Agustus 30, 2023
6 Praktik Terbaik Saat Menanggapi Ulasan Restoran
Agustus 30, 2023
Dalam survei terbaru, 70% responden dalam survei terbaru mengatakan bahwa ulasan “luar biasa atau sangat penting” saat memesan tempat makan menarik berikutnya. Berikut adalah tips tentang cara terbaik dalam menanggapi ulasan tersebut, dari pemilik restoran sungguhan di seluruh dunia.
Anda harus menganggap ulasan sebagai tanggapan nyata tentang properti Anda dan sebagai alat bantu pemasaran yang penting. Calon pengunjung menelusuri ulasan untuk mengetahui pengalaman di restoran Anda, yang pada dasarnya merupakan versi online promosi dari mulut ke mulut.
Baik sebuah ulasan bersifat positif atau negatif, tanggapan Anda dapat memberi pengaruh besar. Ulasan tetap menjadi salah satu elemen terpenting untuk memutuskan tempat makan, bahkan, 70% responden dalam survei terbaru mengatakan bahwa ulasan “luar biasa atau sangat penting”. Meskipun makanan adalah elemen terpenting dalam ulasan tersebut (80%), layanan (56%) dan harga (55%) juga penting bagi lebih dari separuh pengunjung.
Tanggapan manajemen adalah salah satu cara untuk menunjukkan dengan jelas komitmen Anda terhadap layanan dan memastikan bahwa pengunjung mendapat pengalaman terbaik. Bahkan, itulah yang ingin dilihat pengunjung. Hingga 94% responden membaca tanggapan manajemen terhadap ulasan Tripadvisor. Sebagian besar dari mereka menyatakan bahwa tanggapan manajemen bermanfaat dan mendorong mereka untuk mencoba makan di sebuah restoran. Itulah yang membuat tamu merasa yakin bahwa saat mereka memutuskan untuk mengunjungi restoran Anda, mereka akan menikmati pengalamannya.
Anggap saja begini: Jika pengunjung mengembalikan makanan karena tidak memenuhi standarnya, Anda akan berusaha keras untuk meningkatkan pengalaman mereka sehingga Anda dapat membalikkan situasi dan membuat pelanggan kagum. Di sinilah keramahan Anda berperan. Ketika Anda berusaha untuk memperbaiki situasi, Anda menunjukkan kepada mereka betapa Anda sangat memedulikan pengalaman mereka.
Anda memiliki kekuatan yang sama dengan tanggapan manajemen terhadap ulasan online. Baik ulasan berisi tanggapan positif maupun negatif, itu adalah kesempatan Anda untuk memberikan keramahan yang sama dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda memedulikan pengalaman mereka. Berikut adalah enam hal yang perlu diingat saat menanggapi ulasan:
Selalu berterima kasih kepada tamu Anda karena telah datang dan mencoba restoran Anda, meskipun mereka pelanggan tetap. Menunjukkan rasa terima kasih karena mereka telah datang menekankan keramahan yang Anda berikan secara langsung. Ini sama seperti pelayan yang mengucapkan terima kasih saat mereka keluar.
Tidak perlu panjang, tanggapan yang singkat sudah cukup. Berikut adalah contoh yang bagus dari Tip Tap Room di Boston dalam menanggapi ulasan 5 lingkaran dari wisatawan:
“Senang sekali mendengar Anda menikmati makan malam di sini, Treesha! Terima kasih telah mengunjungi kami dan meluangkan waktu untuk mengulas. Kami berharap dapat bertemu Anda lagi saat Anda datang kembali ke kota!”
Jika ulasannya kurang baik, ucapkan terima kasih karena telah datang dan meluangkan waktu untuk berbagi ulasan. Berikut adalah contoh kedua dari Tip Tap Room, saat menanggapi ulasan 3 lingkaran yang berisi keluhan kebisingan:
“Terima kasih telah berbagi! Kami selalu menghargai ulasan yang jujur, dan memang di sini sangat ramai. Senang mendengar Anda menikmati minumannya!”
Sering kali, saat pengunjung menulis ulasan, mereka ingin tanggapannya diperhatikan. Jadi pastikan Anda melakukannya. Mengakui dan membahas tanggapan (baik positif maupun negatif) yang Anda terima dalam respons menunjukkan bahwa Anda memedulikan opini mereka dan benar-benar memperhatikan hal-hal yang mereka sampaikan.
Lihat contoh ini dari Gerome, restoran mewah di Auckland, Selandia Baru. Meskipun ulasan 1 dan 2 lingkaran mereka sedikit dan jarang, mereka berhasil menanggapi yang satu ini dengan keramahan luar biasa yang menunjukkan dengan tepat cara untuk meredakan situasi menegangkan bahkan setelah pengunjung kembali ke rumah:
“Terima kasih atas kunjungan dan karena telah menulis ulasan ini. Kami menyesal mendengar pengalaman Anda tidak sesuai dengan harapan. Sekali lagi kami menghargai tanggapan Anda dan kami harap Anda memberi kami kesempatan lain, mungkin untuk mencoba beberapa hidangan lain di menu kami.”
Saat menanggapi ulasan, Anda menambahkan wacana tentang restoran Anda. Saat seseorang mencari restoran Anda atau restoran seperti milik Anda di Google, ulasan yang pelanggan tulis, serta tanggapan Anda, akan muncul di hasil pencarian. Perhatikan kata-kata yang digunakan dalam tanggapan manajemen Anda.
Jadi, meskipun baik untuk membalas ulasan yang diberikan pengunjung, perhatikan kata kunci yang Anda gunakan dan apakah Anda ingin kata-kata itu dikaitkan dengan restoran Anda atau tidak. Misalnya, jika Anda dikenal sebagai restoran untuk keluarga, tegaskan hal tersebut dalam tanggapan manajemen.
Atau jika ulasan menyebutkan anggota staf tertentu, pastikan untuk membahasnya, seperti tanggapan ini untuk ulasan dengan 5 lingkaran dari Social Bar and Restaurant di Lima, Peru:
“Terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk memposting ulasan yang bagus. Staf kamilah yang membuat restoran seafood untuk keluarga ini menjadi sangat istimewa. Jose dan Angel adalah pilar penting dalam operasional kami, mereka sangat berharga bagi kami. Kami akan menyampaikan pesan Anda kepada mereka.”
Meskipun ulasan negatif dapat sangat mengecewakan, tetapi Anda harus menerapkan sikap “pelanggan selalu benar”. Ucapkan permintaan maaf atas kekurangan yang dialami pelanggan. Pastikan untuk menyatakan bahwa hal tersebut tidak pernah terjadi sebelumnya, sehingga calon pelanggan tidak berpandangan buruk terhadap properti Anda.
Berikut adalah contoh yang bagus dari James Hook and Company di Boston dalam menanggapi seseorang yang sedikit kecewa dengan sandwich lobster. Mereka menyoroti keunggulan restoran mereka, mengakui kekurangan yang disebutkan dalam ulasan, dan dengan sopan meminta kesempatan lain:
“Kami minta maaf jika ada staf kami yang kurang sopan saat kunjungan Anda, Sheila. Kami ingin Anda merasa nyaman di tempat kami, dan Anda tidak perlu merasa terburu-buru saat memilih pesanan. Sangat mengecewakan Anda tidak menikmati sandwich lobster kami. Sebagai anggota komunitas Boston sejak 1925, kami tidak pernah ingin dianggap sebagai jebakan wisata. Kami membuat sandwich dengan cara klasik, hanya dengan sentuhan mayones dan seledri, dan yakin bahwa kualitas lobster segar di setiap sandwich sepadan dengan harganya. Kami harap Anda memberikan kami kesempatan untuk memperbaikinya saat Anda kembali ke kota ini.”
Bersikap profesional dan sopan tidak berarti Anda harus terkesan seperti robot. Jangan takut untuk bersikap ramah dan terbuka, seperti yang Anda lakukan secara pribadi, dan mengingatkan mereka tentang diri Anda. Lihat tanggapan atas ulasan dengan 5 lingkaran di Nue di Seattle:
“Terima kasih banyak karena telah meluangkan waktu untuk mengulas kami! Jika saya ingat dengan benar, saya mungkin yang melayani grup Anda. Kami sangat senang Anda menikmati pengalaman Anda dan berencana untuk mengunjungi kami lagi. Hingga saat itu, selamat menikmati liburan Anda!”
Untuk ulasan negatif, pastikan Anda menanggapinya sebagai diri sendiri dan perhatikan apa yang akan Anda sendiri lakukan untuk memperbaiki situasi. Lihat contoh ini dari Lounge and Bar di Hong Kong. Mereka berterima kasih kepada pelanggan yang telah mengulas, mengakui tanggapan, dan menjelaskan bahwa mereka secara pribadi akan menyampaikan masalah tersebut kepada semua staf. Untuk memastikan pengulas ini mendapatkan pengalaman terbaik, mereka bahkan mencantumkan informasi kontak spesifik yang bisa dihubungi bila si pengulas datang kembali.
“Terima kasih banyak telah meluangkan waktu untuk mengulas Lounge and Bar di The Ritz-Carlton, Hong Kong. Saya sedih membaca bahwa meskipun Anda menikmati pemandangan dan pai apel, sisa pengalaman Anda tidak sesuai dengan harapan, dan saya ingin meminta maaf dengan tulus. Di The Ritz-Carlton, kami selalu berusaha untuk memastikan penerapan standar yang tinggi pada makanan, minuman, dan pelayanan. Sebagai tindak lanjut atas komentar Anda, saya akan menangani masalah ini secara pribadi dengan tim Lounge and Bar untuk memastikan bahwa kami memberikan pengalaman bintang 5 kepada semua tamu kami.”
Apa pun jenis ulasannya, pastikan untuk mengundang mereka kembali! Itulah cara terbaik untuk mengubah tamu yang baru pertama kali datang menjadi pelanggan tetap, atau untuk memastikan wisatawan mengingat Anda saat mereka datang kembali ke kota.
Anda dapat menulis secara singkat dan manis, baik menambahkannya ke akhir respons yang panjang untuk menanggapi komentar maupun kalimat sederhana seperti mendoakan yang terbaik kepada pengulas Anda, seperti dua tanggapan berbeda ini untuk ulasan 5 lingkaran dari Da Giuseppe, restoran pizza Italia di Paris, Prancis:
“Halo, terima kasih atas komentar Anda 🙂 Kami menantikan kedatangan Anda kembali! Selamat menikmati!”
“Halo dan TERIMA KASIH telah meluangkan waktu untuk ulasan yang luar biasa ini!! Sebagai sesama penggemar berat pizza, kami menantikan kedatangan Anda lagi!”
Setelah Anda mengetahui hal yang perlu dikatakan, menanggapi ulasan menjadi mudah:
Tanggapan manajemen telah diedit sedikit agar jelas dan ringkas.
Pelajari solusi kami yang akan membantu mengendalikan keberadaan digital Anda
Pelajari solusi kami yang akan membantu mengendalikan keberadaan digital Anda
Terakhir Diperbarui: 8 Juni 2022
