agosto 30, 2023
6 mejores prácticas al responder a opiniones sobre restaurantes
agosto 30, 2023
En una encuesta reciente, el 70 % de los encuestados afirmó que las opiniones eran “extremadamente importantes” o “muy importantes” a la hora de reservar un buen sitio donde comer. A continuación, le ofrecemos algunos consejos de propietarios reales de todo el mundo sobre cómo responder mejor a esas opiniones.
Es importante pensar en las opiniones no solo como comentarios en tiempo real sobre su negocio, sino también como una herramienta de marketing esencial. Los clientes potenciales consultan las opiniones que usted recibe para determinar qué tipo de servicio ofrece su restaurante, básicamente una versión online del boca a boca.
Independientemente de la naturaleza positiva o negativa de una opinión, su respuesta marca la diferencia. Las opiniones siguen siendo uno de los elementos más importantes a la hora de decidir dónde comer. De hecho, el 70 % de los encuestados en una encuesta reciente afirmó que las opiniones son «extremadamente importantes” o “muy importantes”. Aunque la comida era el elemento más importante de esas opiniones (80 %), el servicio (56 %) y el valor (55 %) eran importantes para más de la mitad de los clientes.
Una forma de demostrar claramente su compromiso con el servicio (y asegurarse de que los clientes tengan la mejor experiencia posible) es a través de la respuesta de la dirección del establecimiento. De hecho, eso es exactamente lo que quieren ver sus clientes. Hasta el 94 % de los encuestados indicó haber leído alguna vez una respuesta de la dirección a una opinión en Tripadvisor. Además, la mayoría señaló que dicha respuesta le pareció útil y que despertó su interés por el restaurante en cuestión. Lo que hace que los clientes se sientan seguros es que, cuando decidan visitar su restaurante, saben que lo disfrutarán.
Piénselo de este modo. Si un comensal devuelve un plato porque no es de la calidad esperada, usted hará todo lo posible para mejorar el servicio, subsanar la situación y contentar al cliente. Ahí es donde entra la hospitalidad: cuando se esfuerza al máximo para arreglar las cosas, demuestra a los clientes lo mucho que le importa el servicio que reciben en su restaurante.
Tiene el mismo poder con una respuesta de la dirección a una opinión online. Tanto si la opinión incluye comentarios positivos como negativos, se le presenta la oportunidad de crear esa misma situación de hospitalidad y demostrar que se preocupa por la satisfacción de sus clientes. A continuación, se le indican seis aspectos que debe tener en cuenta a la hora de responder a las opiniones:
Agradezca a los clientes que hayan elegido su restaurante, aunque sean clientes habituales. Mostrar su agradecimiento por que vengan a comer a su restaurante refuerza la hospitalidad que ofrece en persona. Es parecido a cuando acompaña a un cliente a la puerta de su restaurante y le agradece la visita.
Esto no le quitará mucho tiempo: con una respuesta concisa es suficiente. A continuación, le mostramos un buen ejemplo del Tip Tap Room en Boston, que respondió a una opinión de 5 burbujas de un viajero:
“Estamos muy contentos de que disfrutara de la cena, Treesha. Gracias por elegir nuestro restaurante y dedicar parte de su tiempo a compartir sus impresiones. Si vuelve a la ciudad, esperamos verle de nuevo.”
Si la opinión es menos positiva, dele al cliente las gracias por su visita y por el tiempo que ha invertido en dejar sus comentarios. El siguiente es otro ejemplo del Tip Tap Room, que responde a una opinión de 3 burbujas en la que un cliente se quejaba del ruido:
“Gracias por compartir su opinión. Siempre agradecemos que los clientes sean francos en sus opiniones y, de hecho, es cierto que aquí el ambiente se anima bastante. Por otro lado, nos alegra que haya disfrutado de las bebidas”.
La mayoría de las veces, cuando alguien escribe una opinión, quiere que se le preste atención, así que asegúrese de leer todo lo que tienen que decir los clientes. Tener en cuenta los comentarios que ha recibido y hacer referencia a ellos en su respuesta, ya sean positivos o negativos, demuestra que se interesa por lo que opinan los clientes y que toma nota de todas las impresiones que querían compartir.
Siga este ejemplo de Gerome, un establecimiento de alta cocina en Auckland, Nueva Zelanda. Aunque reciben pocas opiniones de 1 y 2 burbujas, y ocurre muy de vez en cuando, han conseguido responder a esta con una hospitalidad increíble que demuestra exactamente cómo se puede apaciguar una situación tensa incluso después de que los clientes hayan llegado a casa:
“Gracias por su visita y por el tiempo que se ha tomado para escribir esta opinión. Lamentamos que no se hayan cumplido con sus expectativas. Una vez más, valoramos sus comentarios y esperamos que nos dé otra oportunidad, quizás para probar otros platos de nuestra carta”.
Tenga en cuenta que, cuando responde a una opinión, está haciendo una aportación sobre su restaurante. Cuando alguien busca su restaurante u otros restaurantes como el suyo en Google, en los resultados de búsqueda aparecen las opiniones de los clientes, así como las respuestas que usted escriba. En la respuesta de la dirección, tenga en cuidado con las palabras que utiliza.
En este sentido, aunque sea muy recomendable hacer referencia a los comentarios que les dejan los clientes, tiene que fijarse en las palabras clave que utiliza y si realmente quiere que se asocien a su restaurante. Por ejemplo, si se le conoce como un restaurante ideal para familias, reitere eso en la respuesta de la dirección.
O si las opiniones mencionan a un miembro concreto del personal, asegúrese de incluirlo en el texto, como hacen en esta respuesta a una opinión de 5 burbujas de Social Bar and Restaurant en Lima, Perú:
“Muchas gracias por el tiempo que ha dedicado a publicar una opinión tan agradable. Nuestro personal es lo que hace que nuestro restaurante de marisco para toda la familia sea tan especial. José y Ángel son pilares importantes en nuestro servicio, son muy valiosos para nosotros. Les haremos llegar sus palabras”.
Aunque una opinión negativa puede ser muy frustrante, es importante tener presente la idea de que “el cliente siempre tiene la razón”. Pida disculpas por lo que no le ha gustado al cliente y señale siempre que se trata de una situación excepcional para que los futuros clientes tengan claro que esos problemas no tienen cabida en su negocio.
El siguiente es un magnífico ejemplo del James Hook and Company en Boston que responde a una persona que quedó un poco decepcionada con el bocadillo de langosta. Destacaron aquello por lo que se les conoce, admitieron las deficiencias mencionadas en la opinión y pidieron educadamente otra oportunidad:
“Lamentamos que alguno de nuestros empleados no le haya atendido adecuadamente en su visita, Sheila. Queremos que se sienta acogida en nuestro restaurante y que no tenga que pedir con prisas. Además, es una pena que no disfrutase del bocadillo de langosta. Nos sentimos orgullosos de formar parte de la comunidad de Boston desde 1925 y no nos gustaría que se nos considerase una trampa para turistas. Preparamos nuestros bocadillos calientes a la manera clásica, con solo un toque de mayonesa y apio, y debe creernos cuando afirmamos que la calidad de la langosta fresca de cada bocadillo justifica su precio. Esperamos que nos dé otra oportunidad la próxima vez que se encuentre por la ciudad”.
Responder con profesionalidad y educación no significa que tenga que sonar como si fuera un robot. No tenga miedo a expresarse de manera afable y abierta, tal y como lo haría en persona, y a recordarles quién es. Fíjese en esta respuesta a una opinión de 5 burbujas de Nue en Seattle:
“Muchas gracias por el tiempo que ha dedicado a escribir su opinión. Si la memoria no me falla, creo que fui yo mismo quien atendió a sus acompañantes y usted. Nos alegra que hayan tenido una magnífica experiencia y estén pensando en volver a visitarnos. Hasta entonces, ¡esperamos que disfrute de sus vacaciones!”
Cuando se trata de una opinión negativa, asegúrese de responder como usted mismo y deje claro lo que está haciendo personalmente para corregir la situación. Fíjese en este ejemplo del Lounge and Bar de Hong Kong. En este caso, se agradeció a los clientes que dejaran su opinión, se aceptaron los comentarios y se dejó claro que se iban a transmitir a los empleados para buscar soluciones. Incluso fueron más allá e incluyeron información de contacto específica para asegurarse de que cuando el autor de la opinión vuelva este tenga la mejor experiencia.
“Muchas gracias por el tiempo que ha dedicado a escribir una opinión sobre Lounge and Bar en The Ritz-Carlton, Hong Kong. Lamento leer que, aunque ha disfrutado de las vistas y de la tarta de manzana, el resto de la experiencia no ha estado a la altura de sus expectativas, por lo que me gustaría ofrecerle mis más sinceras disculpas. En el The Ritz-Carlton nos esforzamos continuamente para garantizar que tanto los platos como las bebidas que servimos, así como nuestro servicio, mantienen un alto nivel de calidad. Siguiendo sus comentarios, abordaré personalmente estos problemas con el equipo de Lounge and Bar para asegurarnos de que ofrecemos una experiencia de 5 estrellas a todos nuestros clientes”.
Independientemente del tipo de opinión que dejen, no olvide invitarles a volver. Es el mejor modo de convertir a los clientes que vienen por primera vez en clientes habituales o de asegurarse de que los viajeros se acuerden de su restaurante cuando vuelvan a visitar la ciudad.
Puede hacerlo de forma breve y agradable, ya sea añadiéndolo al final de una respuesta más larga donde contesta a los comentarios, o una oración sencilla para desear lo mejor a la persona que ha escrito la opinión. Aquí tiene estas dos respuestas diferentes a opiniones de 5 burbujas de Da Giuseppe, una pizzería italiana de París, Francia:
“Buenos días, gracias por su comentario 🙂 ¡Esperamos volver a verle! ¡Qué disfrute!”
“¡Buenos días y gracias por dedicar tiempo a escribir esta maravillosa opinión! ¡Esperamos volver a verle para compartir nuestra pasión por la pizza!”
Ahora que ya sabe qué poner en una respuesta, el proceso de responder a una opinión es muy sencillo:
Hemos simplificado y modificado ligeramente las respuestas a las opiniones en favor de la claridad del texto.
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Última actualización: 8 de junio de 2022
