평판 관리가 최고의 유지 전략인 이유

온라인 평판 관리는 신규 고객의 유치와 기존 고객의 유지에 모두 중요합니다. 고객 충성도를 높이는 방법을 살펴보겠습니다.

여러분은 시설에 머무는 사람들이 마치 집에 온 것처럼 편하게 보내기를 바랄 것입니다. 단순히 여행자에게 즐거운 경험을 선사하기 위해서가 아니라, 여행자가 좋은 경험을 할수록 친구와 가족에게 퍼뜨리고 트립어드바이저와 같은 웹사이트에 리뷰를 남길 가능성이 커지기 때문입니다.

싱글 호텔 시설을 운영하거나 대형 호텔 그룹에 속해 있다고 해도 호텔을 관리하는 입장에서 마주치는 중요한 문제는 모두 같습니다. 바로 고객이 계속해서 재방문하도록 유도하는 것입니다. 모든 여행자는 저마다의 이유를 품고 이전에 방문한 장소로 다시 향하기 마련입니다. 여러분의 도시로 오는 사람 중에는 비즈니스 목적으로 자주 방문하는 사람도 있을 것이고 일생일대의 특별한 휴가를 위해 찾아온 사람도 있을 것입니다. 이들 모두 돌아왔을 때 마치 집에 온 것처럼 편안하게 쉴 수 있는 리조트를 찾을 것입니다.

여행에 있어 개인의 선호는 통제할 수 없지만, 온라인 평판을 제대로 관리하면 비즈니스 성공과 고객 충성도를 모두 보장할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

고객이 여러분의 호텔을 어떻게 말하는지 살펴보세요

사람들이 호텔에 대해 이야기할 때 어떤 표현을 사용하나요? 일반적으로 어떤 주제가 많이 언급되었나요? 사람들이 호텔에서 선호하는 패턴을 골라내도 좋습니다. 이렇게 수집한 주제는 비슷한 표현을 사용하여 이전에 방문한 고객에게 호텔의 어떤 부분이 마음에 들었는지 상기시키고 새로운 고객을 유치하는 등 마케팅 자료로 사용할 수 있습니다.

시설 리뷰와 트립어드바이저 페이지의 ‘인기 있는 댓글’에서 숙박고객이 시설을 언급할 때 자주 사용한 특정 단어 및 표현도 확인할 수 있습니다. 시설의 위치(‘파리의 심장부’)나 숙박고객이 좋아하는 특정 편의 시설(‘루프탑 바’)과 같이 사람들이 가장 많이 언급하는 일반적 측면을 표시합니다.

리뷰를 활용하여 숙박고객의 경험을 향상하세요

고객이 좋은 경험을 하면 그만큼 재방문할 확률도 높아집니다.

리뷰를 남기는 고객은 풍선 평점과 관계없이 여러분의 고객 응대와 비즈니스에 대한 피드백을 주고자 하는 것입니다. 평판 관리 프로 대시보드는 고객 경험을 개선하는 방법을 이해하고 고객에게 홍보해야 할 편의시설을 확정하는 데 도움이 됩니다.

이 풍선 평점 4개짜리 리뷰를 예로 들어보겠습니다. 고객은 파리에 와서 이곳 시설에 머물고 매우 만족스러워했습니다. 하지만 다음과 같이 개선되었으면 하는 부분이 하나 있다고 합니다.

“샹젤리제 바로 옆에 있는 작고 사랑스러운 호텔입니다. 정말 마음에 들었어요. 직원 서비스도 좋고 첫날 저녁에 환영 선물까지 받았어요. 실내 장식도 세련되고 근사합니다. 한 가지 아쉬웠던 점은 인터넷 연결 상태가 좀 불안정하다는 것이었어요. 하지만 전반적으로는 만족스러웠어요. 관광지도 가깝고요.”

트립어드바이저의 리뷰 대부분은 긍정적인 내용입니다. 실제로도 평점 평균은 5.0점 만점에 4.3점입니다. 이와 같은 리뷰는 여행자에게 여러분의 시설이 얼마나 훌륭한지 보여주면서도 개선해야 하는 서비스를 정확하게 지적합니다. 이 경우에는 Wi-Fi 연결이군요.

리뷰에 답글을 달면 고객과 더욱 가까운 관계를 구축할 수 있습니다

리뷰 모니터링은 평판 관리의 첫 번째 단계이기도 하지만, 트립어드바이저 등 사이트의 리뷰에 답글을 달면 고객과의 관계를 구축하는 동시에 고객이 시설의 서비스를 더욱 인상적으로 기억하게 할 수 있습니다. 고객은 일반적으로 시설에 있는 동안에는 리뷰를 남기지 않으므로, 마지막 서비스로 답글을 남겨 유종의 미를 거둘 수 있습니다.

앞서 Wi-Fi를 지적한 풍선 평점 4개짜리 리뷰에 관리팀에서 어떻게 답글을 달았는지 보시기 바랍니다.

“부티크 호텔의 관리팀입니다. 소중한 의견을 남겨주셔서 대단히 감사합니다. 샹젤리제 바로 인근에 있는 위치와 객실 서비스, 럭셔리한 호텔이 고객님께 즐거움을 드린 것 같아 저희도 매우 기쁩니다. 다만 불안정한 인터넷 연결로 고객님께 불편을 끼쳐 드린 점 진심으로 죄송하게 생각합니다. 다음에 방문하실 때 직원에게 말씀해 주신다면 성심껏 도와드리겠습니다. 고객님을 다시 만나 뵙기를 기다리고 있겠습니다!”

여행자가 호텔을 다시 찾도록 독려하는 답변의 좋은 사례를 보셨습니다. 리뷰의 답글을 보셨으면 다음의 사항에 대해서 생각해 보세요.

• 열정적인 리뷰어에게 감사를 표합니다
• 부정적인 리뷰에서 제시하는 문제점을 다시 언급하고 피드백을 제시하여 리뷰의 내러티브를 여러분의 편으로 돌리세요
• 고객이 시설을 다시 방문하도록 독려하고 다시 만나 뵙기를 간절히 바란다는 사실을 알리세요

방문한 지 오래된 고객에게는 이메일 마케팅이 효과적입니다

때때로 사람이 돌아오게 하는 가장 좋은 방법은 직접적으로 물어보는 것입니다. 고객의 이메일 주소를 확보하면 대화를 이어 나가고 추억을 상기시키며 재차 예약하도록 권장할 수 있습니다.

예를 들면 다음과 같은 방법이 되겠죠.

• 체크아웃 후에 자동으로 감사 이메일을 발송되도록 설정합니다(리뷰를 남길 수 있는 링크도 자연스럽게 이메일이 포함합니다)
• 시설에서 진행하고 있는 스페셜 이벤트나 특가 혜택을 알리는 안내를 정기적으로 전송합니다
• 자매 시설 또는 공동 소유 시설을 광고하는 이메일을 전송합니다
• 숙박 후 6개월이 경과하면 자동 이메일을 보내 다음 해에 다시 방문하도록 권장합니다. 이는 고객이 일반 휴가 기간(예: 봄 방학 또는 발렌타인 데이)에 숙박한 경우 특히 효과적입니다

이메일 마케팅은 고객이 당장 여행을 떠날 계획이 없더라도 여러분을 마음에 새기게 할 수 있는 좋은 방법입니다. 즐거운 경험을 상기하면 나중에 다시 오거나 친구들에게 권유할 가능성이 더 커집니다.

명확성과 간결성을 위해 리뷰 및 답글은 일부 편집하였습니다.

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마지막 업데이트: 2022년 6월 8일