedgekeurd, wordt de status gewijzigd naar ‘Reactie geplaatst’. De meeste Managementreacties worden binnen een paar werkdagen geëvalueerd en geplaatst. Als het niet duidelijk is of uw reactie voldoet aan al onze richtlijnen, duurt de verwerking langer. Als uw reactie niet wordt goedgekeurd, wordt de status gewijzigd naar ‘Reactie afgewezen’. Lees de Richtlijnen voor Managementreacties en dien een nieuwe Managementreactie in voor de betreffende beoordeling.

Tips

• U kunt de beoordeling openen waarop u reageert door te klikken op de titel van de beoordeling op de pagina ‘Een Managementreactie schrijven’. Hierdoor heeft u de beoordeling paraat en kunt u reactie geven op alle specifieke punten van de beoordeling.
• We raden u aan uw reactie te schrijven in een tekstverwerker, zodat u de spelling kunt controleren en het document kunt bewerken tot u tevreden bent met het eindproduct. Daarna kunt u de reactie kopiëren en plakken in het Managementreactie-formulier.
• Denk eraan dat Managementreacties weergegeven kunnen worden door zoekmachines. Als er iets negatiefs vermeld wordt in een beoordeling, herhaal dit dan niet in uw reactie.
• Als u meer informatie nodig heeft van de gast of als u deze wilt aanmoedigen contact met u op te nemen, mag u uw e-mailadres vermelden in uw reactie. Onthoud hierbij wel dat uw reactie zichtbaar is voor alle Tripadvisor-gebruikers.
• Uw gebruikersnaam verschijnt bij uw Managementreactie, tenzij u uw echte naam in uw profiel heeft gezet. Als u niet wilt dat uw echte naam verschijnt, kunt u deze verwijderen uit uw profiel voordat u uw reactie plaatst. (Opmerking: u kunt uw schermnaam slechts één keer veranderen, en deze verandering wordt niet doorgevoerd bij reacties die eerder werden geplaatst.)
• Beoordelingen die mogelijk veiligheidsinformatie over uw gelegenheid bevatten, worden gemarkeerd met een veiligheidsmelding. Als u een beoordeling van deze aard ontvangt, raden we u aan om met uw personeel te spreken over de situatie en op de juiste manier te reageren. Meer informatie over veiligheidsbeoordelingen vindt u hier.
• Ook als u een beoordeling betwist, is het een goed idee om een Managementreactie te schrijven bij deze beoordeling. Zo kunt u uw kant van het verhaal delen met de potentiële gasten die de beoordeling lezen terwijl deze geëvalueerd wordt. Als de beoordeling verwijderd wordt, dan wordt uw Managementreactie ook verwijderd.

1. Het ‘Custom Survey Research Engagement’ van Tripadvisor, 2015

Laatst bijgewerkt: 22 juli 2019