agosto 16, 2023
5 razones por las que la gestión de la reputación online es esencial
agosto 16, 2023
Sus clientes le buscan en Internet. ¿Podrán encontrarle? A continuación, le explicamos por qué la gestión de su reputación online es un elemento esencial en el sector de la hostelería.
Cuando piensa en su marca, probablemente piense en el logotipo o las imágenes que utiliza para promocionar su establecimiento o restaurante.
En realidad, su marca es todo lo que hace. Es cómo se sienten sus huéspedes al relajarse junto a la piscina o cómo se sienten sus clientes al sentarse por primera vez en esa mesa perfecta con vistas.
Sin embargo, el desarrollo de marca no se trata solo de lo que ocurre en la vida real. Su marca empieza justo en el momento en el que alguien interactúa con usted y esto sucede en Internet cada vez más. Necesita una fuerte presencia de marca online, no solo en la vida real, para poder desmarcarse de la competencia.
Es en ese terreno donde la gestión de la reputación online entra en juego.
¿Qué es la gestión de la reputación online? Es el proceso de comprensión, análisis y desarrollo activo de su marca en cualquier sitio de Internet en el que alguien diga algo sobre usted. Entre ellos se incluyen sus establecimientos online, como su sitio web y sus páginas de redes sociales, pero también los sitios web de opiniones como Tripadvisor y otras comunidades online en las que se menciona su negocio.
A continuación, le explicamos por qué la gestión de su reputación online es un elemento esencial en el sector de la hostelería.
De media, tiene 7 segundos para causar la primera impresión.
Puede poner todo el esfuerzo que quiera en la zona de entrada y de la puerta principal; en el escaparate, en los letreros y en el personal encargado de dar la bienvenida a los huéspedes, pero eso no será realmente importante para la primera impresión. Lo más probable es que ya haya causado esa impresión en Internet.
Esto significa que, si es difícil encontrar su horario o número de teléfono, los huéspedes no estarán seguros de si ofrece ciertos servicios, como tronas o si su establecimiento es accesible para personas en sillas de ruedas. Además, si tiene una opinión poco favorable justo en la parte superior de su perfil, es posible que los clientes potenciales nunca crucen su puerta.
La gestión de los diversos elementos de su reputación online empieza por coordinar esos detalles importantes en todas las plataformas, por ejemplo:
Su reputación online es lo que va a llevar a los clientes de pensar en su negocio a la puerta de este.
La mayoría de la gente no sale a comer todas las noches ni se aloja en un gran hotel cada semana. Estas son experiencias especiales y únicas que pretenden ser perfectas. Cuantas más opiniones y elogios online reciba, más probabilidades habrá de que nuevos clientes encuentren su establecimiento. Considere su reputación online como el nuevo boca a boca.
En la era de las redes sociales, representada con plataformas como Tripadvisor, los clientes son nuestros embajadores. Antes de reservar en un restaurante, todos consultamos Tripadvisor. El tradicional boca a boca llega mucho más lejos gracias a Tripadvisor.
Ernesto Laccarino
Jefe de cocina, Ristorante Don Aldino, 1890
También puede utilizar sus opiniones y otro contenido generado por los clientes en sus materiales de marketing. Por ejemplo, los clientes que buscan alojamiento suelen querer más información sobre la limpieza, la ubicación, la relación calidad-precio y cómo son las habitaciones, mientras que los clientes que buscan restaurante sienten curiosidad por el tipo de comida que se ofrece, el servicio y el ambiente general.
Si tiene una cita interesante de una opinión sobre cualquiera de estos temas, úsela en sus redes sociales, folletos u otros materiales para que pueda destacar lo que hace especial a su negocio.
3 de cada 4 participantes en una encuesta reciente de Tripadvisor afirmaron que las opiniones online eran “extremadamente importantes” o “muy importantes” a la hora de tomar decisiones de viaje. Esto es extensible a todos los tipos de negocios de hostelería:
Usted ya sabe lo maravilloso que es, pero la mayoría de la gente necesita un poco más de ayuda. Sus clientes quieren asegurarse de que van a disfrutar de una gran experiencia antes de visitar su establecimiento. ¿Cuál es la mejor forma de saber cómo es? Leyendo una opinión.
Tripadvisor ofrece tres tipos de opiniones que pueden ver sus huéspedes:
Donde su hospitalidad puede destacar realmente no es solo en el hecho de conocer su reputación online, sino también al demostrarla a través de las respuestas de la dirección. Esta es su oportunidad de unirse a la conversación, contar su versión de la historia y añadir ese algo especial adicional que haga que los clientes quieran volver una y otra vez.
Si no sabe por dónde empezar, céntrese en responder al menos al 50 % de las opiniones recientes y a todas sus opiniones de 1 o 2 burbujas. Esta es su oportunidad de responder a cualquier inquietud y animarlos de forma personalizada a que vuelvan a probar su negocio.
A continuación, asegúrese de dar las gracias a los colaboradores ganadores de entre 4 y 5 burbujas. Estas son las personas que ya le adoran y que se asegurarán de dar a conocer su negocio. Haga que el momento de felicidad dure un poco más con una respuesta rápida y sincera de la dirección.
Las opiniones de viajeros anteriores son también historias mucho más creíbles y atractivas que cualquier afirmación hecha por nosotros mismos que provenga de nuestros departamentos de marketing o relaciones públicas. Las opiniones son especialmente útiles para generar confianza cuando hay un gran volumen de opiniones positivas recientes y las opiniones negativas respondidas por la dirección de forma natural y personalizada hacen que el lector tenga la tranquilidad de que se han tomado medidas para corregir el problema.
Adele Gutman
CHBA (Certified in Hospitality Business Acumen), CHDM (Certified Hospitality Digital Marketer)
El hecho de gestionar su reputación online le da la oportunidad de destacar entre la multitud:
¿Lo más importante que debe recordar sobre su reputación online? La versión online de su hospitalidad. Si se enorgullece de ofrecer la mejor experiencia posible tanto a los huéspedes como a los clientes de restaurantes, independientemente de su lugar de procedencia, debe tener en cuenta la imagen de su establecimiento antes de que entren por la puerta y lo que piensan de este mucho después de que se hayan ido.
Es en ese terreno donde la gestión de la reputación online entra en juego. Con Tripadvisor, puede asegurarse de que sus huéspedes reciben la hospitalidad de primera por la que se le conoce durante todo el tiempo que interactúan con su negocio, y no solo en persona.
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Última actualización: 8 de junio de 2022
