Tres cosas que puede hacer cuando reciba una opinión negativa

Responda a las opiniones negativas y logre una imagen más sólida que nunca con estos consejos.

Los proveedores de servicios de hostelería que están en Tripadvisor sienten verdadera pasión por sus negocios y sus clientes. Por lo tanto, las opiniones negativas pueden resultar a menudo desalentadoras. No obstante, incluso los mejores establecimientos de Tripadvisor las reciben a veces. Brian Payea, responsable de relaciones industriales de Tripadvisor, afirma lo siguiente: “Lo que hace que estos establecimientos sean tan buenos es la forma en que utilizan la información de los comentarios para que la experiencia del próximo cliente resulte incluso mejor”.

A continuación le indicamos tres medidas que puede adoptar tras recibir una opinión negativa:

1. Piense en lo que ha sucedido.

Acaba de leer una opinión negativa. Respire hondo. Si es preciso, tómese una pausa de cinco minutos. Después, analice objetivamente la opinión con su equipo. ¿Cuál fue el principal problema que experimentó el cliente? ¿Es la primera vez que recibe un comentario de ese tipo o constituye una tónica cada vez más habitual? Informarse sobre el trasfondo puede ayudarle a identificar la causa raíz de cualquier problema.

2. Sírvase de los comentarios para mejorar.

Una vez recopilada cierta información sobre el trasfondo, establezca una estrategia con su personal sobre las mejoras concretas que se deben implantar. Elabore un plan de acción sobre lo que su establecimiento hará y qué miembros del equipo asumirán un papel principal. Si el problema es algo que no puede solucionar, plantéese cómo ajustar mejor las expectativas de los clientes, quizá mediante cambios en su sitio web. En cualquier caso, asegúrese de supervisar las opiniones futuras para cerciorarse de que no vuelvan a surgir los mismos problemas.

3. Publique una respuesta de la dirección.

Escriba respuestas de la dirección a las opiniones negativas cuanto antes. Con ella, explicará la opinión al resto de los clientes potenciales en la página de su establecimiento. Asegúrese de compartir en su respuesta los detalles del plan de acción que ha desarrollado. Asimismo, no subestime el poder de una disculpa sincera. La función más importante de su respuesta consiste en responder a las preguntas no formuladas que la opinión original suscita en los futuros clientes.

Si es necesario, transmítanos sus preocupaciones.

Hay tres circunstancias en las que se puede eliminar una opinión de su perfil:

Si se ha publicado en el establecimiento equivocado
Si vulnera las directrices de Tripadvisor sobre las opiniones
Si resulta sospechosa

Si la opinión no encaja en ninguna de las circunstancias anteriores, no se eliminará. Además, Tripadvisor no arbitrará en las disputas entre las partes. Haga clic aquí para obtener más información.

Si quiere hacernos llegar una preocupación suya sobre una opinión, vaya a la pestaña “Opiniones” del Centro de Gestión. Haga clic en “Informar de una opinión” y rellene el formulario de la página siguiente. Este proceso puede durar hasta dos días laborables y no hay ninguna garantía de que se elimine la opinión. Por eso, es importante enviar una respuesta de la dirección con su punto de vista cuanto antes para que la lean los posibles clientes.

Última actualización: 29 de octubre de 2018