8월 30, 2023
음식점 리뷰 답변 작성에 대한 6가지 모범 실무
8월 30, 2023
최근 설문조사의 응답자 중 70%는 다음에 식사할 장소를 예약할 때 리뷰가 ‘가장 또는 매우 중요하다’고 답했습니다. 다음은 전 세계의 실제 오너가 알려주는 훌륭한 리뷰 답변 작성 팁입니다.
리뷰를 비즈니스에 대한 실시간 피드백이자 중요한 마케팅 도구로 생각해야 합니다. 잠재 고객은 귀하의 리뷰를 읽고 실제 경험이 온라인상의 입소문과 동일한지 확인합니다.
긍정적인 리뷰냐 부정적인 리뷰냐를 막론하고 운영자의 답변이 차이를 만듭니다. 리뷰는 음식점을 결정하는 데 있어 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 실제로 최근 설문조사의 응답자 중 70%가 리뷰는 ‘가장 또는 매우 중요하다’고 답했습니다. 리뷰에서 가장 중요한 요소는 음식(80%)이지만 손님의 절반 이상이 서비스(56%)와 가치(55%)를 중요하게 생각합니다.
운영자의 답변을 통해 좋은 서비스를 향한 귀하의 노력을 확실하게 보여주고 손님에게 최상의 경험을 선사할 수 있습니다. 사실, 이게 바로 손님들이 원하는 것입니다. 응답자의 최대 94%가 트립어드바이저 리뷰에 대한 운영자의 답변을 읽었으며 그 중 대다수는 운영자의 답변이 유익했고 음식점을 방문하는 계기가 되었다고 언급했습니다. 이에 따라 고객이 음식점 방문을 결정할 때 즐거운 경험을 하게 될 것이라는 확신을 가지게 됩니다.
이렇게 한번 생각해 보세요. 고객이 기대에 미치지 못하는 요리를 돌려보낸다면 여러분은 이 상황을 반전시키고 고객이 감동할 수 있도록 고객 경험을 개선하기 위해 최선을 다할 것입니다. 이때 접객 태도가 중요합니다. 이 상황에서 문제를 바로잡기 위해 고군분투하는 동안 여러분이 얼마나 고객의 경험을 중요하게 생각하는지 보여주는 것입니다.
온라인 리뷰에 대한 운영자의 답변도 마찬가지입니다. 리뷰의 피드백이 긍정적이든 부정적이든 리뷰에 답변을 작성하는 활동은 서비스 정신을 발휘하여 여러분이 고객의 경험을 소중하게 생각하고 있다는 것을 보여줄 기회입니다. 다음은 리뷰에 답변을 작성할 때 알아두어야 할 6가지 사항입니다.
단골 고객을 포함하여 음식점에 방문해 요리를 맛보는 모든 고객에게 항상 감사 인사를 전하세요. 음식점 방문에 대한 고마운 마음을 표현하면 여러분이 직접 제공하는 서비스가 더 돋보입니다. 주인이 문을 나서는 고객에게 감사 인사를 하는 것과 같다고 볼 수 있습니다.
감사의 마음은 간단하게 표현할 수 있지만 명료한 답변을 작성하려면 많은 노력이 필요합니다. 다음은 보스턴에 위치한 Tip Tap Room이 풍선 5개 평가를 받은 여행자 리뷰에 답변한 훌륭한 예시입니다.
“안녕하세요 Treesha 님, 즐거운 저녁 식사를 하셨다니 매우 기쁩니다! 트립어드바이저에서 저희 매장을 확인하고 경험을 공유해 주셔서 감사합니다. 다시 이 지역에 방문하신다면 또 들러주세요!”
리뷰가 긍정적인 경우 음식점 방문과 피드백 공유에 대해 감사 인사를 전하세요. 다음은 소음에 대한 불만이 포함된 풍선 3개 리뷰에 답변한 Tip Tap Room의 두 번째 예시입니다.
“공유해 주셔서 감사합니다! 솔직한 피드백은 저희 음식점에 큰 도움이 되며 실제로 많은 분이 솔직하게 의견을 남겨주고 계십니다. 음료를 맛있게 드셨다니 다행입니다!”
대부분의 경우 리뷰를 작성하는 사람들은 자신의 의견을 누군가 들어주기를 원합니다. 그러므로 고객의 목소리에 귀를 기울이세요. 리뷰가 긍정적이든 부정적이든 피드백을 받아들이고 이에 대해 답변하면 여러분이 사람들의 의견을 중요하게 생각하고 사람들이 공유하고자 하는 경험을 새겨들었다는 것을 보여줄 수 있습니다.
뉴질랜드 오클랜드에 있는 고급 음식점인 Gerome을 예로 들어 보겠습니다. 이 식당은 풍선 1~2개 리뷰를 받는 일이 평소 거의 없지만 손님들이 돌아가버린 후에도 긴장 상황을 어떻게 해소할 수 있는지 정확히 보여주는 놀라운 접객 태도로 답변을 작성했습니다.
“저희 음식점을 방문하고 리뷰를 남겨 주셔서 감사합니다. 기대에 부응하지 못한 점을 죄송스럽게 생각합니다. 고객님의 피드백에 다시 한번 감사드리며 이후 고객님에게 다른 요리를 선보일 수 있는 기회가 있기를 바랍니다.”
리뷰에 답변할 때 여러분은 자신의 음식점에 대한 의견을 추가하게 됩니다. 누군가 여러분의 음식점 또는 유사한 음식점을 Google에서 검색하는 경우 사람들이 작성한 리뷰와 리뷰에 대한 여러분의 답변이 검색 결과에 표시됩니다. 운영자의 답변을 작성할 때 단어 선택에 유의하세요.
고객이 남긴 피드백에 답변하는 것은 바람직하지만 어떤 키워드를 사용할지 또는 음식점과 관련하여 사용하기에 적절한 단어인지 생각하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 가족이 함께 방문하기 좋은 음식점으로 유명한 경우 이러한 내용을 답변에서 반복하세요.
또는 리뷰에서 특정 직원을 언급하는 경우 페루 리마에 있는 Social Bar and Restaurant의 풍선 5개 리뷰처럼 해당 직원을 언급하세요.
“소중한 시간을 내어 정성 어린 리뷰를 작성해 주셔서 정말 감사합니다. 가족 친화적인 저희 해산물 음식점을 특별하게 만드는 것은 직원들입니다. 호세와 앙헬은 음식점을 운영하는 주축이자 소중한 직원들입니다. 고객님의 따뜻한 말씀을 해당 직원들에게 전달하도록 하겠습니다.”
부정적인 리뷰로 인해 크게 낙심할 수 있지만 “고객은 언제나 옳다”는 사고방식을 반영하는 것이 중요합니다. 고객이 마음에 들지 않았던 점에 대해 사과하고 자주 발생하는 일이 아님을 알려 향후 다른 고객이 여러분의 브랜드에 대해 오해하지 않을 수 있도록 하세요.
다음은 보스턴에 위치한 James Hook and Company의 훌륭한 예시입니다. 이 음식점은 랍스터 롤에 다소 실망한 고객에게 이런 답변을 남겼습니다. 이 음식점은 유명한 점을 강조하고 리뷰에 언급된 단점을 인정했으며 정중하게 재방문을 요청했습니다.
“Sheila 님, 방문 중 저희 직원들에게 부족한 점이 있었다면 사과드립니다. 저희는 매장에서 고객님이 환영받는 기분을 느낄 수 있도록 최선을 다할 것이며 천천히 여유롭게 메뉴를 고를 수 있는 환경을 만들기 위해 노력하겠습니다. 랍스터 롤을 즐기지 못하신 점에 대해 사과드립니다. 저희 매장은 1925년부터 보스턴 지역 사회의 자랑스러운 일원으로서 관광객에게 바가지를 씌우는 음식점이라는 오명을 입지 않기를 바라고 있습니다. 약간의 마요네즈와 셀러리를 곁들여 전통적인 방식으로 롤을 만들고 있으며 모든 롤에 들어간 고품질의 신선한 랍스터에 맞는 합리적인 가격으로 음식을 제공하고 있습니다. 다음에 이 지역을 방문하실 때 다시 한번 음식점에 들러 저희가 부족한 점을 만회할 기회를 주셨으면 합니다.”
전문적이고 정중한 태도를 갖추라는 말이 로봇처럼 행동하라는 것은 아닙니다. 고객을 실제로 만날 때처럼 친절하고 열린 마음으로 답변하고 고객이 사람과 대화하고 있다는 점을 다시 한번 알려주세요. 시애틀에 위치한 Nue의 풍선 5개 리뷰에 대한 답변을 참고하세요.
“소중한 시간을 내어 리뷰를 작성해 주셔서 감사합니다! 제 기억이 맞다면 제가 고객님 일행의 담당 서버였던 것 같습니다. 음식점에서의 경험이 즐거웠다는 의견과 다시 방문할 계획이 있다는 소식을 듣게 되어 매우 기쁩니다. 다시 뵙게 될 때까지 즐거운 휴일을 보내시기 바랍니다!”
부정적인 리뷰에 직접 답변을 작성하고 해당 상황을 바로잡기 위해 개인적으로 어떤 조치를 취하고 있는지 언급하세요. 홍콩의 Lounge and Bar의 예시를 참고하세요. 이 음식점의 운영자는 리뷰를 제공한 고객에게 고마움을 표현했으며 피드백을 받아들이고 어떤 사항을 고려해야 할 지 더 많은 직원에게 알리고 있음을 분명히 전했습니다. 더 나아가 이 리뷰어가 다시 방문할 경우 최고의 경험을 할 수 있도록 자세한 연락처를 기재했습니다.
“귀한 시간을 내어 홍콩 리츠칼튼의 Lounge and Bar에 대한 리뷰를 작성해 주셔서 정말 감사합니다. 고객님께서 전망과 사과 파이는 만족스러웠다고 하셨으나 그 외의 경험은 고객님의 기대에 미치지 못한 점 진심으로 죄송합니다. 리츠칼튼에서 저희는 높은 수준의 음식, 음료 및 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하고 있습니다. 고객님의 의견을 바탕으로 Lounge and Bar 팀과 해당 문제를 직접 해결하여 모든 고객에게 5성급 경험을 제공할 수 있도록 하겠습니다.”
리뷰의 유형과 관계없이 고객이 다시 방문하도록 유도하세요! 처음 방문하는 고객을 단골로 만들거나 여행자가 다시 해당 지역을 방문할 때 여러분의 음식점을 떠올릴 수 있도록 하는 가장 좋은 방법입니다.
프랑스 파리에 있는 이탈리아 피자 가게인 Da Giuseppe의 풍선 5개 리뷰에 대한 두 가지 답변과 마찬가지로 피드백에 대한 긴 답변 뒤에 덧붙이거나 리뷰어에게 안부를 전하는 간단한 문장을 사용해 간결하고 친절한 답변을 완성할 수 있습니다.
“안녕하세요, 의견을 주셔서 감사합니다:) 다시 뵐 수 있기를 바랍니다! 즐거운 여행 되세요!”
“안녕하세요. 멋진 리뷰를 작성해 주셔서 감사합니다!! 다시 뵙게 되어 피자를 향한 저희의 열정을 공유할 수 있기를 바랍니다!”
이제 어떻게 답변해야 하는지 숙지했으므로 리뷰에 쉽게 답변을 남길 수 있습니다.
운영자의 답변은 명확성과 길이 조절을 위해 일부 편집하였습니다.
디지털 입지를 제어하는 데 도움이 되는 솔루션에 대해 알아보기
디지털 입지를 제어하는 데 도움이 되는 솔루션에 대해 알아보기
마지막 업데이트: 2022년 6월 8일
