Trouvez des idées dans ces réponses de la direction

Vous avez besoin d’un peu d’inspiration pour vos réponses de la direction ? Découvrez comment ces restaurants Travellers’ Choice Best of the Best répondent à leurs avis.

Pourquoi est-ce important de répondre aux avis ?

Lorsqu’un client entre dans votre restaurant, vous voulez qu’il passe un bon moment. Tous les composants de votre établissement, de votre équipe à vos serviettes de table, font partie de son expérience. Considérez votre réponse comme un prolongement de l’hospitalité dont vous faites preuve.

Lorsqu’un client écrit un avis, il fournit des éléments cruciaux pour améliorer votre établissement, ainsi qu’une publicité gratuite pour les futurs clients qui consultent les avis avant de décider où manger. Dans une enquête récente, 70 % des sondés ont indiqué que les avis étaient « extrêmement importants ou très importants » dans le choix d’un restaurant. Alors que le secteur de la restauration continue de se remettre de l’impact du COVID-19, vos avis donnent un aperçu important de l’avenir de la restauration et confortent les clients dans le choix de votre restaurant comme une expérience agréable et sûre.

C’est exactement ce que recherchent les voyageurs dans les avis sur les restaurants. D’après la même enquête, la cuisine arrive en tête des informations recherchées (80 %), suivie par le service (56 %) et le prix (55 %).

Pas besoin de réponses longues ni même de répondre à chaque avis pour préserver votre réputation en ligne. Ce dont vous avez besoin, c’est du sens de l’hospitalité, ce à quoi vous excellez probablement déjà.

Voici comment ces lauréats Travellers’ Choice Best of the Best abordent toutes sortes d’avis :

Répondre aux avis avec une note de 5

Montrez aux clients qui apprécient votre accueil à quel point leur avis positif compte pour vous. Votre réponse peut largement contribuer à les faire revenir dans votre restaurant. Lorsqu’il s’agit d’un avis avec une note de 4 ou 5, vous n’avez pas besoin de faire long. Il vous suffit d’écrire une réponse personnalisée.

Voici un excellent exemple de réponse concise et chaleureuse à un avis avec une note de 5, écrite par le Restaurant Rote Bar, un lauréat Travellers’ Choice Best of the Best autrichien :

« Un grand merci pour votre avis positif concernant votre visite au Restaurant Rote Bar. Je suis ravi d’apprendre que vous avez apprécié nos plats et notre service. Votre recommandation nous fait chaud au cœur et nous nous ferons un plaisir de vous accueillir à nouveau. »

• En quoi cette communication est excellente : elle remercie de manière précise et concise, et invite à revenir.
• Personnalisez-la : signez votre avis de votre nom ou de la part de toute l’équipe. Cette touche personnelle est un petit plus qui fera la différence.

Voici comment le SKIRT, un lauréat Travellers’ Choice Best of the Best de Singapour, a répondu à un avis avec une note de 5 pour une soirée anniversaire :

« Félicitation pour votre anniversaire de mariage ! Nous sommes flattés que vous nous ayez choisis pour fêter cette belle occasion. Vos compliments sur notre équipe chaleureuse nous font très plaisir. Encore merci pour votre avis ! Au plaisir de vous accueillir bientôt. »

• En quoi cette communication est excellente : elle montre au contributeur que les propriétaires prêtent attention aux commentaires en personnalisant la réponse pour souligner l’anniversaire de mariage de l’auteur de l’avis.
• Personnalisez-la : avec les avis positifs, il est facile de tomber dans un modèle de remerciement bateau. La personnalisation est un excellent moyen de vous assurer que vous changez légèrement vos réponses afin de ne pas donner l’impression d’être un robot.

Enfin, lisez cette réponse de Circa 1886, un lauréat Travellers’ Choice Best of the Best de Charleston, en Caroline du Sud :

« Merci pour votre excellent avis sur le Circa 1886. Nous sommes ravis que vous et votre fille ayez apprécié le menu dégustation. Notre chef travaille avec ardeur pour créer des plats délicieux et inoubliables. Votre mention de notre personnel passionné, Denis et Ann, est un beau compliment que nous ne manquerons pas de leur transmettre. Nous espérons vous revoir très bientôt ! »

• En quoi cette communication est excellente : elle montre aux clients potentiels pourquoi le restaurant a reçu un avis positif.
• Personnalisez-la : réfléchissez à l’histoire de votre restaurant. Que voulez-vous que les clients sachent sur vous ? Les clients potentiels lisent les avis et les réponses aux avis, c’est donc l’occasion de réitérer ce qui vous rend exceptionnel.

Répondre aux avis avec une note de 1

Les avis négatifs ne sont agréables pour personne. Et même si vous auriez préféré que le client vous donne son avis de vive voix, il n’est pas trop tard pour rattraper la situation en publiant votre réponse.

Voici comment Zahav, un lauréat Travellers’ Choice Best of the Best de Philadelphie, Pennsylvanie, a répondu à un avis avec une note de 1 :

« Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos espérances. N’hésitez pas à nous contacter pour discuter de cette situation regrettable. »

• En quoi cette communication est excellente : elle présente de véritables excuses et une invitation à les contacter.
• Personnalisez-la : comme pour les avis positifs, veillez à modifier légèrement vos réponses pour ne pas ressembler à un robot.

Libertango Restaurant, un lauréat Travellers’ Choice Best of the Best du Brésil, ne reçoit pas souvent d’avis avec une note de 1, mais lorsque c’est le cas, il répond avec classe :

« Merci pour votre avis. Nous ne recevons pas souvent de notes de 1, mais lorsque c’est le cas, nous les prenons très au sérieux. Nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience ne vous a pas plu. Je me souviens de votre venue dans notre restaurant. Si nous avions eu une autre table disponible, nous aurions été ravis de vous y installer, vous et votre ami. Malheureusement, aucune autre n’était libre. Nous vous prions de nous excuser si cela est lié à un manque de communication de votre part. Nous serions heureux de vous accueillir à nouveau dans notre établissement, et peut-être vous faire changer d’avis. »

• En quoi cette communication est excellente : elle informe le lecteur qu’un avis avec une note de 1 est rare, et présente des excuses détaillées et précises qui aident le contributeur à se sentir considéré et les futurs clients à constater le niveau d’hospitalité du restaurant.
• Personnalisez-la : soyez aussi précis que possible lorsque vous répondez aux réserves d’un contributeur. En personnalisant votre réponse, vous montrez une attention particulière aux détails et vos excuses seront plus sincères (même si vous ne vous sentez pas particulièrement désolé).

Voici comment le Blue Water Cafe, un lauréat Travellers’ Choice Best of the Best de Vancouver au Canada, a répondu à un client déçu qui a laissé un avis avec une note de 1 :

« Je souhaite m’excuser pour votre récente expérience au Blue Water Cafe. Nous nous faisons un devoir d’offrir le plus haut niveau d’accueil et de professionnalisme, et nous sommes navrés d’apprendre la qualité du service que vous avez reçu.

Nous avons transmis vos commentaires à notre équipe en cuisine et nous parlerons du service avec le serveur. Vos commentaires honnêtes nous serviront d’outils de formation pour améliorer toujours plus la qualité de notre service et dépasser les attentes de nos clients. Encore une fois, veuillez accepter mes excuses les plus sincères. »

• En quoi cette communication est excellente : elle présente des excuses bien précises qui montrent que le restaurant a tenu compte des commentaires et a pris les mesures nécessaires.
• Personnalisez-la : il est toujours utile de préciser comment vous prévoyez d’appliquer les commentaires que vous recevez. N’oubliez pas d’inclure votre plan d’action dans votre message d’excuses. Toutefois, il n’est pas nécessaire de s’excuser plusieurs fois. Excusez-vous, remerciez l’auteur pour ses commentaires, et passez à un message plus positif.

Répondre à vos avis avec Tripadvisor

Suivez les traces de ces lauréats Travellers’ Choice Best of the Best en répondant à vos avis. Pour répondre à vos avis Tripadvisor, connectez-vous à votre Espace propriétaire (si vous n’avez pas encore pris le contrôle de votre page, faites-le ici gratuitement et facilement) et commencez par cliquer sur « Répondre aux avis » dans l’onglet « Avis ».

Même si vous n’avez pas besoin de répondre à chaque avis, il est important de montrer à vos clients (passés et à venir) que vous vous intéressez à leur expérience dans votre restaurant.

Les réponses de la direction ont été modifiées pour des raisons de longueur et de clarté.

Faites une impression durable en ligne

Découvrez nos solutions pour vous aider à prendre le contrôle de votre présence numérique

Voir les solutions

Faites une impression durable en ligne

Découvrez nos solutions pour vous aider à prendre le contrôle de votre présence numérique

Voir les solutions

Dernière mise à jour : 8 juin 2022