8월 16, 2023
온라인 평판 관리가 필수인 5가지 이유
8월 16, 2023
고객이 온라인에서 귀하의 시설을 찾고 있습니다. 회원님의 시설을 찾을 수 있나요? 온라인 평판 관리가 오늘날의 환대 산업에서 필수인 이유를 확인하세요.
브랜드에 대해 생각할 때 시설이나 음식점을 홍보하는 데 사용하는 로고나 이미지를 떠올릴 것입니다.
실제로는 여러분이 하는 모든 것이 브랜드가 됩니다. 숙박고객이 풀장에서 휴식을 취할 때의 느끼는 감정이나 고객이 멋진 풍경을 감상할 수 있는 완벽한 테이블에 앉을 때의 첫인상이 브랜드가 될 수 있습니다.
그러나 브랜드 구축은 실제로 일어나는 일에 제한되지 않습니다. 브랜드는 시설과 고객 사이의 상호 작용에서 시작됩니다. 그리고 점점 더 많은 일이 온라인에서 이루어지고 있습니다. 경쟁에서 두각을 나타내려면 실생활에서뿐만 아니라 온라인에서 강력한 브랜드 입지를 구축해야 합니다.
바로 이러한 부분에서 온라인 평판 관리가 유용합니다.
온라인 평판 관리란 무엇인가요? 회원님의 시설에 관해 이야기하는 모든 온라인상의 위치에서 회원님의 브랜드를 이해하고 분석하고 적극적으로 구축하는 과정입니다. 즉 웹사이트 및 소셜 미디어 페이지 등 회원님이 소유한 온라인 자산뿐만 아니라 트립어드바이저와 같은 사이트와 회원님의 비즈니스가 언급된 기타 온라인 커뮤니티도 검토해야 합니다.
온라인 평판 관리가 오늘날의 환대 산업에서 필수인 이유를 확인하세요.
평균적으로 첫인상이 형성되는 데 7초가 걸립니다.
입구와 현관, 시설 전경, 간판, 접객 담당 직원까지 얼마든지 노력을 기울일 수 있지만 첫인상에는 크게 영향을 미치지 않습니다. 이미 온라인에서 첫인상이 형성되었을 것이기 때문입니다.
즉 숙박고객이 영업시간이나 전화번호를 찾기 어렵다면 유아용 의자나 휠체어 접근 가능성 등 특정 편의 시설의 제공 여부도 알 수 없습니다. 또는 프로필 상단에 호의적이지 않은 리뷰가 있다면 잠재 고객이 실제로 방문하지 않을 수도 있습니다.
온라인 평판의 다양한 요소를 관리하는 작업은 모든 플랫폼에서 다음과 같은 중요한 세부 사항을 조정하는 데서 시작합니다.
온라인 평판은 회원님의 비즈니스에 방문할지 고민하는 고객을 실제로 시설에 방문하도록 만들 수 있습니다.
대부분의 사람들은 매일 밤 외식을 하거나 고급 호텔에 머무르지는 않습니다. 그렇기 때문에 가끔 있는 특별한 경험이 완벽하기를 기대합니다. 리뷰와 온라인상의 칭찬이 많을수록 새로운 고객이 찾아올 가능성이 커집니다. 온라인 평판을 새로운 입소문의 형태로 생각하세요.
트립어드바이저 같은 소셜 미디어의 시대에는 고객이 홍보 대사의 역할을 합니다. 모든 사람은 음식점을 예약하기 전에 트립어드바이저에서 먼저 확인합니다. 트립어드바이저 덕분에 입소문의 효과가 예전보다 훨씬 커졌습니다.
Ernesto Laccarino
Ristorante Don Alfonso 1890의 수석 셰프
리뷰와 고객이 만든 콘텐츠를 마케팅 소재로 사용할 수도 있습니다. 예를 들어 숙박 시설을 찾는 숙박고객은 청결도, 위치, 가치 및 객실 환경을 알고 싶어 하는 반면 음식점 고객은 메뉴, 서비스, 일반적인 분위기에 대해 궁금해합니다.
이러한 주제를 다룬 리뷰 내용을 인용하여 소셜 미디어, 전단, 안내자료 또는 기타 자료에 활용하면 비즈니스만의 특징을 강조할 수 있습니다.
최근 트립어드바이저 설문조사의 응답자 4명 중 3명은 여행 관련 결정을 내릴 때 온라인 리뷰가 ‘굉장히 또는 매우 중요하다’고 답했습니다. 이는 모든 환대 비즈니스에 해당합니다.
회원님은 본인의 시설이 훌륭하다는 사실을 이미 알고 있지만 다른 사람들이 깨달으려면 약간의 홍보가 필요합니다. 고객은 방문하기 전에 좋은 경험을 기대해도 될지 알고 싶어 합니다. 이를 알기 위한 가장 좋은 방법이 무엇일까요? 리뷰를 확인하는 것입니다.
트립어드바이저는 다음과 같이 숙박고객이 볼 수 있는 3가지 종류의 리뷰를 제공합니다.
온라인 평판을 이해하고 운영자의 답변을 통해 리뷰에 답변하며 온라인 평판을 적극적으로 형성할 때 회원님의 환대 비즈니스가 빛을 발할 수 있습니다. 이 기회를 통해 대화에 참여하고 회원님의 이야기를 공유하고 고객이 계속 재방문하고 싶게 만드는 특별함을 더할 수 있습니다.
어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 최근 리뷰의 50% 이상 및 풍선 1~2개 리뷰 모두에 집중적으로 답변하세요. 이는 개개인을 대상으로 우려를 해소하고 비즈니스에 재방문하도록 장려할 기회입니다.
그런 다음 풍선 4~5개 평가를 남긴 고마운 리뷰어에게 감사 인사를 남기세요! 회원님의 비즈니스에 이미 애정이 있으며 좋은 이야기를 공유할 사람들입니다. 빠르고 진심 어린 운영자의 답변을 통해 좋은 리뷰의 효과가 더 길게 이어질 수 있도록 하세요.
또한 이전 여행자의 의견은 마케팅이나 홍보 부서에서 스스로 주장할 때보다 훨씬 더 신뢰할 수 있고 설득력이 있습니다. 특히 긍정적인 최근 리뷰가 많으면 신뢰를 형성하는 데 도움이 되고 부정적인 리뷰에 대한 개별적이고 유기적인 대응은 리뷰를 읽는 사람에게 문제에 적절한 조치가 이루어졌다는 확신을 줍니다.
Adele Gutman
CHBA의 CHDM
온라인 평판을 관리하여 다른 업체와 차별화할 기회를 마련할 수 있습니다.
온라인 평판에서 가장 중요한 점은 무엇일까요? 환대 서비스의 온라인화입니다. 숙박고객과 음식점 고객에게 최상의 경험을 제공할 자신이 있다면 고객이 어떤 경로를 통해 방문했는지와 상관없이 방문 전에 느낀 첫인상과 시설을 이용한 후의 인상이 어떤지 생각해 볼 필요가 있습니다.
바로 이러한 부분에서 온라인 평판 관리가 유용합니다. 트립어드바이저를 사용하면 숙박고객이 실제로 방문할 때뿐만 아니라 회원님의 비즈니스와 상호작용하는 모든 순간에 최고의 환대 서비스를 경험하도록 보장할 수 있습니다.
| 트립어드바이저가 온라인 평판을 관리하는 데 어떻게 도움이 되는지 확인하세요.바로 시작하기 |
디지털 입지가 가장 중요합니다. 평판을 제고하여 경쟁업체와 차별화하고 더 많은 예약을 받으십시오.
마지막 업데이트: 2022년 6월 8일
