agosto 16, 2023
Busque inspiración en estas respuestas de la dirección extraídas de la vida real
agosto 16, 2023
¿Necesita ideas para sus respuestas de la dirección? Consulte cómo han respondido los propietarios de estos restaurantes ganadores del premio Lo mejor de lo mejor de Travellers’ Choice a las opiniones de sus clientes.
Desde el momento en que un cliente entra por la puerta, lo que usted quiere es que se sienta como en casa. Hay miles de piezas en funcionamiento que conforman su experiencia: desde el personal hasta los tejidos de las servilletas. Considere su respuesta como una extensión de la gran hospitalidad que ofrece en su restaurante.
Cuando un cliente deja una opinión, está proporcionando comentarios cruciales para que su negocio sea mejor, además de marketing gratuito para futuros clientes que busquen opiniones antes de decidir dónde comer. Para el 70 % de los encuestados de una encuesta reciente, las opiniones eran “extremadamente importantes” o “muy importantes” a la hora de reservar el próximo sitio donde comer.A medida que el sector de la restauración se recupera del impacto de la COVID-19, las opiniones ofrecen un resumen importante de cómo ven los clientes la próxima generación de hostelería, es decir, de aquello que les convence de que elegir su restaurante será una experiencia agradable y segura.
De hecho, eso es exactamente lo que buscan los viajeros en las opiniones sobre restaurantes. Según esa misma encuesta, la comida es el elemento más importante (80 %), seguido del servicio (56 %) y la relación calidad-precio (55 %).
El mantenimiento de su reputación online no requiere una respuesta larga, ni siquiera una respuesta a todas y cada una de las opiniones que aparezcan en su página. Lo que sí requiere es un don para la hospitalidad, algo que probablemente usted ya posee.
A continuación, le mostramos cómo estos ganadores de un premio Lo mejor de lo mejor de Travellers’ Choice gestionan todo tipo de opiniones:
Mostrar a los clientes de su restaurante lo mucho que aprecia sus opiniones positivas puede ayudarle mucho a hacer que repitan. No hace falta que la respuesta a una opinión de 4 o 5 burbujas sea larga, pero sí que sea personal.
Este es un buen ejemplo de una respuesta breve y agradable a una opinión de 5 burbujas de Bar Restaurante Rote, ganador austriaco de un premio Lo mejor de lo mejor de Travellers’ Choice:
“Muchas gracias por escribir un comentario positivo después de visitar el Bar Restaurante Rote. Me alegra saber que disfrutó de nuestra comida y del servicio. Agradecemos enormemente su recomendación y esperamos volver a verle muy pronto”.
Fíjese en cómo SKIRT, restaurante de Singapur ganador de un premio Lo mejor de lo mejor de Travellers’ Choice, respondió a una buena opinión de 5 burbujas:
“¡Felicidades! Qué buena ocasión para celebrarlo con nosotros en SKIRT. Muchas gracias por los elogios a nuestro atento equipo y por reconocer nuestro trabajo. Esperamos volver a tenerle con nosotros pronto”.
Por último, lea esta respuesta de Circa de 1886, ganador de un premio Lo mejor de lo mejor de Travellers’ Choice en Charleston, Carolina del Sur:
“Gracias por la maravillosa opinión sobre Circa 1886. Estamos encantados de leer que usted y su hija disfrutaron del menú degustación. Nuestro chef trabaja diligentemente para crear platos inolvidables y deliciosos. Su mención personal sobre los apasionados miembros de nuestro personal, Denis y Ann, es todo un elogio, y nos encargaremos de transmitirles su felicitación. Esperamos que pronto vuelva a cenar con nosotros”.
Las opiniones negativas no gustan a nadie. Y aunque es posible que hubiera preferido que le hicieran los comentarios en persona, aún hay algo que puede hacer para mejorarlo: su respuesta de la dirección.
Eche un vistazo a cómo Zahav, ganador de un premio Lo mejor de lo mejor de Travellers’ Choice de Filadelfia, Pensilvania, abordó esta opinión de 1 burbuja:
“Le pedimos disculpas sinceras porque la experiencia no estuvo a la altura de sus expectativas. No dude en ponerse en contacto con nosotros para hablar más detenidamente sobre esta lamentable situación”.
El Restaurante Libertango, ganador de un premio Lo mejor de lo mejor de Travellers’ Choice de Brasil, normalmente no recibe opiniones de 1 burbuja, pero cuando lo hace, responden con clase:
“Gracias por la opinión. Normalmente no recibimos opiniones de 1 burbuja, pero cuando lo hacemos, las tomamos muy en serio. Lamentamos mucho que su experiencia no haya sido de su agrado. Recuerdo cuando vino a nuestro restaurante… Si hubiera otra mesa disponible, les habríamos sentado con gusto a usted y a su acompañante en otro lugar. Pero, lamentablemente, no teníamos otra mesa. Lo sentimos si ha habido una falta de comunicación por nuestra parte. Nos encantaría que volviese a nuestro establecimiento; quizá pueda cambiar de opinión”.
A continuación, le mostramos cómo Blue Water Cafe, restaurante de Vancouver (Canadá), ganador de un premio Lo mejor de lo mejor de Travellers’ Choice, se dirigió a un cliente decepcionado que había dejado una opinión de 1 burbuja:
“Quisiera disculparme por la experiencia que vivió en Blue Water Cafe hace poco. Cumplimos con los estándares más exigentes del sector en cuanto a hospitalidad y profesionalidad. Por eso, lamentamos que el servicio que recibió no estuviera a la altura.
Hemos trasladado sus comentarios al personal de cocina y hablaremos con el camarero sobre el fallo que hubo en el servicio. Sus sinceros comentarios nos servirán para ir mejorando los niveles de servicio que ofrecemos y cumplir o superar las expectativas de nuestros clientes. Le ruego, una vez más, que acepte mis más sinceras disculpas”.
Siga los pasos de estos ganadores de Lo mejor de lo mejor de Travellers’ Choice respondiendo a las opiniones que ha recibido. Para responder a las opiniones de Tripadvisor, inicie sesión en el Centro de Gestión (si todavía no se ha hecho con el control de su perfil, puede hacerlo de forma gratis y fácil aquí) y elija “Responder a las opiniones” en la pestaña “Opiniones”.
Aunque no tiene que responder a todas y cada una de ellas, es importante mostrar a sus clientes (anteriores y futuros) que se preocupa por su experiencia en su restaurante.
Hemos simplificado y modificado ligeramente las opiniones y las respuestas en favor de la claridad y brevedad del texto.
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Última actualización: 8 de junio de 2022
