Réputation en ligne : cinq raisons d’y faire attention

Les clients vous cherchent en ligne. Mais peuvent-ils facilement vous trouver ? Une bonne réputation en ligne est un élément clé de la réussite des hôteliers et des restaurateurs aujourd’hui. Nous vous expliquons pourquoi.

Quand on vous parle de votre « marque », vous pensez sans doute à votre logo et à l’image que vous avez de votre établissement.

En réalité, elle englobe tout ce que vous faites, du ressenti des clients qui se détendent au bord de votre piscine ou de ceux qui s’attablent dans votre restaurant idyllique.

Votre image de marque dépend aussi du monde numérique. En effet, chacune de vos interactions contribue à la définir, et tout se passe de plus en plus par internet. Pour vous démarquer, proposer un service de qualité ne suffit pas : vous devez aussi avoir une solide réputation en ligne.

Il est donc essentiel de bien savoir la gérer.

Comment gérer votre réputation en ligne ? Cela implique de comprendre votre image de marque, de l’analyser et de la développer partout où l’on parle de vous sur internet. Vous devez prêter attention à votre site et à vos réseaux sociaux, mais aussi aux plateformes telles que Tripadvisor où votre établissement est mentionné, voire évalué.

Une bonne réputation en ligne est indispensable aux hôteliers et restaurateurs d’aujourd’hui. Nous vous expliquons pourquoi :

Faites immédiatement bonne impression

En moyenne, sept secondes suffisent à se faire une première impression.

Le soin que vous apportez à votre hall d’entrée, à votre enseigne et à votre personnel d’accueil ne change en rien la première impression que vous faites. Dans la plupart des cas, tout se joue en ligne.

Si les clients ont du mal à trouver vos horaires ou vos coordonnées sur internet, comment leur faire savoir que vous proposez des chaises hautes ou que votre hôtel est adapté aux personnes à mobilité réduite ? De même, si le premier avis qu’ils lisent à votre sujet est négatif, combien prendront le risque de se faire leur propre opinion ?

Pour gérer efficacement votre réputation en ligne, pensez à fournir des informations essentielles et cohérentes d’une plateforme à l’autre :

• Votre adresse, comment y accéder, où se garer et prendre les transports en commun
• Votre site internet, votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone
• De jolies photos de votre établissement
• Les mesures sanitaires que vous avez mises en place
• Pour les restaurants, des menus en ligne permettant de chercher par plat ou par catégorie
• Pour les hôtels, une liste des services proposés et des offres spéciales en cours

Faites parler de votre établissement

Une bonne réputation en ligne va donner envie aux clients de réserver chez vous.

Rares sont ceux qui mangent au restaurant tous les soirs ou séjournent dans un hôtel grandiose chaque semaine. La plupart des clients veulent se faire plaisir de temps en temps, et donc que tout soit parfait. Plus vous aurez d’avis et d’éloges en ligne, plus ils se sentiront en confiance. Votre réputation en ligne, c’est le nouveau bouche-à-oreille.

À l’ère des réseaux sociaux comme Tripadvisor, les clients sont devenus nos ambassadeurs. Avant de réserver une table, tout le monde va sur Tripadvisor jeter un œil au restaurant. Le bouche-à-oreille d’autrefois a été démultiplié par Tripadvisor.

Ernesto Laccarino
Chef cuisinier, Ristorante Don Alfonso 1890

Pourquoi ne pas citer les avis et messages de votre clientèle dans vos contenus marketing ? Les voyageurs en quête d’un hébergement veulent notamment savoir si l’établissement est propre, agréable et bien situé, avec un bon rapport qualité-prix. Les clients qui se renseignent sur un restaurant, quant à eux, se demandent quels services il propose, ses spécialités et l’ambiance qu’il y règne.

Si vous avez reçu des commentaires élogieux à l’un de ces sujets, n’hésitez pas à les mentionner sur les réseaux sociaux, vos prospectus et vos autres communications. Montrez que votre établissement vaut le détour !

Renforcez la confiance de vos clients

Lors d’une enquête Tripadvisor récente, 3 personnes sur 4 nous ont confié que les avis en ligne jouaient un rôle « extrêmement important ou très important » dans leur prise de décision quand elles préparent un voyage. Et ce, peu importe qu’elles recherchent un hôtel, un restaurant ou un autre type d’établissement :

Si vous ne doutez pas de proposer un excellent service, les clients ont en revanche besoin de gages de qualité supplémentaires. Ils veulent être certains qu’ils ne regretteront pas d’avoir réservé chez vous. Le meilleur moyen de gagner leur confiance ? Les avis.

Les clients peuvent voir trois types d’avis sur Tripadvisor :

1. les notes : notes qualitatives (sous forme de bulles) sur une échelle d’1 (Horrible) à 5 (Excellent)
2. les extraits : commentaires résumant brièvement les expériences
3. les longs avis : paragraphes décrivant les expériences en détail

Pour que votre établissement se démarque, vous ne devez pas seulement analyser votre réputation en ligne, mais bien y contribuer activement grâce à vos réponses. C’est l’occasion de vous exprimer, de donner votre version des choses et de vous distinguer. Une réponse bien formulée peut vraiment contribuer à fidéliser les clients.

Vous ne savez pas par où commencer ? Dans un premier temps, essayez de répondre à 50 % minimum des avis récents et à tous ceux associés à une note d’1 ou 2 bulles. Vous pourrez ainsi réagir aux remarques négatives des clients et leur adresser un message personnel pour les inciter à vous donner une seconde chance.

Dans un deuxième temps, n’oubliez pas de remercier les personnes qui vous donnent une note de 4 ou 5 bulles. Ce sont elles qui donneront envie à d’autres d’essayer votre établissement ! Une réponse courte et sincère renforcera leur impression positive.

Les communications marketing ne sont jamais aussi crédibles ni convaincantes que l’opinion d’autres voyageurs. Pour établir la confiance des clients, rien ne vaut les avis. Quand un établissement a récemment reçu beaucoup d’avis positifs et répondu de façon personnalisée aux rares commentaires négatifs, il donne l’impression de vraiment veiller à sa qualité.

Adele Gutman
Experte certifiée en marketing numérique et en affaires dans le secteur hôtelier

Démarquez-vous de la concurrence

Votre façon de gérer votre réputation en ligne est une opportunité de vous distinguer :

1. Aidez les voyageurs à vous trouver facilement. Pour cela, indiquez en ligne les coordonnées de votre établissement, son adresse et comment s’y rendre.
2. Encouragez votre clientèle à vous évaluer sur Tripadvisor. Avec plus d’un milliard d’avis et plus de huit millions d’établissements et d’attractions répertoriés, notre plateforme est un leader en matière de gestion de la réputation en ligne.
3. Montrez que la satisfaction client est votre priorité en répondant aux commentaires.

Gérez votre réputation en ligne grâce à Tripadvisor

La chose à retenir au sujet de votre réputation en ligne ? C’est qu’elle représente votre établissement sur internet. Si vous vous attachez à proposer une expérience inoubliable à vos clients, vous devez faire bonne impression avant même qu’ils ne réservent, et ce ressenti doit perdurer bien après leur départ.

C’est là que la gestion de votre réputation en ligne entre en jeu. Grâce à Tripadvisor, vous pouvez fournir un service de qualité à votre clientèle dans toutes ses interactions avec votre établissement, et pas seulement en personne.

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Votre réputation en ligne a-t-elle besoin d’un coup de pouce ?

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Dernière mise à jour : 8 juin 2022