Por qué la gestión de la reputación es su mejor estrategia para retener a los clientes

Gestionar su reputación online es importante no solo para atraer a nuevos huéspedes, sino para conservar los que ya tiene. A continuación, le explicamos cómo afecta a la fidelidad de sus clientes.

Cuando alguien se aloja en su establecimiento, espera que se sienta como en casa… No solo porque quiere que tenga una experiencia increíble durante su viaje, sino porque sabe que, cuanto mejor sea esa experiencia, más probabilidades habrá de que se la cuente a sus amigos y familiares (o deje una opinión en un sitio web como Tripadvisor).

Tanto si es un establecimiento hotelero independiente como si forma parte de un grupo hotelero más grande, uno de los aspectos más difíciles de gestionar un hotel es animar a los huéspedes a volver una y otra vez. Cada viajero tiene una filosofía distinta cuando se trata de volver a un lugar. Es posible que visite su ciudad a menudo por negocios o que pase por ella durante unas vacaciones únicas en su vida. Puede que esté buscando el tipo de complejo turístico al que volver y sentirse como en casa.

Aunque no puede controlar las preferencias de viaje de cada persona, puede configurar su negocio para lograr el éxito y la fidelidad de los clientes gestionando su reputación online de forma eficaz. A continuación, le indicamos cómo hacerlo:

Conozca cómo hablan los huéspedes sobre su hotel

¿Qué tipo de lenguaje utiliza la gente para hablar de su hotel? ¿Qué temas comunes surgen? Es posible que pueda descubrir patrones de lo que a la gente le gusta de su hotel. Y son exactamente esos temas los que puede utilizar en su beneficio en los materiales de marketing, recordando a los clientes anteriores lo que les gustó de alojarse en su establecimiento y seduciendo a los nuevos con un lenguaje similar.

También puede consultar palabras y frases específicas que utilizan los huéspedes cuando hablan de usted en sus opiniones y en su página de Tripadvisor en “Menciones populares”. Mostraremos los aspectos más habituales sobre lo que la gente comenta, como su ubicación (“corazón de París”) o los servicios específicos que más les gustan (“bar en la azotea”).

Utilice las opiniones para mejorar aún más la experiencia de sus huéspedes

Cuanto mejor sea la experiencia de los huéspedes, más probabilidades habrá de que vuelvan.

Cuando alguien deja una opinión, ya sea de 5 o de 3 burbujas, está aportando comentarios sobre su hospitalidad y su negocio. El mismo panel de Reputación Pro puede ayudarle a comprender cómo mejorar la experiencia de los huéspedes y qué nuevos servicios puede introducir.

Fíjese en esta opinión de 4 burbujas, por ejemplo. Obviamente, al huésped le encantó alojarse en este establecimiento en París, pero tenía un pequeño comentario sobre qué mejoraría:

“Me encantó este bonito y pequeño hotel, justo al principio de los Campos Elíseos. El personal me atendió muy bien y la primera noche recibí un regalo de bienvenida del hotel. La decoración es muy elegante. Pequeño inconveniente: la conexión a Internet era muy inestable. Sin embargo, en general, es un lugar encantador cerca de todo”.

La gran mayoría de las opiniones de Tripadvisor son positivas. De hecho, la puntuación media de burbujas es de 4,3 sobre 5,0. Las opiniones como esta siguen mostrando a los viajeros lo fantástico que es su establecimiento, pero también le proporcionan información sobre cómo mejorar sus servicios (en este caso, la conexión wifi).

Responder a las opiniones crea una conexión con sus huéspedes

Supervisar las opiniones es un buen primer paso en la gestión de la reputación, pero responder a las opiniones en sitios web como Tripadvisor es lo que realmente crea una conexión con los huéspedes y les hacen recordar su hospitalidad. Como los huéspedes no suelen dejar opiniones mientras están en el alojamiento, este es el momento de ofrecer un último momento de gran hospitalidad.

A continuación, le dejamos la respuesta del equipo de gestión a esa misma opinión de 4 burbujas mencionando el wifi anterior:

“Muchas gracias por dejarnos un comentario tan agradable después de su estancia en nuestro hotel boutique a tan solo unos pasos de los Campos Elíseos. Estamos encantados de que haya disfrutado del servicio de nuestro hotel de lujo, su ubicación y su habitación. Lamentamos que la conexión a Internet fuera inestable. La próxima vez no dude en pedir ayuda a nuestro personal, estarán encantados de atenderle. ¡Esperamos volver a verle pronto en nuestro establecimiento!”

Este es un buen ejemplo de una respuesta de la dirección que anima a los viajeros a volver. Cuando vaya a responder a las opiniones, piense en lo siguiente:

• Dar las gracias a los colaboradores más entusiastas
• Abordar las preocupaciones y los comentarios de las opiniones negativas, lo que le permite controlar el discurso
• Invitar a los huéspedes a volver a su establecimiento en el futuro y hacerles saber que está deseando que vuelvan

Aproveche el poder del marketing por correo electrónico para antiguos huéspedes

A veces, la mejor forma de hacer que alguien vuelva es pidiéndoselo. Recopilar las direcciones de correo electrónico de los huéspedes es una muy buena forma de mantener el contacto, recordarles la existencia de su establecimiento y animarlos a que vuelvan a reservar.

Podría ser algo así:

• Correo electrónico de agradecimiento automático después de que se haya hecho el check-out (con un enlace para dejar una opinión, por supuesto).
• Difusión masiva sobre eventos u ofertas especiales en su establecimiento
• Enviar correos electrónicos publicitando establecimientos asociados o de su copropiedad en otros lugares
• Enviar automáticamente un correo electrónico seis meses después de la estancia del huésped para animarle a volver al año siguiente, especialmente si se alojó durante unas vacaciones habituales (como las vacaciones de Semana Santa o de Navidad)

El marketing por correo electrónico es una forma fantástica de hacer que su negocio sea una de las primeras opciones de los huéspedes, aunque no tengan pensado viajar pronto. Si les recuerda su maravillosa estancia, es más probable que regrese o se lo cuente a sus amigos.

Hemos simplificado y modificado ligeramente las opiniones y las respuestas en favor de la claridad y brevedad del texto.

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Última actualización: 8 de junio de 2022