Comment écrire des Réponses de la direction après avoir reçu des avis de voyageurs sur Tripadvisor

Pourquoi est-il aussi important d’écrire une Réponse de la direction ?

En répondant aux avis, vous démontrez clairement à vos clients existants et potentiels l’importance que vous attachez à leurs commentaires et à la qualité du service client.

À quels avis dois-je répondre ?

Chaque établissement doit déterminer sa propre stratégie de réponse aux avis. Certains choisissent de répondre à tous les avis, tandis que d’autres préfèrent se concentrer sur les plus importants.

Nous vous conseillons de répondre aux avis négatifs et à ceux qui contiennent des affirmations erronées que vous pouvez corriger, ou à ceux qui vous permettent d’indiquer les mesures que vous avez prises pour résoudre les problèmes mentionnés. Une autre bonne pratique consiste à écrire des Réponses de la direction assez régulièrement pour qu’au moins une d’entre elles apparaisse parmi les 10 derniers avis que vous avez reçus. Cela permettra aux voyageurs de ne pas avoir à aller chercher trop loin dans l’historique des avis de votre établissement pour voir une réponse de votre part.

Comment savoir si j’ai reçu un nouvel avis ?

Vous avez la possibilité de recevoir des notifications par e-mail chaque fois que de nouveaux avis sont publiés pour votre établissement. Vous pourrez ainsi surveiller les avis à mesure que vous les recevrez et choisir ceux auxquels vous souhaitez répondre. Pour gérer vos notifications par e-mail, cliquez sur l’icône de votre profil en haut à droite de la page d’accueil Tripadvisor, puis cliquez sur « Informations sur le compte ». Passez votre curseur sur « Paramètres » et cliquez sur « abonnements ». Dans l’onglet « E-mails pour les propriétaires », vérifiez que le bouton « Abonné » est bien sélectionné sur la ligne « Avis et questions ».

Où aller sur Tripadvisor pour répondre aux avis ?

Pour répondre à un avis, vous devez vous inscrire à notre Espace Propriétaire gratuit. Prenez le contrôle de votre page sur www.tripadvisor.fr/Owners.

Une fois votre inscription finalisée et confirmée, accédez à votre Espace Propriétaire en cliquant sur l’icône de votre profil puis sur « Mon établissement » en haut à droite de n’importe quelle page, et suivez les étapes décrites ici. Si vous recevez des notifications d’avis par e-mail, vous pouvez également cliquer sur le lien « Répondre » fourni dans le corps de l’e-mail.

1. Cliquez sur la carte « Répondre aux avis » sous votre photo principale ou sur le bouton « Voir tous les avis » au bas de la page.
2. Choisissez l’avis auquel vous souhaitez répondre en cliquant dessus dans la barre de défilement sur la gauche. Vous pouvez filtrer les avis par statut de réponse, note et langue.
3. Saisissez (ou copiez) votre réponse dans la zone prévue à cet effet. Le nombre de caractères n’est pas limité, mais soyez concis — personne ne lira votre réponse si elle ressemble à un roman !
4. Saisissez votre pseudo et sélectionnez votre rôle dans votre établissement.
5. Cliquez sur Envoyer.

Avant d’écrire votre réponse, lisez nos Critères de publication des Réponses de la direction. Pour pouvoir être publiée, votre réponse devra les respecter.

Comment répondre à un avis positif ?

Remerciez l’auteur d’avoir pris le temps de communiquer son expérience. N’utilisez pas la même réponse type pour répondre à tous les avis ; cela peut donner l’impression que vos réponses sont répétitives et peu sincères. Faites référence à l’un des commentaires positifs du contributeur concernant votre établissement afin de personnaliser votre réponse et de réitérer le compliment auprès de vos clients potentiels.

Comment répondre à un avis négatif ?

Il peut être difficile de répondre aux avis négatifs, mais il est important de le faire. De fait, 87 % des voyageurs s’accordent à dire qu’une Réponse de la direction à un avis négatif a amélioré l’image qu’ils ont d’un établissement1. Voici cinq conseils à garder à l’esprit lorsque vous recevez un avis négatif.

• Répondez rapidement

Une réponse rapide montre à vos clients potentiels que vous prenez au sérieux la qualité du service client, et vous permet d’ajouter votre point de vue à l’avis. Vos futurs clients seront ainsi pleinement informés le plus rapidement possible.

• Adoptez un ton courtois et professionnel

Lorsque vous répondez à un avis, n’oubliez pas que votre Réponse de la direction ne sera pas seulement lue par le contributeur, mais également par des clients potentiels envisageant de réserver dans votre restaurant ou de visiter votre attraction. Si vous n’êtes pas d’accord avec la personne qui a écrit l’avis ou si vous estimez que son commentaire est injuste, communiquez votre point de vue dans un style poli et pondéré. La dernière chose que vous souhaitez faire, c’est de perdre des clients potentiels à cause d’une Réponse de la direction agressive ou défensive.

• Remerciez l’auteur de l’avis

Exprimez votre gratitude envers le voyageur pour avoir visité votre établissement et pour avoir pris le temps d’écrire un avis. Montrez que vous prenez tous les commentaires au sérieux, qu’ils soient positifs ou négatifs. Si possible, faites preuve d’empathie et excusez-vous en cas d’inconvénient.

• Résolvez les problèmes spécifiques

Si l’avis comporte une réclamation particulière, expliquez les mesures prises pour résoudre le problème de sorte que les clients potentiels soient rassurés à l’idée que la situation a été résolue.

• Mettez en avant les points positifs

Mettez en avant les éventuels commentaires positifs émis par l’auteur de l’avis. Vous pouvez même saisir l’opportunité de mentionner les services apparentés ou les améliorations prévues sur lesquelles vous souhaitez informer vos clients potentiels.

Vous avez besoin d’une assistance supplémentaire pour répondre aux avis négatifs ? Lisez la suite ici.

Puis-je modifier ma Réponse de la direction ?

Il est actuellement impossible de modifier votre réponse. Si vous souhaitez modifier un élément de réponse, le meilleur moyen de le faire est de supprimer votre réponse initiale et de publier à nouveau la version corrigée.

Quel est le délai de publication de ma Réponse de la direction ?

Lorsque vous cliquez sur « Envoyer », l’état à côté de l’avis devient « Réponse en attente ». Une fois la réponse approuvée, l’état affiche « Réponse publiée ». La majorité des Réponses de la direction sont analysées et publiées dans un délai de quelques jours ouvrables. Si votre réponse pose des problèmes de respect de nos critères, le processus peut prendre plus de temps. Si votre réponse n’est pas approuvée, l’état affiche « Réponse rejetée ». Prenez connaissance des Critères de publication des Réponses de la direction et envoyez une nouvelle Réponse de la direction pour cet avis.

Conseils

• Pour ouvrir l’avis auquel vous êtes en train de répondre, cliquez sur le titre de l’avis à la page « Rédigez une Réponse de la direction ». Vous pourrez ainsi clairement visualiser son contenu et répondre précisément à chacun des points soulevés.
• Il peut également être judicieux d’écrire votre Réponse dans un document Word afin de corriger d’éventuelles fautes d’orthographe et de la modifier jusqu’à ce que le résultat final vous convienne. Puis, copiez-collez votre réponse dans le formulaire de Réponse de la direction. 
• N’oubliez pas que les Réponses de la direction peuvent être affichées par les moteurs de recherche. Si un point négatif est mentionné dans un avis, évitez de le répéter dans votre réponse. 
• Si vous devez demander des informations supplémentaires à un client ou si vous souhaitez qu’il vous contacte, vous pouvez inclure votre adresse e-mail dans votre réponse. Mais n’oubliez pas que tous les utilisateurs de Tripadvisor pourront voir votre message.
• Votre identifiant s’affichera sur votre Réponse de la direction, sauf si vous avez indiqué votre vrai nom dans votre profil. Si vous ne souhaitez pas que votre vrai nom s’affiche, supprimez-le de votre profil avant de publier votre réponse. (Remarque :le pseudo ne peut être modifié qu’une seule fois et le nouveau nom n’apparaît pas dans les réponses déjà en ligne.)
• Les avis susceptibles de contenir des informations concernant la sécurité dans votre établissement seront étiquetés avec une notification de sécurité. Si vous avez reçu un avis de ce type, nous vous invitons à parler de la situation à votre équipe et à prendre les mesures nécessaires. En savoir plus sur les avis qui concernent la sécurité ici.
• Même si vous avez signalé un avis, nous vous conseillons d’y répondre officiellement. Cela vous permettra d’exposer votre point de vue aux clients potentiels en attendant que l’avis soit analysé. Si l’avis est supprimé, votre Réponse de la direction le sera également.

1. Enquête Tripadvisor de 2015 « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l’implication)

Dernière mise à jour : 22 juillet 2019