8월 16, 2023
실제 운영자의 답변을 통해 영감 얻기
8월 16, 2023
운영자의 답변을 작성하기 위해 약간의 영감이 필요하신가요? 이 Travellers’ Choice 베스트 오브 베스트 음식점 오너가 리뷰에 답변한 방법을 확인하세요
손님이 음식점 문을 열고 들어오는 순간부터 편안하게 느끼기를 바라실 겁니다. 직원부터 냅킨 리넨에 이르기까지 수많은 유동적인 부분이 손님의 경험을 만듭니다. 귀하의 답변을 음식점에서 제공하는 훌륭한 환대의 연장선이라고 생각하세요.
고객이 남긴 리뷰는 비즈니스를 개선할 수 있도록 중요한 피드백을 제공하고 리뷰를 확인한 후에 음식점을 정하는 미래의 고객을 위한 무료 마케팅 수단이 됩니다. 최근 실시한 설문조사에 따르면 응답자 중 70%가 다음 식사 장소를 예약할 때 리뷰가 ‘가장 또는 매우 중요하다’고 답했습니다. 외식업계가 코로나19의 여파에서 회복 중인 가운데 귀하의 리뷰는 차세대 접객 서비스의 방향을 제시하여 안심하고 즐길 수 있는 음식점을 선택하는 데 도움이 될 것입니다.
사실, 이게 바로 여행자들이 리뷰를 통해 얻고 싶은 것입니다. 같은 설문조사에 따르면 가장 중요한 요소는 음식(80%)이고 서비스(56%), 가치(55%)가 그 뒤를 이었습니다.
온라인에서 평판을 유지하기 위해 긴 답변을 작성하거나 페이지에 표시되는 모든 리뷰에 답변을 작성할 필요는 없습니다. 정말 필요한 것은 환대하는 요령입니다. 아마 이미 잘 알고 계실 겁니다.
이러한 Travellers’ Choice 베스트 오브 베스트 수상 시설이 모든 종류의 리뷰에 대응하는 방법을 확인하세요.
긍정적인 리뷰에 감사하는 마음을 고객에게 보여주는 것은 귀하의 음식점에 고객이 반복해서 방문하도록 유도하는 데 많은 도움이 됩니다. 풍선 4개 또는 5개 리뷰에 답변을 작성하는 경우 길게 작성할 필요가 없으며, 개인적인 느낌으로 작성하기만 하면 됩니다.
다음은 오스트리아의 Travellers’ Choice 베스트 오브 베스트 수상 시설인 Restaurant Rote Bar에서 풍선 5개 평가에 대해 작성한 간결하고 친절한 답변의 좋은 예입니다.
“Restaurant Rote Bar를 방문하셨던 경험에 대한 긍정적인 피드백을 제공해 주셔서 감사드립니다. 저희 음식과 서비스가 마음에 드셨다니 대단히 기쁩니다. 회원님의 추천에 진심으로 감사드리며 다시 방문해 주시기를 바랍니다.”
싱가포르의 Travellers’ Choice 베스트 오브 베스트 수상 시설인 SKIRT에서 기념일을 보낸 후 작성한 풍선 5개 리뷰에 대해 답변한 방법을 확인하세요.
“기념일을 축하드립니다! 좋은 날을 저희 SKIRT와 함께 기념해 주셔서 영광입니다. 저희 팀의 친절함을 인정해주셔서 대단히 감사합니다. 칭찬해 주셔서 다시 한번 감사드리며 곧 다시 찾아주시기를 기대합니다.”
마지막으로 미국 사우스캐롤라이나 찰스턴의 Travellers’ Choice 베스트 오브 베스트 수상 시설인 Circa 1886의 답변을 읽어 보세요.
“Circa 1886에 대한 훌륭한 리뷰를 작성해 주셔서 감사합니다. 고객님과 따님이 시식 메뉴가 마음에 드셨다니 기쁩니다. 저희 셰프는 기억에 남는 맛있는 요리를 만들기 위해 부지런히 노력합니다. 열정적인 직원 데니스와 앤에 대해 개인적으로 칭찬해 주셔서 영광이며 회원님의 감사한 마음을 전하겠습니다. 곧 다시 찾아주시기 바랍니다.”
부정적인 리뷰는 누구에게나 기분 좋지 않습니다. 피드백을 개인적으로 전달했기를 희망할 수도 있지만, 아직 개선하기 위해 할 수 있는 일이 남아 있습니다. 바로 귀하의 운영자 답변입니다.
미국 펜실베니아주 필라델피아의 Travellers’ Choice 베스트 오브 베스트 수상 시설인 Zahav에서 풍선 1개 리뷰에 어떻게 답변했는지 확인하세요.
“고객님에게 만족스러운 경험을 드리지 못해 진심으로 죄송합니다. 이 유감스러운 상황에 대한 고객님의 의견을 더 들을 수 있도록 언제든지 연락해 주시기 바랍니다.”
브라질의 Travellers’ Choice 베스트 오브 베스트 수상 시설인 Libertango Restaurant에서 풍선 1개 리뷰를 받는 일은 흔하지 않지만, 이곳에서는 설령 그런 일이 생기더라도 품위 있게 답변합니다.
“리뷰를 작성해 주셔서 감사합니다. 저희 음식점에서 풍선 1개 리뷰를 받는 일이 흔하지는 않지만 그런 경우 해당 사안을 심각하게 고려합니다. 만족스러운 경험이 되지 못한 점 진심으로 사과드립니다. 고객님이 방문하셨을 당시 테이블이 부족하여 더 나은 자리로 안내해 드리지 못했습니다. 애석하게도 안내해 드릴 수 있는 다른 테이블이 없었습니다. 이러한 내용을 충분히 전달해 드리지 못해 죄송합니다. 다시 한번 방문해 주신다면 더 나은 서비스를 제공하도록 하겠습니다.”
캐나다 밴쿠버의 Travellers’ Choice 베스트 오브 베스트 수상 시설인 Blue Water Cafe는 풍선 1개 리뷰를 남긴 실망한 손님에게 다음과 같이 말했습니다.
“최근 Blue Water Cafe에서 겪은 경험에 대해 사과드립니다. 저희는 최고의 수준의 접객 서비스와 전문성을 제공하는 것에 자부심을 가지고 있기 때문에 귀하가 경험한 서비스 수준에 관해 듣고 마음이 아팠습니다.
귀하의 피드백을 주방에 전달하였으며 서버의 서비스 과실과 관련한 사항을 확인하여 추후 전달해 드리겠습니다. 고객님의 솔직한 의견을 교육 도구로 활용하여 고객님의 기대치를 충족할 뿐만 아니라 그 이상으로 도달하도록 계속해서 서비스 수준을 세심하게 조정하겠습니다. 다시 한번 진심으로 사과드립니다.”
리뷰에 답변을 작성하여 Travellers’ Choice 베스트 오브 베스트 수상자의 발자취를 따르세요. 트립어드바이저 리뷰에 답변을 작성하려면 관리 센터에 로그인합니다. 리스팅을 신청하지 않은 경우 관리 센터에서 무료로 손쉽게 신청할 수 있습니다. ‘리뷰’ 탭에서 ‘리뷰에 답변 작성하기’를 선택하여 시작하세요.
모든 리뷰에 일일이 답변할 필요는 없지만, 귀하의 음식점이 과거와 미래의 모든 고객의 경험에 관심을 기울이고 있음을 보여주는 것이 중요합니다.
운영자의 답변은 명확성과 길이 조절을 위해 일부 편집하였습니다.
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마지막 업데이트: 2022년 6월 8일
