Perché la gestione della reputazione è la vostra migliore strategia di fidelizzazione

Gestire la reputazione online è importante non solo per attirare nuovi ospiti, ma anche per fidelizzare chi vi ha già scelto. Ecco come questo fattore influisce sulla fedeltà dei clienti.

Quando un ospite alloggia presso la vostra struttura, sperate che si senta come a casa. Non solo perché gli augurate un soggiorno straordinario, ma anche perché sapete che se la sua esperienza è positiva, è più probabile che la racconti ad amici e parenti o che lasci una recensione su un sito come Tripadvisor.

Che la vostra sia una singola struttura o faccia parte di un gruppo di hotel più ampio, uno degli aspetti più difficili della gestione di un hotel riguarda la capacità di incoraggiare gli ospiti a tornare da voi. Ciascun viaggiatore la pensa in modo diverso sull’idea di tornare in un determinato luogo. È possibile che alcuni visitino spesso la vostra città per affari oppure che siano solo di passaggio durante per una vacanza irripetibile, mentre altri potrebbero essere alla ricerca del resort ideale dove poter tornare e sentirsi a casa.

Sebbene non sia possibile controllare le preferenze di viaggio individuali, potete assicurarvi il successo della struttura e la fidelizzazione dei clienti gestendo in modo efficace la reputazione online. Ecco come.

Scoprite le opinioni degli ospiti sull’hotel

In che termini le persone descrivono il vostro hotel? Quali argomenti comuni emergono? Potreste individuare degli schemi di preferenze delle persone in merito al vostro hotel e sfruttare tali elementi a vostro vantaggio nel materiale di marketing: ricorderete agli ospiti precedenti cosa hanno apprezzato del soggiorno presso la vostra struttura e ne attirerete di nuovi citando gli stessi aspetti.

Potete anche verificare quali sono le parole e le espressioni specifiche che gli ospiti usano quando descrivono la vostra struttura nelle recensioni e sulla vostra pagina Tripadvisor nella sezione “Citati spesso”. Individueremo gli aspetti citati più frequentemente dalle persone, come la posizione (“nel cuore di Parigi”) o servizi specifici apprezzati (“bar sul tetto”).

Usate le recensioni per migliorare ancora di più l’esperienza degli ospiti

Migliore è l’esperienza degli ospiti, maggiore è la probabilità che tornino.

Quando qualcuno scrive una recensione, indipendentemente dal punteggio, fornisce un feedback sulla vostra ospitalità e sulla vostra struttura. Lo stesso pannello di Reputation Pro può aiutarvi a comprendere come migliorare l’esperienza degli ospiti e quali nuovi servizi potreste introdurre.

Prendete ad esempio questa recensione con un punteggio pari a 4. Chiaramente, l’ospite ha apprezzato il soggiorno presso questa struttura a Parigi, ma ha aggiunto un piccolo commento su cosa si potrebbe migliorare:

“Mi è piaciuto molto questo grazioso piccolo hotel poco lontano dagli Champs-Élysées. Il personale mi ha dedicato molte attenzioni e la prima sera ho ricevuto un regalo di benvenuto! L’arredamento è molto chic. L’unica piccola pecca è che la connessione Internet era molto instabile. Nel complesso, però, è un posto incantevole in un’ottima posizione”.

La stragrande maggioranza delle recensioni su Tripadvisor è positiva. Infatti, il punteggio medio è di 4,3 su 5. Recensioni come questa mostrano ai viaggiatori quanto sia eccezionale la vostra struttura, fornendo inoltre degli spunti per migliorare i servizi che offrite (in questo caso, la connessione Wi-Fi).

Rispondere alle recensioni vi permette di creare un legame con gli ospiti

Monitorare le recensioni è un primo grande passo per la gestione della reputazione, ma è rispondendo a quelle pubblicate su siti come Tripadvisor che creerete un vero legame con gli ospiti e ricorderete loro la vostra ospitalità. Poiché gli ospiti di solito scrivono le recensioni solo dopo aver lasciato la struttura, questa è la vostra occasione per un ultimo tocco di grande ospitalità.

Ecco come la direzione ha risposto a quella recensione da 4 punti che menzionava il Wi-Fi:

“Grazie mille per il suo commento così gentile sul soggiorno presso il nostro boutique hotel a pochi passi dagli Champs-Élysées. Siamo lieti che abbia apprezzato il servizio, la posizione e la camera della nostra struttura di lusso. Ci dispiace che la connessione Internet sia stata instabile. La prossima volta non esiti a rivolgersi al personale, sarà lieto di assisterla. Ci auguriamo di rivederla presto nella nostra struttura!”

Questo è un ottimo esempio di replica della direzione che incoraggia i viaggiatori a tornare. Quando rispondete alle recensioni, ricordatevi di:

• Ringraziare i recensori più entusiasti
• Rispondere alle perplessità e al feedback di eventuali recensioni negative, così da assumere il controllo della narrazione
• Invitare gli ospiti a tornare nella vostra struttura in futuro e far sapere loro che non vedete l’ora di accoglierli di nuovo

Sfruttate il potere del marketing via email con gli ospiti precedenti

A volte, il modo migliore per far tornare gli ospiti è invitarli a farlo! Raccogliere gli indirizzi email degli ospiti è un ottimo modo per rimanere in contatto con loro, mantenere vivo il ricordo della vostra struttura e incoraggiarli a prenotare di nuovo.

Ecco cosa potreste scrivere:

• Email di ringraziamento automatiche dopo il check-out, contenenti un link per scrivere una recensione
• Comunicazioni singole e a cadenza regolare per gli eventi speciali o le offerte attive presso la vostra struttura
• Email che promuovono le altre strutture del gruppo o strutture in comproprietà situate in altre località
• Email automatica inviata a distanza di sei mesi dal soggiorno per incoraggiare gli ospiti a tornare l’anno successivo, soprattutto se hanno soggiornato da voi in un tipico periodo di vacanza (come le vacanze di primavera o San Valentino)

Il marketing via email è un ottimo modo far sì che la vostra struttura rimanga in cima ai pensieri dei viaggiatori, anche se non hanno intenzione di partire nel breve termine. Ricordando loro il meraviglioso soggiorno trascorso, è più probabile che tornino in futuro o che consiglino la struttura ai loro amici.

Le recensioni e le risposte sono state leggermente modificate per motivi di chiarezza e brevità.

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Ultimo aggiornamento: 8 giugno 2022