8월 18, 2023
부정적인 리뷰를 받은 후 할 수 있는 3가지
8월 18, 2023
이 팁을 통해 부정적인 리뷰를 해결하고 전보다 더 우수한 시설로 거듭나십시오.
트립어드바이저의 호스피탈리티 업체는 비지니스와 고객에 대해 열정적입니다. 그러다 보니 부정적인 리뷰에 기운이 빠지기도 합니다. 하지만 트립어드바이저에서 가장 평가가 좋은 시설도 종종 부정적인 리뷰를 받습니다. 트립어드바이저 업계 관계 책임자인 Brian Payea는 “부정적인 피드백을 활용하여 다음 고객을 위한 서비스를 더욱 개선하는 것이 바로 이런 시설의 비결입니다.”라고 합니다.
다음은 부정적인 리뷰를 받은 후 취할 수 있는 3가지 단계입니다.
방금 막 부정적인 리뷰를 읽었습니다. 심호흡을 하십시오. 5분 정도 자리를 비워보는 것도 좋습니다. 그런 다음 팀과 함께 객관적으로 리뷰를 다시 확인해보십시오. 숙박고객이 경험한 문제의 핵심이 무엇입니까? 이런 피드백을 받은 것이 처음입니까? 아니면 이런 피드백이 증가 추세에 있습니까? 배경을 이해함으로써 문제의 근본 원인을 알 수 있습니다.
배경을 이해했으면 직원들과 함께 개선이 필요한 부분에 관해 구체적인 전략을 세우십시오. 시설에서 어떤 조치를 취할지, 누가 그것을 주도할지에 대한 실행 계획을 수립하십시오. 개선할 수 없는 문제의 경우, 웹사이트 업데이트 등의 방법으로 고객의 기대치를 보다 명확하게 설정하는 방법을 고려하십시오. 어떤 방법을 취하더라도 같은 문제가 다시 발생하지 않도록 추가적인 리뷰를 계속 모니터링해야 합니다.
가능한 빨리 부정적인 리뷰에 대한 운영자의 답변을 쓰십시오. 운영자의 답변은 다른 잠재 고객에게 귀 시설의 입장을 해명하는 수단입니다. 답변에서 실행 계획에 대한 정보를 공유하도록 하십시오. 진심 어린 사과의 힘을 과소평가하지 마십시오. 운영자의 답변이 갖는 가장 중요한 역할은 향후 고객을 위해 최초의 리뷰에서 암시된 알려지지 않은 질문에 대한 답변을 제공하는 것입니다.
리스팅에서 리뷰를 삭제할 수 있는 경우는 3가지입니다.
리뷰가 위 상황 중 하나에 해당하지 않으면 삭제되지 않습니다. 또한 트립어드바이저는 당사자 간의 사실관계 분쟁을 중재하거나 판단하지 않습니다. 여기를 클릭하여 자세한 정보를 확인하십시오.
리뷰에 대해 문제를 제기하려면 관리 센터에서 “리뷰” 탭으로 이동합니다. “리뷰 신고” 아래의 링크를 클릭하고 다음 페이지에서 해당 양식을 작성합니다. 이 절차는 영업일 기준 이틀이 소요될 수 있으며 리뷰가 삭제된다는 보장이 없습니다. 따라서 시설의 입장을 표명하는 운영자의 답변을 가능한 빨리 제출하여 다른 잠재 고객이 읽을 수 있도록 하는 것이 중요합니다.
마지막 업데이트: 2018년 10월 29일
