8月 30, 2023
レストランの口コミに返信する際の6つのベストプラクティス
8月 30, 2023
最近の調査で70%の回答者が、次回の飲食店を予約する際に口コミは「きわめてまたは非常に重要」だ、と回答しています。 世界各地のオーナー様による実例から口コミへの最適な返信に関するヒントをご紹介します。
口コミがお店の現状に関する評価であり、重要なマーケティングツールでもあると理解しておくことは肝心です。 見込み客は口コミをスクロールして、貴店での体験がどのようなものかを判断します。オンラインの口コミは貴店をアピールできるチャンスです。
口コミの内容が肯定的か否定的かにかかわらず、返信によって状況が変化します。 口コミは、飲食店を決める際に非常に大切な要素です。実際に、最近の調査で70%の回答者が口コミは「きわめてまたは非常に重要」であると答えました。 口コミでは料理が最も大切な要素（80%）でしたが、半数以上の回答者が、サービス（56%）と評価（55%）も重視しています。
サービスへの取り組みを明確に示し、利用客に可能な限りベストな体験を提供する方法の1つが、管理者からの返信です。 実は、これこそ利用客が見たいと思っているものです。 最大で94%の回答者がトリップアドバイザーの口コミに対する管理者からの返信を読んでいると述べています。そのうち大多数が、返信が参考になり、レストランを利用してみたいと思ったと答えています。 口コミへの返信により、利用客は安心して貴店を利用できるようになります。
こう考えてみます。 もしお店の料理が利用客の期待に沿わず、キッチンに戻されてしまった場合、状況を打開して納得していただくために、貴店の印象を向上させるよう最善を尽くすはずです。 ここで、誠意を込めた対応が違いをもたらします。お客様の言い分に対して真摯に取り組んでいる姿勢を見せれば、利用客の体験を大いに重視していることを示せます。
オンラインの口コミに対する管理者からの返信も、それと同じ効果があります。 肯定的な口コミでも否定的な口コミでも、誠意を込めた対応により、お客様の体験を重視していることを利用客に示せます。 ここでは、口コミに返信する際に留意すべき6つのヒントをご紹介します。
常連のお客様の場合でも、来店されたことに対して常に感謝を伝えるようにします。 来店への感謝を伝えることで、誠意を込めた個人的な対応をアピールできます。 お店で食事を終えて帰られるお客様に、お礼を伝えるのと同じことです。
長い文章を書く必要はありません。簡潔な返信でも効果を発揮します。 旅行者による評価5の口コミに対し、ボストンのTip Tap Roomが投稿した返信を例に挙げます。
「Treesha様、お食事に満足していただけたことを非常にうれしく思います。 当店をご利用くださり、またご意見をお寄せくださり、ありがとうございました。 またお近くにいらっしゃった際には、ぜひご来店ください」
口コミがそれほど肯定的でない場合は、来店されたことではなく、口コミの投稿に感謝できます。 次に、評価3の口コミに対するTip Tap Roomの返信をご紹介します。口コミには、店内の騒音に関する不満が書かれています。
「ご意見をお寄せくださり、ありがとうございます。 当店では、お客様からの率直なご意見を常に大切にしています。ご指摘の通り、店内は大変賑やかになる場合がございます。 今回、ドリンクに満足していただけたとのこと、うれしく思います」
口コミを投稿する利用客はたいてい、お店に意見を聞いてもらいたいと考えています。 肯定的な内容であれ否定的な内容であれ、返信の中でご意見に言及して感謝を伝えることで、利用客の声を大切にし、ご意見に耳を傾けていることを示します。
ニュージーランドのオークランドにある高級レストラン、Geromeの例をご紹介します。 評価1や評価2の口コミはとてもまれですが、この口コミには、利用客が帰宅した後でも素晴らしいおもてなしの気持ちで返信することで、マイナスの印象を和らげられることを示しています。
「ご来店くださり、また口コミを投稿してくださり、ありがとうございます。 この度はお客様のご期待に添えられず、大変申し訳ございませんでした。 当店では、お客様のご意見を大切にしています。ぜひ、他のメニューも試していただければ幸いです」
口コミに返信することで、貴店に関する情報を提供できます。 利用者がGoogleで貴店や貴店と似た条件のレストランを検索する際、口コミに加えて、貴店による返信も検索結果に表示されます。 そのため、管理者からの返信では、使用する言葉を注意深く選ぶことが大切です。
利用客からのご意見に言及するのはよい方法ですが、どのキーワードを使用するか、そのキーワードとお店を関連付けたいかどうかを考えます。 たとえば、ファミリー向けレストランとして知られている場合は、管理者からの返信でそのことに言及します。
口コミで特定のスタッフについて述べられている場合も、返信で必ず言及します。例として、ペルーのリマにあるSocial Bar and Restaurantの評価5の口コミに対する返信をご紹介します。
「貴重な時間を取って素敵な口コミを投稿してくださり、ありがとうございました。 ご家族連れのお客様に好評の当シーフードレストランでは、特別な体験を提供できるようスタッフが心を込めて接客しています。 ホセとエンジェルは、当店の運営において欠かせない非常に貴重なスタッフです。 2人にお客様の言葉を伝えます」
否定的な口コミに不満を感じるのも自然なことですが、「お客様が常に正しい」という考えを取り入れることが重要です。 お客様のご期待に沿えなかったことについて謝罪し、まれに起きた出来事であった場合はその旨を説明し、お店の普段の状況ではないことを見込み客に知らせます。
ここで、ボストンのJames Hook and Companyが投稿した返信の例をご紹介します。口コミには、ロブスターロールがやや期待外れであったと書かれています。 このレストランは、お店のアピールポイントを強調し、口コミで挙げられた不十分な点を認め、もう一度チャンスがほしいことを丁寧にお願いしました。
「Sheila様、当店のスタッフがお客様に不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした。 当店では、お客様にくつろいでいただき、注文を決める際に急かされるようなことがあってはならないと考えております。 また、ロブスターロールに満足していただけなかったことを申し訳なく感じております。 当店は1925年以来、ボストンで長らく親しまれてきました。観光客向けの高い料金を提示している飲食店とは異なることをぜひ知っていただければと思います。 マヨネーズとセロリを添えた、昔ながらのシンプルなレシピで調理しています。すべてのロールに新鮮なロブスターを使っており、価格に見合った質の高さを実現しています。 次回お近くにいらっしゃる際は、ぜひ再度当店をご利用くださるようお願いいたします」
プロ意識を持って丁寧に返信するとしても、機械的にならないことが大切です。 実際に接客するように、フレンドリーかつオープンな言い回しで、貴店の雰囲気を思い出してもらいます。 シアトルのNueによる評価5の口コミへの返信をご紹介します。
「貴重な時間を取って口コミを投稿してくださり、ありがとうございました。 お客様のグループを担当させていただいたかと思います。 当店でのお食事を楽しんでいただけたとのこと、そして再度のご来店を計画しておられるとのこと、大変うれしく思います。 どうぞ楽しい休日をお過ごしください」
否定的な口コミについては、ご自身で返信し、状況を正すために個人として行っていることに言及します。 香港のラウンジ&バーの例をご紹介します。 口コミの投稿に感謝していることを示し、ご意見を真摯に受け止め、指摘された点を他のスタッフに周知して対処していることを明確に伝えています。 さらに、投稿者が今後また来店されたときに最高の体験ができるように、具体的な連絡先情報も記載しました。
「お時間を取って、香港のザ・リッツ・カールトンのラウンジ＆バーの口コミを投稿してくださり、ありがとうございました。 この度は、景色とアップルパイを楽しんでいただけたものの、その他はご期待に応えられず、誠に申し訳ございませんでした。 ザ・リッツ・カールトンでは常に、提供する料理や飲み物が高い基準を満たすよう努めております。 お客様のご意見に基づいて、個人としてもご指摘いただいた問題にラウンジ&バーのスタッフと共に取り組み、すべてのお客様に5つ星の体験を提供するよう努めてまいります」
口コミの内容にかかわらず、利用客に再度の来店を促します。 初めて来店されたお客様にリピーターになっていただき、街を再度訪れた際に貴店を思い出してもらうのに最適な方法です。
ご意見に対応する長めの返信の最後に追加する場合でも、投稿者の健康を願う短い文の場合でも、簡潔に伝えることができます。フランスのパリにあるイタリアンピッツェリア、Da Giuseppeによる評価5の口コミへの2つの返信をご紹介します。
「感想をお寄せくださり、ありがとうございます。またのご利用をお待ちしています。 楽しい時間をお過ごしください！」
「時間を取って素敵な口コミをお寄せいただき、ありがとうございます。 またご来店いただき、当店が情熱を込めたピザをお楽しみください！」
返信の書き方が分かっていれば、あとはシンプルな手順で返信できます。
管理者からの返信は、分かりやすく簡潔にするため、若干編集されています。
デジタルプレゼンスを管理するためのソリューションについてご確認ください。
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最終更新日： 2022年6月8日
