2023년 단일 음식점 운영 오너들이 중요하게 생각하는 5가지

음식점 오너들은 정말 모든 일을 합니다. 실제로 설문조사에서 많이 나온 답변 중 하나는 ‘위 항목 모두’입니다. 하지만 저희가 정말 알고 싶었던 점은 따로 있습니다. 음식점 오너들이 100여 개의 주문을 처리하면서도 가장 중요하게 생각한 부분은 무엇이었을까요? 음식점을 마감하고 아침 영업 준비를 하기까지의 짧은 휴식 시간 동안, 오너들이 잠도 자지 않고 고민한 부분은 무엇이었을까요? 그리고 이것이 의미하는 바는 무엇일까요?

궁금증에 대한 해답을 찾기 위해 수백 명의 음식점 오너와 이야기를 나눴습니다. 단일 매장을 운영하는 음식점 오너들을 대상으로 정량적 설문조사와 정성적 인터뷰를 집중적으로 실시하여 그 이유를 알아보았습니다.

연구를 통해 파악한 내용은 다음과 같습니다.

1. 모든 일의 핵심은 바로 고객 경험

오너에게 있어 모든 일의 시작과 끝은 고객의 행복입니다. 고객들을 만나고, 음식을 먹을 때 얼굴에 미소가 번지는 모습을 보는 것이 오너가 열심히 일하는 원동력이자 이유입니다. 오너들은 고객에게 고품질의 식사 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고, 창의적으로 음식점 메뉴를 개발하는 과정을 즐깁니다. 트립어드바이저와 얘기를 나눈 한 음식점 오너는 “열정을 가지고 좋아하는 일을 하고 싶습니다. 제가 하는 일로 사람들이 행복해하는 모습을 보면 더 열심히 하고 싶은 마음이 듭니다.”라고 말했습니다.

결국 회계를 좋아해서 호스피탈리티 비즈니스에 뛰어드는 사람은 없습니다. 호스피탈리티 사업에 뛰어드는 이유는 사람들을 만나고 그 과정에서 그들에게 추억을 만들어 줄 수 있기 때문입니다. 음식적 오너는 사람들에게 즐거움을 선사하고자 스페셜 메뉴 개발, 직원 배치, 식기세척기를 수리 등 음식점에 관련된 모든 일을 마다하지 않습니다.

한 음식점 오너는 이렇게 말했습니다. “고객들이 행복해하면 저희도 기분이 좋습니다. 고객이 음식점을 방문하고 만족스럽게 일어서면 정말 행복하답니다.

2. 오너가 열심히 일하는 이유는 고객의 행복

음식점 오너만큼 열심히 일하는 사람은 아무도 없으며, 이는 데이터로 이미 증명된 사실입니다.

오너는 음식점을 원활하게 운영하기 위해 모든 노력을 다합니다. 대부분의 오너는 홀이나 주방 업무 외에도 음식점의 마케팅과 사업 관리 업무까지 직접 관리합니다. 많은 오너들이 가장 우선시하는 업무로 평판 관리, 마케팅, 소셜 미디어 관리를 꼽았지만, ‘위 항목 모두’라는 답도 많았습니다.

2023년 2월 트립어드바이저 단일 매장 음식점 오너 대상 연구

“아침 7시에 일어나서 새벽 2~3시쯤 잠에 듭니다. [그 사이에] 청구서 결제, 음식 준비, 재고 확인, 요리, 청소, 이메일 확인 등의 업무를 합니다. 정해진 일정에 따라 일하지 않으면 이 모든 업무를 마칠 수 없고, 만약 마치지 못한 업무가 생기기라도 하면 정말 큰일 나는 거죠.”

매일 음식점을 운영해야 하는 바쁜 현실에서 사업의 성장에 대해 깊이 생각할 시간이 많지 않습니다. 또한 장기적으로 시간을 절약하는 데 도움이 되더라도 새로운 플랫폼에 대해 배우거나 플랫폼이 제공하는 도구를 최대한 활용할 시간을 내기 어렵습니다.

3. 경제적 압박에 대한 오너의 우려

‘좋은’ 경제 상황에서도 음식점의 수익은 빠듯합니다. 코로나 19 팬데믹의 여파, 다가오는 경기 침체, 인플레이션, 인력 및 공급 문제가 결합되어 생계를 유지하는 것이 그 어느 때보다 어려운 상황입니다. 미래의 목표가 무엇인지 물었을 때 많은 음식점 오너들의 솔직한 답변은 혹독했습니다. 바로 살아남는 것이었습니다.

“두 달 전에는 목표가 완전히 달랐죠. 메뉴를 늘리고 오후 6시 이후와 일요일에도 주문을 받아보자는 정도의 목표였으니까요. 하지만 이제는 매달 나가야 하는 비용이 두 배씩 증가하는 상황입니다. 비용 절감을 위해 가전제품 사용을 줄이고 일부 요리에는 품질이 낮은 재료를 사용하고 있습니다.”

오늘날처럼 경쟁이 치열한 시장에서는 통제할 수 있는 부분에만 집중하는 것이 가장 중요합니다. 바로 훌륭한 식사 경험입니다. 그 시작은 고객에게 무엇을 기대할 수 있는지 정확하게 보여주는 견고한 온라인 입지를 구축하는 것입니다.

4. 다양한 고객을 유치하고자 하는 오너의 바람

대부분의 음식점에는 엄마가 만들어 주던 맛의 쌀국수나 폭신폭신하게 쌓인 팬케이크처럼 ‘시그니처’ 메뉴가 있습니다. 하지만 이러한 시그니처는 마케팅 전략의 일부일 뿐입니다. 대부분의 음식점 운영자는 특히 현지인과 여행자 사이에서 마케팅에 들이는 노력을 적절히 분배하며, 다양한 고객층을 파악하고 음식점에 방문할 수 있도록 유도합니다.

현지인의 경우, 참여도가 높고 재방문할 가능성이 더 큽니다. 소셜 미디어에서 음식점 관련 마케팅에 더 많이 참여하며 입소문으로 내주기도 합니다. 현지인이 음식점에서 좋은 경험을 했다면 단골 고객이 될 수도 있습니다.

반면, 여행자들은 일회성 휴가 경험을 위해 더 많은 돈을 지출합니다. 여행자들은 평균적으로 여행지에서 3~4개 종류의 액티비티에 참여하며 이를 위해 예산의 30%를 계획합니다. 61%가 이러한 액티비티 중 하나로 외식을 계획했으며, 외식은 여행지 내 가장 인기 있는 액티비티입니다. 여행자들은 식사를 중심으로 여행을 계획하는 경향이 있으며 가능한 한 최고의 경험을 하고 싶어 합니다.

마케팅 측면에서 사업을 성장시키려면 두 그룹 모두의 관심을 끌어야 합니다. 충성도가 높고 재방문을 많이 하는 현지 단골 고객은 음식점 매출에서 중심적인 역할을 하지만, 최상위 매출을 달성하는 데 중요한 고객은 여행자입니다.

5. 음식점 고객과 오너에게 모두 중요한 리뷰

오너는 고객이 음식점을 선택할 때 리뷰를 중시한다는 사실을 알고 있습니다. 여행자들을 대상으로 최근에 실시한 설문조사 결과, 70%는 음식점을 선택할 때 리뷰가 ‘매우 중요’하다고 답했으며 74%는 트립어드바이저에서 찾을 수 있는 긴 리뷰 유형을 선호한다고 답했습니다.

“[트립어드바이저는] 정보를 찾기에 유용합니다. 트립어드바이저에 쌓인 모든 리뷰가 앞으로도 수년간 유지되기 때문에 장기적으로 평판을 구축할 수 있습니다.”

하지만 대부분의 오너는 리뷰를 직접적으로 요청하는 것을 선호하지 않습니다. 75%의 오너들은 플랫폼과 관계없이 고객이 자연스럽게 리뷰를 남기는 편을 선호한다고 답했습니다. 하지만 이는 기회를 놓치는 것입니다. 대부분의 고객들이 음식점에 리뷰가 얼마나 많은 영향을 미치는지 깨닫지 못하기 때문입니다. 하지만 마음이 불편하다면 직원이 직접 리뷰를 요청하게 하지 않아도 됩니다. 대신 웹사이트, 소셜 미디어 또는 테이블의 안내판과 같은 다른 창의적인 방법으로 고객에게 전달할 수 있습니다.

출처:
2023년 2월 트립어드바이저 단일 매장 음식점 오너 대상 연구
2023년 2월 트립어드바이저 여행자 보고서의 경제 전망
트립어드바이저 리뷰의 효과 보고서