8月 16, 2023
レピュテーションの管理が必要な5つの理由
8月 16, 2023
お客様はオンラインで貴施設を探しています。 実際に見つけてもらえるでしょうか。 ここでは、現在のホスピタリティ業界にとってレピュテーション（評判）の管理が必要な理由をご紹介します。
ブランドと言えば、施設やレストランの宣伝に使用するロゴや画像のことを考えるかもしれません。
実際には、貴施設が提供する体験すべてがブランドを作り上げます。 お客様がプールサイドでのんびり過ごすときにどんな気分になるか、完璧に整えられたテーブルに座って美しい景色を見たときにどう感じるか、といったことです。
とはいえ、ブランド構築に影響するのは現実の世界で起こることだけではありません。 お客様と貴施設との関わりが始まった瞬間から、ブランド体験が生まれます。 このような体験はオンラインで生じることが多くなっています。 競合施設を一歩リードするには、現実の世界だけでなく、オンラインで圧倒的なブランドの存在感を示す必要があります。
ここで、レピュテーション（評判）の管理の出番です。
レピュテーション（評判）の管理とは？ オンライン上のどこで、だれが、貴施設について何を言うとしても、それを把握し、分析して、積極的にブランドを構築するプロセスのことです。 これには、ウェブサイトやソーシャルメディアページなど自社のオンライン媒体だけでなく、貴施設のことが話題になる、トリップアドバイザーや他のオンラインページのような口コミサイトも含まれます。
ここでは、現在のホスピタリティ業界にとってレピュテーション（評判）の管理が必要な理由をご紹介します。
平均して7秒で第一印象は決まります。
エントランスや玄関周り、外観、看板、お客様を歓迎するスタッフにできる限り力を入れることができますが、実際にはそれで第一印象が決まるわけではありません。 すでにオンラインで印象が決まっている場合があります。
たとえば、営業時間や電話番号がわかりにくいと、幼児用の椅子などの設備やサービスがあるか、車いすに対応しているか、という点についてお客様は確信が持てません。 また、プロフィールの上部に掲載されている口コミがあまり好意的でないと、見込み客が実際に来てくれることはまずありません。
さまざまな要素を含むレピュテーション（評判）の管理ですが、すべてのプラットフォームで次のような重要情報を統合して表示することから始まります。
レピュテーション（評判）は、貴施設を検討したお客様に実際に来てもらうための決め手となります。
たいていの人は、毎晩外食したり、毎週素敵なホテルに泊まったりしません。 たまにしかない特別な体験なので、高いレベルを求めます。 口コミやオンラインでの高い評価が多いほど、新規顧客の目にとまりやすくなります。 レピュテーション（評判）は、新しい形態の口コミと考えることができます。
トリップアドバイザーのようなソーシャルメディアが広く活用される時代では、お客様が広告塔になってくれます。 レストランを予約する前に、だれもがトリップアドバイザーをチェックしています。 トリップアドバイザーのおかげで、従来の口コミの輪がはるかに広がりました。
エルネスト・ラッカリーノ氏
リストランテ・ドン・アルフォンソ1890の料理長
口コミやお客様が作成したその他のコンテンツをマーケティングキットに活用することもできます。 たとえば、宿泊施設を探しているお客様は、清潔感、立地、価格、客室の雰囲気を知りたいと思うことが多く、レストランを探しているお客様は、提供される料理、サービス、全体的な雰囲気に興味を持っています。
これらのトピックのいずれかについて口コミで高評価を得た場合は、ソーシャルメディア、チラシ、パンフレット、その他の資料に使用して、貴施設の魅力をアピールできます。
最近のトリップアドバイザーのアンケートでは、回答者の4人中3人が、旅行について決める際にオンラインの口コミは「きわめて重要、またはとても重要」と答えました。 これは、あらゆるホスピタリティ施設に当てはまります。
本当に素晴らしい施設やお店であっても、ほとんどのお客様にはもう一押しが必要です。 お客様は、実際に訪れる前に、素晴らしい体験が待っていることを確信したいと思っています。 それを確かめる一番の方法は、 口コミを読むことです。
トリップアドバイザーでお客様が目にする口コミには次の3種類が含まれます。
おもてなしの素晴らしさを伝えるには、レピュテーション（評判）を把握するだけでなく、口コミへの返信を通して評判を積極的に形成することが必要です。 口コミへの返信は、コミュニケーションに参加し、施設側の見解を伝え、何度でもリピートしたいと思ってもらえるような特別な一言を添えるチャンスです。
どこから始めてよいかわからない場合は、最近の口コミの50%以上と評価1または評価2の口コミすべてに返信することに注力できます。 これにより、懸念点に対応し、お客様一人一人に合わせた方法で再度の利用を促すことができます。
次に、評価4および評価5の投稿者に感謝の気持ちを伝えます。 すでに貴施設を気に入っていて、評判を広めてくれる人たちです。 迅速かつ誠実な返信で、満足感をもう少し長続きさせることができます。
以前に利用したお客様が残した意見は、マーケティング部門や広報部門が行う自社の宣伝よりもはるかに信頼性が高く、説得力があります。 最近の肯定的な口コミがたくさんあると、信頼を築くうえで特に役立ちます。また、否定的な口コミに対して管理者が一人一人に合わせた方法で心を込めて返信することで、問題点が改善されたという安心感を与えられます。
アデル・ガットマン氏
CHBA、CHDM
レピュテーション（評判）の管理は、競合施設との差別化を図る機会になります。
レピュテーション（評判）で最も重要なのは、 それが貴施設のオンライン版だということです。 どこから来たお客様にも最高のおもてなしをすることに誇りを持っているなら、お客様が到着する前にどんな印象を与えるか、お客様が帰った後にどんな思い出が残るかも考える必要があります。
ここで、レピュテーション（評判）の管理の出番です。 トリップアドバイザーを利用すると、実際に会ったときだけでなく、お客様との関わりの間ずっと、貴施設が誇る一流のおもてなしを提供できます。
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ポイントはデジタルプレゼンス。 オンラインでの存在感を高めて、競合施設をリード。
最終更新日： 2022年6月8日
