3 πράγματα που μπορείτε να κάνετε μετά από μία άσχημη κριτική

Αντιμετωπίστε τις κακές κριτικές και επιστρέψτε δυνατότεροι από ποτέ με αυτές τις συμβουλές.

Οι πάροχοι φιλοξενίας στο Tripadvisor έχουν πάθος με τις επιχειρήσεις και τους πελάτες τους. Συνεπώς, μια κακή κριτική μπορεί συχνά να είναι αποθαρρυντική. Ωστόσο, ακόμα και οι επιχειρήσεις που βρίσκονται στην κορυφή της κατάταξης στο Tripadvisor καμιά φορά λαμβάνουν κακές κριτικές. Ο Brian Payea, Επικεφαλής Επιχειρηματικών Σχέσεων στο Tripadvisor, λέει: «Ο τρόπος που εφαρμόζουν τα σχόλια των πελατών για να βελτιώσουν ακόμα περισσότερο την εμπειρία που θα έχει ο επόμενος πελάτης είναι αυτό ακριβώς που κάνει καταπληκτικές αυτές τις επιχειρήσεις».

Δείτε τρία βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε αφού λάβετε μια κακή κριτική:

1. Εξετάστε τι έχει συμβεί.

Μόλις τελειώσατε την ανάγνωση μιας κακής κριτικής. Πάρτε μια βαθιά ανάσα. Εάν νιώθετε ότι το χρειάζεστε, κάντε μια βόλτα για λίγα λεπτά.Στη συνέχεια, κοιτάξτε την κριτική με την ομάδα σας τηρώντας ουδέτερη στάση. Ποια ήταν η ουσία του προβλήματος που συνάντησε ο πελάτης σας; Είναι η πρώτη φορά που λαμβάνετε τέτοιου είδους σχόλια ή μήπως έχουν αρχίσει να επαναλαμβάνονται; Αν κατανοήσετε το ιστορικό, θα είναι πιο εύκολο να εντοπίσετε τις βασικές αιτίες κάθε είδους προβλήματος.

2. Ενσωματώστε τα σχόλια.

Μόλις μάθετε το ιστορικό, εργαστείτε με το προσωπικό σας για τη δημιουργία μιας στρατηγικής με σκοπό την εφαρμογή των βελτιώσεων που διαπιστώσατε ότι χρειάζονται. Επινοήστε ένα σχέδιο δράσης για την επιχείρησή σας και καθορίστε το μέλος της ομάδας που θα είναι επικεφαλής. Αν το πρόβλημα είναι κάτι που δεν μπορείτε να αντιμετωπίσετε, αναλογιστείτε πώς θα μπορούσατε να προσαρμόσετε αναλόγως τις προσδοκίες των πελατών σας, ενημερώνοντας ίσως τον ιστότοπό σας. Σε κάθε περίπτωση, βεβαιωθείτε ότι παρακολουθείτε τις μελλοντικές κριτικές ώστε να διασφαλίσετε ότι δεν επαναλαμβάνονται τα ίδια προβλήματα.

3. Συμπληρώστε μια απάντηση από τη διεύθυνση.

Γράψτε απαντήσεις από τη διεύθυνση στις κακές κριτικές όσο το δυνατόν πιο σύντομα. Η απάντησή σας χρησιμεύει ως επεξήγηση της κριτικής σε πιθανούς πελάτες που επισκέπτονται τη σελίδα της επιχείρησής σας. Είναι σημαντικό να συμπεριλάβετε στην απάντησή σας το σχέδιο δράσης που σκοπεύετε να εφαρμόσετε. Και να μην υποτιμάτε τη δύναμη μιας ειλικρινούς συγνώμης. Το πιο σημαντικό πράγμα που θα πρέπει να κάνει η απάντησή σας είναι να απαντά σε άγνωστες ερωτήσεις τις οποίες η αρχική κριτική υπονοούσε για χάρη των μελλοντικών πελατών.

Αν το κρίνετε απαραίτητο, υποβάλετε τις ανησυχίες σας.

Μια κριτική είναι δυνατό να αφαιρεθεί από την καταχώρισή σας σε τρεις περιπτώσεις:

Αν έχει δημοσιευτεί για τη λάθος επιχείρηση
Εάν παραβιάζει τις οδηγίες για τις κριτικές του Tripadvisor
Αν είναι ύποπτη

Αν η κριτική δεν εμπίπτει σε κάποια από τις παραπάνω κατηγορίες, δεν πρόκειται να αφαιρεθεί. Επιπλέον, το Tripadvisor δεν διευθετεί και δεν διαμεσολαβεί σε διαφωνίες επί γεγονότων μεταξύ των μερών. Κάντε κλικ εδώ για περισσότερες πληροφορίες.

Για να υποβάλετε τυχόν ανησυχίες σας σχετικά με κάποια κριτική, μεταβείτε στην καρτέλα «Κριτικές» στο Κέντρο Διαχείρισης. Κάντε κλικ στο «Αναφορά κριτικής» και συμπληρώστε τη φόρμα στην επόμενη σελίδα. Αυτή η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει έως και δύο εργάσιμες ημέρες και η αφαίρεση της κριτικής δεν είναι εγγυημένη. Αυτός είναι ο λόγος που είναι σημαντικό να υποβάλετε μια απάντηση από τη διεύθυνση με τη δική σας άποψη όσο το δυνατόν πιο σύντομα, έτσι ώστε να τη διαβάσουν και οι άλλοι πελάτες.

Τελευταία ενημέρωση: 29 Οκτωβρίου 2018