Istruzioni per pubblicare repliche della direzione alle recensioni dei viaggiatori su Tripadvisor

Perché è importante scrivere repliche della direzione?

Perché è un modo inequivocabile per dimostrare agli ospiti, pregressi e potenziali, che la struttura è interessata a ricevere commenti e suggerimenti e che attribuisce l’importanza dovuta al servizio clienti.

A quali recensioni vale la pena rispondere?

Ogni struttura dovrebbe sviluppare una propria strategia per rispondere alle recensioni. Alcune strutture rispondono a tutte le recensioni, altre scelgono di concentrarsi principalmente su quelle più critiche.

È buona norma rispondere alle recensioni negative e a quelle che non riportano fedelmente i fatti, in modo da fornire un’altra versione. Inoltre è utile menzionare le misure adottate per risolvere i problemi descritti nella recensione. Un’altra buona idea è fare in modo che sia sempre presente almeno una replica della direzione tra le dieci recensioni più recenti. In questo modo i viaggiatori non dovranno cercare troppo prima di leggere una vostra risposta.

Come si fa a sapere se è stata pubblicata una nuova recensione della struttura?

Avete la possibilità di ricevere notifiche via e-mail ogni volta che vengono pubblicate nuove recensioni per la vostra struttura. Questo vi consentirà di monitorare le recensioni ricevute e decidere quali meritano la vostra attenzione. Per gestire le notifiche via e-mail, fate clic sull’icona del profilo nell’angolo in alto a destra della Home page di Tripadvisor, quindi selezionate “Informazioni sull’account”. Posizionate il puntatore del mouse su “Impostazioni” e fate clic su “Abbonamenti”. Nella scheda “E-mail per i proprietari”, in corrispondenza di “Recensioni e domande”, assicuratevi che l’opzione “Abbonato” sia selezionata.

Come si risponde a una recensione su Tripadvisor?

Per rispondere a una recensione è necessario essere registrati al Centro Gestione. Richiedete il vostro profilo alla pagina www.tripadvisor.it/Owners.

Una volta effettuata la registrazione e completata la procedura di verifica, accedete al Centro Gestione facendo clic su “La mia struttura”, nell’angolo in alto a destra di qualsiasi pagina e seguite la procedura riportata sotto. Se ricevete le e-mail di notifica delle recensioni, potete anche fare clic sul link “Rispondete” direttamente dall’e-mail.

1. Fate clic sulla scheda “Rispondete alle recensioni” sotto la foto principale o sul pulsante “Vedete tutte le recensioni” in bassi nella pagina.
2. Scegliete la recensione a cui rispondere facendo clic sulla recensione stessa nella barra laterale a sinistra. Le recensioni possono essere filtrate per stato di risposta, punteggio, data e lingua.
3. Scrivete (o incollate) la risposta nell’apposito spazio. Non sono previste limitazioni per il numero di caratteri, ma si consiglia di essere concisi. Nessun viaggiatore è interessato a leggere una dissertazione.
4. Inserite il vostro nome e selezionate il vostro ruolo della struttura.
5. Fate clic su Invia.

Prima di scrivere la replica, leggete il Regolamento per le repliche della direzione. Per essere pubblicata, la replica deve essere conforme al regolamento.

Come rispondere a una recensione positiva?

Ringraziate il contributore per la disponibilità dimostrata nel condividere la propria esperienza. Non utilizzate messaggi standardizzati per tutte le risposte, potreste risultare ripetitivi e poco sinceri. Prendete spunto da uno dei commenti positivi sulla struttura per personalizzare la replica e per reiterare il complimento ricevuto.

Come rispondere a una recensione negativa?

Rispondere alle recensioni negative può essere difficile, ma è importante. Infatti, l’87% dei viaggiatori concorda sul fatto che una replica ben strutturata a una recensione negativa abbia migliorato la loro impressione sulla struttura.1 Ecco cinque consigli da tenere a mente quando ricevete una recensione negativa.

• Rispondete in modo tempestivo

La pubblicazione tempestiva di una risposta dimostra l’impegno della struttura nel servizio clienti e consente alla struttura di far conoscere ai potenziali ospiti il proprio punto di vista rispetto alle problematiche descritte nella recensione originale quanto prima.

• Siate cortesi e professionali

Quando rispondete alle recensioni, ricordate che la replica non sarà visibile solo al contributore, ma anche ai potenziali ospiti che stanno considerando di prenotare o di recarsi presso il vostro ristorante o attrazione. Quindi, se non concordate con la recensione o se ritenete che i contenuti non rispecchino la realtà, fornite la vostra versione dei fatti in modo cordiale e professionale. L’ultima cosa che volete è scoraggiare potenziali visitatori con una replica aggressiva o troppo difensiva.

• Ringraziate il recensore

Ringraziate il viaggiatore per aver visitato la vostra struttura e per aver scritto una recensione. Dimostrate che per voi qualsiasi feedback è importante, positivo o negativo che sia. Infine, se possibile, scusatevi sinceramente per eventuali mancanze.

• Affrontate le problematiche in modo specifico

Se la recensione contiene reclami precisi, illustrate le misure adottate per risolvere i problemi, in modo che i potenziali ospiti possano sentirsi rassicurati dal fatto che la struttura si impegna a migliorare il servizio.

• Evidenziate i commenti positivi

Evidenziate eventuali commenti positivi che il contributore ha pubblicato. Potete anche cogliere questa opportunità per menzionare servizi correlati o miglioramenti pianificati e condividerli con i visitatori potenziali.

Volete saperne di più su come rispondere alle recensioni negative? Continuate a leggere qui.

È possibile modificare una replica della direzione?

Al momento, non è consentito. L’unico modo per modificare una replica della direzione consiste nell’eliminare la replica originale e inviarne una nuova versione.

Dopo quanto tempo viene pubblicata la replica della direzione?

Una volta inviato il modulo, lo stato accanto alla recensione cambia in “In sospeso”. Una volta approvata la risposta, lo stato cambia nuovamente in “Replica pubblicata”. Nella maggior parte dei casi, la valutazione e la pubblicazione delle repliche della direzione richiede pochi giorni lavorativi. Richiederà più tempo, in caso di dubbi sulla conformità della replica al regolamento. Se la replica non viene approvata, lo stato cambia in “Rifiutata”. Leggete il Regolamento per le repliche della direzione e inviate una nuova replica della direzione per tale recensione.

Consigli

• È possibile aprire la recensione a cui si risponde facendo clic sul titolo della recensione nella pagina “Scrivete una replica della direzione”. Questo consente di tener conto di tutte le segnalazioni specifiche dell’utente nella recensione.
• Si consiglia di scrivere la risposta prima in un documento Word, di rivederla, di effettuare il controllo ortografico, per poi incollare il testo finale nel modulo Replica della direzione.
• Tenete presente che le repliche della direzione possono essere individuate dai motori di ricerca e comparire quindi tra i risultati. Quindi, se una recensione contiene un giudizio negativo, evitate di ripeterlo nella risposta.
• Se avete bisogno di chiedere all’ospite maggiori informazioni o se desiderate essere ricontattati, è permesso includere un indirizzo email nella risposta. Attenzione: la risposta è pubblica, quindi visibile a tutti gli utenti di Tripadvisor.
• Associato alla replica della direzione verrà riportato il nome utente, a meno che non sia stato impostato il proprio nome reale nel profilo. Se preferite che il vostro vero nome non venga mostrato, eliminatelo dal profilo prima di pubblicare la replica. Nota: è possibile cambiare il nome visualizzato una sola volta, e il nome non cambierà sulle repliche pubblicate in precedenza.)
• Le recensioni che potrebbero contenere informazioni sulla sicurezza della struttura verranno contrassegnate con una notifica di sicurezza. Se ricevete una recensione di questa natura, vi invitiamo a parlare della situazione con il vostro personale e a rispondere in modo appropriato. Scoprite di più sulle recensioni relative alla sicurezza qui.
• Se avete segnalato una recensione, rispondere con una replica della direzione è un’ottima idea. In questo modo, mentre la segnalazione viene valutata, farete conoscere ai potenziali ospiti anche il vostro punto di vista. Se la recensione viene rimossa, anche la replica della direzione verrà eliminata.

1. “Custom Survey Research Engagement” di Tripadvisor, 2015

Ultimo aggiornamento: 22 luglio 2019