agosto 15, 2023
Cómo Kings Inn utiliza Tripadvisor para depender menos de las agencias de viajes online
agosto 15, 2023
Kings Inn aumenta su tráfico gracias a Espacios patrocinados de Tripadvisor y convierte a los visitantes en clientes con Ventaja Plus.
Kings Inn es un grupo hotelero que cuenta con alojamientos económicos y para toda la familia en San Diego y Anaheim, California. Hemos conversado con Richard Espinoza, director de ventas y marketing, para averiguar cómo capta más tráfico y genera más conversiones, aprovechando la presencia de todos sus alojamientos en Tripadvisor.
“De todas los canales que hacen que lleguen clientes a nuestra puerta, Tripadvisor y nuestro sitio web son los más importantes“, dice Espinoza. “Recibimos una increíble cantidad de tráfico de Tripadvisor en comparación con las redes sociales, los motores de búsqueda y las agencias de viajes online”.
“La virtud principal de Tripadvisor radica en que los clientes saben de verdad quiénes somos. Eligen nuestro alojamiento después de haber buscado información y haber barajado muchas posibilidades. Al llegar al hotel, tienen unas expectativas muy altas y vienen predispuestos a disfrutar de nuestro alojamiento y servicios. Tripadvisor es como una herramienta de calificación previa para huéspedes”.
Cuando Espinoza empezó a trabajar en Kings Inn, se centró en responder a las opiniones en Tripadvisor y se convirtió en el responsable de leer y contestar los comentarios de todos los huéspedes.
“Cuando los huéspedes escriben opiniones y dan una puntuación de una burbuja, leemos entre líneas y tratamos de entender sus puntos de vista. Seguidamente, solucionamos sus dudas con respeto, reconocemos cualquier error que hayamos cometido, pedimos disculpas por el servicio recibido y realizamos mejoras para futuros huéspedes”, explica Espinoza. “Las opiniones nos han ayudado a definir el tipo de hotel que tenemos ahora y a centrarnos en añadir mejoras que nos permitan marcar la diferencia”.
“Valoramos todas y cada una de las opiniones, tanto las positivas como las muy negativas, para que los viajeros tengan una visión más realista”, añade. “Cuando los huéspedes solo ven buenas opiniones y ninguna mala, sienten que están siendo engañados. Nos responsabilizamos de lo que hacemos y esperamos que los huéspedes actúen igual. Gracias a las opiniones que recibimos, cada nuevo huésped debería tener una mejor experiencia que las anteriores”.
Con el paso del tiempo, su responsabilidad y compromiso para mejorar la experiencia de los huéspedes ha merecido la pena. La posición del Kings Inn de San Diego en la clasificación de viajeros de Tripadvisor ha mejorado significativamente y ha pasado de encontrarse en el tercio inferior a estar entre el 15 % de los mejores hoteles. Esto ha permitido que lo puedan ver más viajeros potenciales en el mercado de San Diego.
Aparte del seguimiento minucioso que hacía Espinoza de las opiniones de Kings Inn, empezó a buscar también otras formas de crear más oportunidades de negocio para sus alojamientos en Tripadvisor.
“Nuestro objetivo principal se basa en generar más reservas directas”, comenta. “Nos gustaría atraer a viajeros que ya usen Tripadvisor y depender menos de las agencias de viajes online”.
Fue entonces cuando decidió suscribirse a Ventaja Plus. “Es una herramienta muy útil porque nos deja tomar las riendas para presentar nuestro negocio. Con las funciones Fotos favoritas, Fotos de portada y Storyboard, puedo controlar las fotos y el contenido que los clientes ven nada más acceder a mi perfil de Tripadvisor. Además, puedo combinar las herramientas Opinión favorita y Respuestas de la dirección para que aparezcan de forma destacada en la parte superior de la página del hotel”.
Espinoza también utiliza la función Datos de contacto para atraer viajeros de Tripadvisor a sus canales de reserva directa. “Cuando los huéspedes están listos para reservar, hay que redirigirlos al sitio web o al número de teléfono de la página de Tripadvisor“, afirma. “Por eso me gusta tanto Ventaja Plus: ofrece a los viajeros una forma sencilla y clara de acceder a nuestro sitio web y reservar de forma online”.
Sin embargo, Espinoza siempre cuida mucho de cumplir con sus responsabilidades y seguir manteniendo su autenticidad en lo que se refiere a sus operaciones de marketing.
“Nos preocupamos por mostrarnos tal como somos”, dice. “Evitamos vender a la gente algo que no somos, solo para conseguir una reserva”.
Espinoza ha decidido probar Espacios patrocinados para atraer tráfico de más calidad de Tripadvisor.
“El problema con el marketing online radica en que a las personas se las bombardea continuamente con información”, comenta Espinoza. “Esto provoca que la capacidad de atención sea menor y haya que competir con muchísimos negocios, por lo que resulta difícil destacar del resto. Por ello, queríamos comprobar si Espacios patrocinados era capaz de aumentar nuestra visibilidad y ayudarnos a recibir más clics”.
Espinoza escogió el presupuesto más alto de Espacios patrocinados para aumentar al máximo la visibilidad e incrementar el número de huéspedes objetivo que tendrían interés en alojarse en Kings Inn.
“Los seres humanos son criaturas de hábitos en lo que respecta a sus gustos. “Nuestro hotel es único y buscamos clientes que sean igualmente únicos”, afirma Espinoza. “Nuestro público objetivo son familias que busquen un hotel económico de entre 2 y 3 estrellas donde puedan comer, bañarse y jugar en la piscina y pasar un rato agradable con nosotros en general. Queremos encontrar más viajeros que deseen vivir una experiencia inolvidable durante su estancia en nuestro alojamiento”.
Hasta el momento, Espinoza no tiene queja alguna sobre Espacios patrocinados: “Hemos observado un aumento significativo del tráfico; de hecho, nuestros clics casi se han duplicado“.
“En términos generales, las ventajas que ofrecen Espacios patrocinados y Ventaja Plus de forma conjunta dan pie a un servicio fantástico con el que captar viajeros que terminan reservando con nosotros. Desde que adquirimos ambos productos, hemos registrado una mayor tasa de clics y hemos recibido más reservas directas de viajeros bien informados que compran en Tripadvisor”, asegura Espinoza.
¿Cuál es su consejo para otros profesionales de la hostelería que quieran recibir más reservas directas?
“Hay que saber cómo piensan, compran y viajan los huéspedes: desde la fase inicial, cuando buscan información y leen opiniones, hasta la fase final, cuando se hospedan en el alojamiento. Luego, hay que aplicar lo aprendido para llegar a los viajeros adecuados en Tripadvisor, hacer que se formen una expectativa realista y aprovechar sus comentarios para que disfruten de una estancia para recordar”.
Última actualización: 18 de abril de 2018
