8月 15, 2023
キングズインがトリップアドバイザーを使用して、オンライン旅行代理店への依存度を低減した方法
8月 15, 2023
キングズインは、トリップアドバイザーのスポンサー掲載枠とビジネスアドバンテージを活用して集客力のアップを実現しました。
キングズインはカリフォルニア州サンディエゴとアナハイムで、家族向けのお手頃な宿泊施設を運営しています。 セールス＆マーケティング担当取締役を務めるリチャード・エスピノーザ氏と対談しました。トリップアドバイザーの掲載ページを活用して、どのように集客力のアップを実現してきたかを教えていただきました。
エスピノーザ氏は次のように述べています。「お客様が弊社の宿泊施設を選ぶ際に最も参考にされているのがトリップアドバイザーと弊社施設の自社サイトです。 ソーシャルメディアや検索エンジン、オンライン旅行代理店と比べて、トリップアドバイザーからのトラフィック量は非常に多くなっています」
続けてこう語ります。「トリップアドバイザーを利用する最大のメリットは、お客様に弊社の施設について本当のことを知っていただけるということです。 お客様は、多くの選択肢を考慮し、予約を行ってきた結果、弊社の施設を選んでくださいます。 到着時にはお客様は高い期待を持っており、弊社の施設やサービスを気に入る用意ができています。 トリップアドバイザーが、いわば事前にお客様を選んでくれているのです」
キングズインを開業した際、エスピノーザ氏はトリップアドバイザーで口コミに返信することに焦点を当てました。すべてのお客様のご意見に対して説明責任があると感じていたのです。
「お客様から評価1の口コミをいただいた際には、行間を読んでお客様の視点を理解するようにしています。 そして、敬意をこめてお客様の懸念点に対応し、こちらのミスを認め、お客様が体験されたことについてお詫びをしてから、今後のお客様のために改善を図っていきます」とエスピノーザ氏は語っています。 「いただく口コミは、弊社施設の現状を理解し、意味ある改善に焦点を合わせるうえで役立っています」
さらに次のように続けています。「弊社は、すべての口コミを大切にしています。良い口コミも大切ですが、悪い口コミは旅行者にとってより現実的なものであるため、特に重視します。 お客様が良い口コミしか目にせず、消極的な口コミを目にしないなら、そのお客様をがっかりさせることになってしまいます。 弊社では責任を重視しており、お客様もそうであると思います。 口コミのおかげで、新しくいらっしゃるお客様はその前のお客様よりも良い体験をすることになります」
時が経ち、説明責任の徹底とお客様による体験を改善する献身的な努力は報われました。 キングズイン・サンディエゴのトリップアドバイザー旅行者によるランキングが、下位3分の1の位置から、全ホテルの上位15%に入るまでに劇的に改善したのです。その結果、サンディエゴのマーケットにおける見込み客への可視性がアップしました。
エスピノーザ氏は、キングズインに対する口コミを注意深く監視し、トリップアドバイザーの掲載施設についてビジネスを拡大する他の方法も探ることにしました。
エスピノーザ氏はこのように語っています。「弊社が主な目標としているのは、直接予約を増やすことです。 すでにトリップアドバイザーを利用している旅行者を惹き付けることで、オンライン旅行代理店への依存度を減らしたいと考えていました」
そのような時に、ビジネスアドバンテージを活用することに決めたのです。 「このツールは自分が主導権を握ってストーリーを伝えることができるため、強力なツールとなります。 お気に入りの写真やカバー写真、ストーリーボードを活用すれば、トリップアドバイザーの掲載ページでお客様が最初に目にする写真やコンテンツをコントロールできます。 さらに、弊社の施設を代表するものとして、お気に入りの口コミと管理者からの返信を合わせて掲載ページの上部に表示させることも可能です」
さらに、エスピノーザ氏は連絡先リンク機能を利用して、旅行者をトリップアドバイザーから直接予約のチャネルに導いています。 同氏はこのように述べています。「お客様に予約の準備ができたなら、トリップアドバイザーの掲載ページから貴施設の自社サイトか電話番号に誘導する必要があります。 ビジネスアドバンテージをとても気に入っています。シンプルな仕組みで、旅行者が弊社施設の自社サイトに移動してオンラインで予約するよう促してくれます」
ただしエスピノーザ氏は、マーケティングに関して責任感と信頼性を保つことを意識しています。
同氏は次のように語ります。「弊社では、施設について信頼性のある情報を掲載するように注意しています。 予約を獲得するためだけに、事実ではない情報でお客様に見栄を張ったりはしません」
エスピノーザ氏は、トリップアドバイザーからの見込み客によるトラフィックをより多く達成するためにスポンサー提供枠を利用してみることにしました。
エスピノーザ氏はこのように語ります。「オンライン・マーケティングの課題は、人々が常に多くの情報にさらされているという点です。 そのため、注意を惹き付けられる時間は短くなり、競合他社は増える一方なので、他社より目立つことは難しくなります。 弊社は、スポンサー提供枠によって可視性が上がり、より多くのクリック数が得られるかどうかを確かめたいと思いました」
エスピノーザ氏は可視性を最大にし、キングズインにぜひ泊まりたいと思うお客様をターゲットにするため、スポンサー提供枠に最高額の予算を当てました。
「人間は自分の趣味嗜好のことになると、習慣を大切にする生き物です。 弊社の施設は個性的なホテルなので、同じように個性的な方に来ていただきたいと思っています」と、エスピノーザ氏は述べています。 「ターゲットとするのは、手頃な価格で利用できる2.5つ星のホテルをお探しで、近所で食事を楽しみ、プールで遊び、全体的に弊社の施設で良い時間を過ごしたいと思っているご家族です。 弊社の施設で忘れられない体験がしたいと思っている、より多くの旅行者に利用していただきたいと考えています」
現時点で、エスピノーザ氏はスポンサー提供枠について満足しています。 「トラフィックが大幅に増加し、クリック数は2倍近くになりました」
エスピノーザ氏は次のように述べています。「スポンサー提供枠とビジネスアドバンテージを併用することのメリットは、旅行者を弊社施設の予約へと導く素晴らしい体験を提供できることです。 両方のサービスを有効にして以来、クリックスルー率は高くなり、通常トリップアドバイザーで購入する旅行者が情報を得て、直接予約を行うケースも増えました」
同氏から、直接予約を増やしたいと思っている他のホテル経営者へ向けて次のようなアドバイスをいただきました。
「お客様がどのように考え、購入し、旅行するかを知りましょう。最初から最後まで、つまり検索して口コミを読むときから、貴施設での滞在を終えるまでについて知るのです。 それから、学んだ点を適用してトリップアドバイザーのふさわしい旅行者に働きかけ、現実的な期待を持っていただき、思い出に残る体験をしていただくためにお客様のご意見を活用してください」
最終更新日： 2018年4月18日
