August 16, 2023
5 razones por las que la administración de la reputación en línea es esencial
August 16, 2023
Sus clientes lo están buscando en línea. ¿Pueden encontrarlo? A continuación, le explicamos por qué administrar su reputación en línea es un elemento esencial de la hospitalidad de la actualidad.
Cuando usted piensa en su marca, probablemente piense en su logotipo o en las imágenes que usa para promocionar su establecimiento o restaurante.
En realidad, su marca es realmente todo lo que hace. Es cómo se sienten sus huéspedes mientras se relajan junto a la piscina o cómo se sienten sus comensales cuando se sientan por primera vez en esa mesa perfecta con vista.
Sin embargo, el desarrollo de la marca no se trata solo de lo que sucede en la vida real. Su marca comienza desde el inicio de la interacción de alguien con usted. Cada vez más, esto se produce en línea. Usted necesita una fuerte presencia de marca en línea, no solo en la vida real, para poder destacarse de la competencia.
Ahí es donde entra la administración de la reputación en línea.
¿Qué es la administración de la reputación en línea? Es el proceso de comprender, analizar y desarrollar activamente su marca en cualquier lugar en el que cualquier persona diga algo sobre usted en línea. Esto incluye la presencia de sus establecimientos en línea, como su sitio web y sus páginas de medios sociales, pero también en sitios de opiniones como Tripadvisor y otras comunidades en línea donde se menciona su negocio.
A continuación, le explicamos por qué administrar su reputación en línea es un elemento esencial de la hospitalidad de hoy en día:
En promedio, usted tiene 7 segundos para causar su primera impresión.
Usted puede hacer todo el esfuerzo que desee en la entrada principal de su hotel y en su puerta de entrada, en su fachada, en los carteles y el personal a cargo de recibir a los huéspedes, pero eso no importará realmente para su primera impresión. Lo más probable es que ya haya causado esa impresión: en línea.
Eso significa que si es difícil encontrar su horario o número de teléfono, los huéspedes no estarán seguros si usted ofrece ciertos servicios, como sillas altas, o si tiene acceso para sillas de ruedas. O bien, si tiene una opinión menos favorable en la parte superior de su perfil, es posible que los clientes potenciales nunca pasen por su puerta.
Administrar los diversos elementos de su reputación en línea comienza con la coordinación de esos detalles importantes en todas las plataformas, por ejemplo:
Su reputación en línea es lo que hará que los clientes pasen de pensar en su negocio a visitarlo en persona.
La mayoría de las personas no sale a comer cada noche ni se aloja en un fabuloso hotel cada semana. Estas son experiencias especiales y únicas, y los huéspedes quieren que sean perfectas. Cuantas más opiniones y elogios en línea reciba su negocio, más probabilidades tendrán los nuevos clientes de encontrarlo. Piense en su reputación en línea como el nuevo “boca en boca”.
En la era de los medios sociales como Tripadvisor, los clientes se convierten en nuestros embajadores. Antes de reservar en un restaurante, todos ingresan a Tripadvisor a echar un vistazo. El clásico boca en boca se amplió muchísimo gracias a Tripadvisor.
Ernesto Laccarino
Chef principal, Ristorante Don Alfonso 1890
Usted también puede usar sus opiniones y otro contenido generado por los clientes en sus materiales de marketing. Por ejemplo, los huéspedes que buscan alojamientos suelen querer saber sobre la limpieza, la ubicación, el precio y cómo son las habitaciones, mientras que los comensales tienen curiosidad sobre el tipo de comida que se ofrece, el servicio y el ambiente general.
Si usted tiene una excelente cita de una opinión sobre cualquiera de estos temas, úsela en sus propios medios sociales, volantes, folletos u otros materiales para poder destacar lo que hace que su negocio sea especial.
3 de cada 4 encuestados en una encuesta reciente de Tripadvisor nos dijeron que los opiniones en línea eran “extremadamente o muy importantes” al tomar decisiones de viaje. Esto es válido en todos los tipos de negocios de la industria hotelera:
Usted ya sabe lo excelente que es su establecimiento, pero la mayoría de la gente necesita un poco más de confianza. Sus clientes quieren saber que tendrán una excelente experiencia antes de visitarlo. ¿Cuál es la mejor forma de saber cómo es? Leer una opinión.
Tripadvisor ofrece tres tipos de opiniones que sus huéspedes pueden ver:
Su hospitalidad puede brillar realmente no solo al comprender su reputación en línea, sino al darle forma activa a través de sus Respuestas de la Gerencia. Esta es su oportunidad para unirse a la conversación, contar su versión de la historia y agregar ese detalle especial que hace que los clientes quieran regresar una y otra vez.
Si usted no sabe por dónde comenzar, concéntrese en responder al menos el 50 % de sus opiniones recientes y todas sus opiniones de 1 o 2 burbujas. Esta es su oportunidad para abordar cualquier inquietud e incentivar a esos clientes a volver a probar su negocio de manera personalizada.
Luego, asegúrese de agradecerles a los críticos que le dieron 4 y 5 burbujas. Estas son las personas que ya lo aman y se asegurarán de hacer correr la voz sobre su negocio. Haga que esa felicidad dure un poco más con una Respuesta de la Gerencia rápida y sincera.
Las opiniones que transmiten los viajeros anteriores son historias mucho más creíbles y atractivas que cualquier afirmación que provenga de nuestros departamentos de marketing o de relaciones públicas. Las opiniones son especialmente útiles para generar confianza cuando hay un gran volumen de opiniones positivas recientes, y las opiniones negativas que responde la gerencia de manera personalizada y orgánica hacen que los lectores se sientan seguros de que se tomaron medidas para corregir el problema.
Adele Gutman
CHBA, CHDM
Administrar su reputación en línea le da la oportunidad de diferenciarse de la multitud:
¿Qué es lo más importante que debe recordar sobre su reputación en línea? Que es la versión en línea de su hospitalidad. Si se enorgullece de ofrecerles la mejor experiencia posible tanto a los huéspedes como a los comensales, sin importar de dónde provengan, entonces debe considerar cómo se ve su establecimiento antes de que lo visiten y qué piensan de usted mucho después de que se hayan ido.
Ahí es donde entra en juego la administración de su reputación en línea. Con Tripadvisor, usted puede asegurarse de que sus huéspedes reciban la hospitalidad de primer nivel por la que es conocido durante todo el tiempo que interactúan con su negocio, y no solo en persona.
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Última actualización: 8 de junio de 2022
