octubre 30, 2023
Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de los viajeros de Tripadvisor
octubre 30, 2023
La respuesta a las opiniones positivas y negativas demuestra claramente (tanto a antiguos como a posibles nuevos clientes) que a su negocio le interesan los comentarios y que concede gran importancia al servicio de atención al cliente.
Cada establecimiento debe determinar su propia estrategia para responder a las opiniones. Algunos negocios responden a todas las opiniones, mientras que otros se centran fundamentalmente en las que son más críticas.
Por lo general, es buena idea responder a las opiniones negativas y también a aquellas en las que puede corregir una afirmación errónea sobre un hecho o informar acerca de una medida que ha aplicado para corregir los problemas que se indican en la opinión. Otra práctica recomendada es responder a al menos una de las diez últimas opiniones recibidas. De este modo, se asegura de que los viajeros no tengan que ponerse a buscar en el historial de opiniones de su establecimiento para encontrar una respuesta de la dirección.
Tiene la opción de recibir notificaciones por correo electrónico cada vez que se publiquen nuevas opiniones sobre su establecimiento. De este modo, podrá supervisar las opiniones en cuanto se publiquen y decidir a cuáles cree que debe responder. Para gestionar las notificaciones por correo electrónico, haga clic en el icono de su perfil, situado en la esquina superior derecha de la página principal de Tripadvisor, y luego seleccione “Datos de la cuenta”. Coloque el ratón encima de la opción “Ajustes” y haga clic en “Suscripciones”. Vaya a la pestaña “Correos electrónicos para propietarios” y asegúrese de que el botón de opción “Con suscripción”, situado junto a “Opiniones y preguntas”, esté seleccionado.
Para responder a una opinión, tiene que haberse registrado en nuestro Centro de Gestión, el cual es gratuito. Hágase con el control de su establecimiento en www.tripadvisor.es/Owners.
Una vez que se haya registrado y hayamos verificado su identidad, vaya al Centro de Gestión haciendo clic en el icono de su perfil. A continuación, seleccione “Mi negocio” en la esquina superior derecha de cualquier página y siga los pasos que aparecen a continuación. Si recibe correos electrónicos de notificación sobre opiniones, también puede hacer clic en el enlace “Responder” que se incluye en los propios correos.
Antes de redactar la respuesta, lea el artículo Directrices para las respuestas de la dirección. Para que la respuesta de la dirección se publique, debe cumplir con estas directrices.
Dé las gracias al colaborador por el tiempo que ha dedicado a compartir su experiencia. No utilice una misma respuesta para todas las opiniones, ya que podría sonar repetitiva y poco sincera. Haga referencia a los comentarios positivos del colaborador para personalizar la respuesta y enfatizar los cumplidos ante los posibles clientes.
Responder a las opiniones negativas puede ser difícil, pero es importante que lo haga. De hecho, el 87 % de los viajeros coincide en que una respuesta amable a una opinión negativa mejora su impresión del establecimiento.1 A continuación, le ofrecemos cinco consejos que debe tener en cuenta cuando reciba una opinión negativa.
Ofrecer una respuesta rápida demuestra que la atención al cliente es importante en su establecimiento, y le permite manifestar su punto de vista sobre la situación comentada en la opinión original. Así, los futuros clientes podrán conocer su versión lo antes posible.
Recuerde que la respuesta de la dirección no solo la leerá el autor de la opinión, sino también otros posibles clientes que se estén planteando hacer una reserva en su restaurante o atracción. Por lo tanto, si no está de acuerdo con el colaborador o considera que está siendo injusto, cuente su versión en un tono profesional y amable. Si se pone a la defensiva o muestra agresividad en una respuesta de la dirección solo conseguirá alejar a posibles clientes.
Muestre su agradecimiento al viajero por haber hecho una reserva en su establecimiento y por haber escrito la opinión. Demuestre que le importan todos los comentarios, sean favorables o no. Del mismo modo, si es posible, discúlpese con cordialidad por las deficiencias en el servicio.
Si la opinión incluye una queja específica, explique qué medidas ha tomado para solucionar el problema, de manera que los posibles clientes sientan que el asunto está resuelto.
Haga hincapié en los comentarios positivos que haya escrito el colaborador. Incluso puede aprovechar la oportunidad para mencionar otros servicios relacionados o algunas mejoras previstas que desee poner en conocimiento de posibles clientes.
¿Necesita más ayuda para responder a las opiniones negativas? Siga leyendo.
No, por ahora, no es posible. Si quiere cambiar algo, lo mejor es que elimine la respuesta original y escriba una nueva.
Una vez que haya hecho clic en “Enviar”, el estado que aparece junto a la opinión cambiará a “Respuesta pendiente”. Cuando la respuesta se apruebe, el estado cambiará a “Respuesta publicada”. La mayoría de las respuestas de la dirección se revisan y se publican al cabo de unos días laborables. En caso de duda acerca del cumplimiento de todas nuestras directrices, el procesamiento de la respuesta requerirá algunos días más. Si la respuesta no se aprueba, el estado cambiará a “Respuesta rechazada”. Lea el artículo Directrices para las respuestas de la dirección y envíe una nueva respuesta de la dirección sobre esa opinión.
1. Estudio “Custom Survey Research Engagement”, 2015, Tripadvisor
Última actualización: 22 de julio de 2019
