Cómo agregar Respuestas de la gerencia a las opiniones de viajeros en Tripadvisor

¿Por qué es importante escribir Respuestas de la Gerencia?

Responder las opiniones claramente les demuestra, tanto a los visitantes anteriores como a los potenciales, que usted está interesado en recibir comentarios y que se toma en serio el servicio al cliente.

¿Qué opiniones debería responder?

Cada establecimiento debería determinar su propia estrategia para responder opiniones. Algunos negocios responden cada opinión, mientras que otros se centran principalmente en las más importantes.

Por lo general, es una buena idea responder las opiniones que son negativas, como también aquellas donde usted puede corregir una afirmación errónea sobre un hecho o escribir sobre una medida que tomó para corregir algún problema mencionado en la opinión.Otra de las mejores prácticas es siempre tener al menos una Respuesta de la Gerencia entre las diez opiniones más recientes que haya recibido. De esa manera, hará que los viajeros no tengan que esforzarse tanto para ver una respuesta suya en el historial de opiniones de su establecimiento.

¿Cómo sabré si recibí una nueva opinión?

Usted tiene la opción de recibir notificaciones por correo electrónico cada vez que se publiquen nuevas opiniones sobre su establecimiento. De esta forma, podrá controlar las opiniones mientras ingresan y decidir cuáles quiere responder. Para administrar sus notificaciones por correo electrónico, haga clic en el ícono de su perfil en la esquina superior derecha de la página de inicio de Tripadvisor y luego seleccione “Información de la cuenta”. Coloque el cursor sobre “Configuración” y haga clic en “Suscripciones”. En la pestaña “Correos electrónicos para propietarios”, al lado de “Opiniones y preguntas”, asegúrese de que se encuentre seleccionada la burbuja “Suscrito”.

¿Adónde me dirijo en Tripadvisor para responder?

Para responder una opinión, debe registrarse en nuestro Centro de Administración gratuito. Solicite el perfil de su establecimiento en www.tripadvisor.com.mx/Owners.

Una vez registrado y verificado, acceda al Centro de Administración. Para hacerlo, haga clic en el ícono de su perfil y seleccione “Mi negocio” en la esquina superior derecha de cualquier página, y siga los pasos a continuación. Si recibe notificaciones de opiniones por correo electrónico, también puede hacer clic en el enlace “Responder” desde el correo electrónico.

1. Haga clic en la sección “Responder opiniones” en su foto principal o en el botón “Ver todas las opiniones” en la parte inferior de la página.
2. Elija la opinión que le gustaría responder haciendo clic en la opinión en la barra lateral izquierda. Las opiniones pueden ordenarse por estado de la respuesta, calificación por burbujas, fecha e idioma.
3. Escriba (o pegue) la respuesta en la casilla provista. No hay límite de caracteres, pero sea conciso: ¡nadie quiere leer un testamento!
4. Ingrese su nombre para mostrar y seleccione su puesto en el negocio.
5. Haga clic en “Enviar”.

Antes de escribir su respuesta, lea nuestras especificaciones de las Respuestas de la Gerencia. Para que se publique, su respuesta debe cumplir con estas especificaciones.

¿Cómo debo responder una opinión positiva?

Agradézcale al crítico por haberse tomado el tiempo para compartir su experiencia. Evite usar las mismas frases estándar para cada respuesta, ya que puede sonar repetitivo y falso. Refiérase a los comentarios positivos del crítico sobre su negocio a fin de personalizar la respuesta y reiterar el halago para sus visitantes potenciales.

¿Cómo debería responder una opinión negativa?

Responder opiniones negativas puede ser difícil, pero es importante hacerlo. De hecho, el 87 % de los viajeros coincide en que una respuesta atenta a una opinión negativa mejoró su impresión del establecimiento.1 A continuación, le presentamos cinco consejos a tener en cuenta cuando recibe una opinión negativa.

• Responda rápidamente

Una respuesta inmediata les muestra a los visitantes potenciales que usted se toma muy en serio el servicio al cliente y agrega rápidamente su perspectiva sobre la situación a la opinión original. Esto permite que los futuros visitantes sepan su versión de la historia lo antes posible.

• Sea cortés y profesional

Cuando responda, recuerde que no solo el crítico verá la Respuesta de la Gerencia, sino también los visitantes potenciales que están pensando en hacer una reservación o visitar su restaurante o atracción. Por lo tanto, si no está de acuerdo con el escritor de la opinión o siente que está siendo injusto, transmita su versión de la historia de forma educada y objetiva. Lo último que desea es desalentar a potenciales visitantes con una Respuesta de la Gerencia agresiva o defensiva.

• Agradézcale al crítico

Exprese que valora que el viajero lo haya elegido y que haya escrito una opinión. Demuestre que todos los comentarios son importantes para usted, sean buenos o malos. Y, de ser posible, discúlpese con amabilidad por las molestias ocasionadas.

• Trate los problemas específicos

Si la opinión contiene cualquier queja específica, explique qué ha hecho para arreglar el problema, de modo que los huéspedes potenciales estén seguros de que se haya solucionado.

• Destaque lo positivo

Destaque los comentarios positivos que haya hecho el crítico. Hasta puede aprovechar la oportunidad para mencionar los servicios relacionados o las actualizaciones planificadas que le gustaría compartir con visitantes potenciales.

¿Necesita más ayuda para responder las opiniones negativas? Siga leyendo aquí.

¿Puedo editar mi Respuesta de la Gerencia?

Actualmente no es posible editar su respuesta. Si desea cambiar algo, lo mejor que puede hacer es borrar su respuesta original y volver a enviar la versión editada.

¿En cuánto tiempo se publica mi Respuesta de la Gerencia?

Una vez que haga clic en “Enviar”, el estado que se encuentra junto a la opinión pasará a ser “Respuesta pendiente”. Cuando se apruebe la respuesta, el estado cambiará a “Respuesta publicada”. La mayoría de las Respuestas de la Gerencia se evaluarán y publicarán en pocos días hábiles. Si hay alguna duda sobre si su respuesta cumple con todas nuestras especificaciones, tardará más en procesarse. Si no se aprueba su respuesta, el estado pasará a “Respuesta rechazada”. Consulte las especificaciones de las Respuestas de la Gerencia y envíe una nueva Respuesta de la Gerencia para esa opinión.

Consejos

• Usted puede abrir la opinión que está respondiendo al hacer clic en su título en la página “Escribir una Respuesta de la Gerencia”. De esta forma, puede tener la respuesta fresca en su mente y responder cada uno de los puntos específicos.
• Puede escribir su respuesta en un documento de Word primero para poder pasarle el corrector ortográfico y editarla hasta que esté satisfecho con el resultado final. Luego, corte el texto y péguelo en el formulario de Respuesta de la Gerencia.
• Tenga presente que las Respuestas de la Gerencia pueden encontrarse a través de motores de búsqueda. Si hay algo negativo en una opinión, evite repetirlo en su respuesta.
• Si necesita más información de un huésped o desea invitarlo a que se contacte con usted, le permitimos que incluya su dirección de correo electrónico en su respuesta. Solo recuerde que todos los usuarios de Tripadvisor podrán ver su respuesta.
• Aparecerá su nombre de usuario en la Respuesta de la Gerencia, a menos que haya escrito su nombre real en su perfil. Si no desea que aparezca su nombre real, elimínelo de su perfil antes de publicar su respuesta. (Nota: Usted solo puede cambiar el nombre con el que aparece una sola vez y no se actualizará en las respuestas publicadas anteriormente).
• Las opiniones que puedan contener información de seguridad sobre su establecimiento se etiquetarán con una notificación de seguridad. Si recibe una opinión de este tipo, le recomendamos que hable con su personal sobre la situación y que responda adecuadamente. Obtenga más información sobre las opiniones sobre seguridad aquí.
• Si denunció una opinión, sigue siendo una buena idea escribirle una Respuesta de la Gerencia. Eso le permitirá contarles su versión de la historia a los visitantes potenciales y, a la vez, informarles que la están evaluando. Si se llega a eliminar la opinión, también se borrará su Respuesta de la Gerencia.

1. “Custom Survey Research Engagement” de Tripadvisor, 2015

Última actualización: 22 de julio de 2019