Πώς να προσθέτετε απαντήσεις στις κριτικές ταξιδιωτών στο Tripadvisor

Γιατί οι απαντήσεις από τη διεύθυνση είναι σημαντικές;

Απαντώντας σε κριτικές δείχνετε ξεκάθαρα, τόσο σε παλιούς όσο και σε πιθανούς πελάτες, ότι σας ενδιαφέρουν τα σχόλιά τους και ότι το θέμα της εξυπηρέτησης των πελατών είναι πολύ σημαντικό για εσάς.

Σε ποιες κριτικές πρέπει να απαντάω;

Κάθε επιχείρηση πρέπει να καθορίζει τη δική της στρατηγική απάντησης σε κριτικές. Κάποιες επιχειρήσεις απαντούν σε κάθε κριτική, ενώ άλλες εστιάζουν κυρίως στις πιο σημαντικές.

Γενικά αποτελεί καλή ιδέα να απαντάτε στις αρνητικές κριτικές, καθώς και σε όσες μπορείτε να ανατρέψετε έναν λανθασμένο ισχυρισμό ή να γράψετε σχετικά με τις ενέργειες στις οποίες έχετε προβεί για να αποκαταστήσετε τα προβλήματα που αναφέρονται στην κριτική. Μια άλλη καλή πρακτική είναι να βεβαιώνεστε πως υπάρχει πάντα τουλάχιστον μία απάντηση από τη διεύθυνση μέσα στις δέκα πιο πρόσφατες κριτικές που έχετε λάβει. Έτσι, οι ταξιδιώτες δεν θα χρειάζεται να ανατρέξουν σε ολόκληρο το ιστορικό των κριτικών της επιχείρησής σας για να βρουν μια απάντησή σας.

Πώς θα ξέρω ότι έχω λάβει μια νέα κριτική;

Έχετε την επιλογή να λαμβάνετε ειδοποιήσεις μέσω email κάθε φορά που νέες κριτικές δημοσιεύονται για την επιχείρησή σας. Έτσι, θα μπορείτε να παρακολουθείτε τις κριτικές από τη στιγμή της δημοσίευσής τους και να αποφασίζετε σε ποιες θέλετε να απαντήσετε. Για να διαχειριστείτε τις ειδοποιήσεις που λαμβάνετε μέσω email, κάντε κλικ στο εικονίδιο του προφίλ σας, στην πάνω δεξιά γωνία της αρχικής σελίδας του Tripadvisor, και επιλέξτε «Πληροφορίες λογαριασμού». Τοποθετήστε τον δείκτη του ποντικιού πάνω από το μενού «Ρυθμίσεις» και κάντε κλικ στην επιλογή «Συνδρομές». Στην καρτέλα «Email για ιδιοκτήτες», δίπλα στο «Κριτικές και Ερωτήσεις» βεβαιωθείτε ότι είναι επιλεγμένο το «Εγγεγραμμένο μέλος».

Πού ακριβώς στον ιστότοπο του Tripadvisor πηγαίνω για να απαντήσω;

Για να απαντήσετε σε μια κριτική, πρέπει να εγγραφείτε στο Κέντρο Διαχείρισης που παρέχεται δωρεάν. Διεκδικήστε την επιχείρησή σας στη σελίδα www.tripadvisor.com.gr/Owners.

Αφού εγγραφείτε και επαληθευτεί η ταυτότητά σας, αποκτήστε πρόσβαση στο Κέντρο Διαχείρισης κάνοντας κλικ στο εικονίδιο του προφίλ σας και επιλέγοντας «Η επιχείρησή μου», στην επάνω δεξιά γωνία οποιασδήποτε σελίδας, και ακολουθήστε τα παρακάτω βήματα. Εάν λαμβάνετε ειδοποιήσεις για κριτικές μέσω email, μπορείτε επίσης να κάνετε κλικ στον σύνδεσμο «Απάντηση» που περιλαμβάνεται στο email.

1. Κάντε κλικ στην κάρτα «Απαντήστε σε κριτικές», που βρίσκεται κάτω από την κύρια φωτογραφία σας, ή στο κουμπί «Προβολή όλων των κριτικών», στο κάτω μέρος της σελίδας.
2. Επιλέξτε την κριτική στην οποία θέλετε να απαντήσετε κάνοντας κλικ πάνω στην κριτική, στην αριστερή πλαϊνή γραμμή. Οι κριτικές μπορούν να φιλτραριστούν με βάση την κατάσταση απάντησης, τη βαθμολογία κύκλων, την ημερομηνία και τη γλώσσα.
3. Γράψτε (ή επικολλήστε) την απάντηση στο πλαίσιο. Δεν υπάρχει περιορισμός στον αριθμό των χαρακτήρων, ωστόσο συνιστάται να είστε σύντομοι και περιεκτικοί. Κανείς δεν θέλει να διαβάσει ολόκληρη έκθεση!
4. Εισαγάγετε το εμφανιζόμενο όνομά σας και επιλέξτε τη θέση σας στην επιχείρηση.
5. Κάντε κλικ στο κουμπί «Υποβολή».

Πριν ξεκινήσετε να γράφετε την απάντησή σας, διαβάστε τις Οδηγίες για απαντήσεις από τη διεύθυνση. Προκειμένου να δημοσιευτεί η απάντησή σας, θα πρέπει να ανταποκρίνεται σε αυτές τις οδηγίες.

Πώς πρέπει να απαντήσω σε μια θετική κριτική;

Ευχαριστήστε τον συντάκτη της κριτικής για τον χρόνο που αφιέρωσε προκειμένου να μοιραστεί με άλλους ταξιδιώτες την εμπειρία του. Αποφύγετε να χρησιμοποιείτε την ίδια, τυποποιημένη απάντηση σε όλες τις περιπτώσεις, καθώς μπορεί να δώσετε την εντύπωση ότι επαναλαμβάνεστε και ότι δεν είστε ειλικρινείς. Αναφερθείτε στα θετικά σχόλια που έκανε ο συντάκτης της κριτικής για την επιχείρησή σας, αφενός για να εξατομικεύσετε την απάντησή σας, αφετέρου για να υπενθυμίσετε τη φιλοφρόνηση στους πιθανούς πελάτες σας.

Πώς πρέπει να απαντήσω σε μια αρνητική κριτική;

Η απάντηση σε αρνητικές κριτικές μπορεί να είναι δύσκολη αλλά είναι ιδιαίτερα σημαντική. Πράγματι, το 87% των ταξιδιωτών συμφωνούν ότι μια εμπεριστατωμένη απάντηση σε μια κακή κριτική βελτίωσε την εντύπωση που είχαν για την επιχείρηση.1 Δείτε πέντε συμβουλές που καλό είναι να έχετε υπόψη όταν λαμβάνετε μια αρνητική κριτική.

• Απαντήστε γρήγορα

Μια απάντηση σε σύντομο διάστημα δείχνει στους πιθανούς πελάτες ότι αντιμετωπίζετε πολύ σοβαρά το θέμα της εξυπηρέτησης πελατών και παρουσιάζει τη δική σας οπτική γωνία σε σχέση με το ζήτημα που αναφέρεται στην αρχική κριτική. Έτσι, οι μελλοντικοί πελάτες σας έχουν την ευκαιρία να ακούσουν την δική σας πλευρά, όσο το δυνατόν πιο σύντομα.

• Να είστε ευγενικοί και επαγγελματίες

Όταν γράφετε την απάντησή σας, πρέπει να θυμάστε ότι η απάντηση από τη διεύθυνση δεν θα είναι ορατή μόνο στο πρόσωπο που έγραψε την κριτική, αλλά και σε πιθανούς πελάτες που σκέφτονται να κάνουν κράτηση σ’ εσάς ή να επισκεφθούν το εστιατόριο ή το αξιοθέατό σας. Κατά συνέπεια, εάν δεν συμφωνείτε με τον σχολιαστή ή πιστεύετε ότι η κριτική είναι άδικη, παρουσιάστε τη δική σας πλευρά της ιστορίας με ευγενικό τρόπο και χωρίς συναισθηματισμούς. Το τελευταίο πράγμα που θέλετε είναι να αποθαρρύνετε πιθανούς πελάτες με μια επιθετική ή αμυντική απάντηση εκ μέρους της επιχείρησης.

• Ευχαριστήστε τον συντάκτη της κριτικής

Εκφράστε την εκτίμησή σας στον ταξιδιώτη που προτίμησε την επιχείρησή σας και που έγραψε μια κριτική. Καταστήστε σαφές ότι θεωρείτε σημαντικά όλα τα σχόλια, είτε αυτά είναι θετικά είτε αρνητικά. Επιπλέον, αν είναι δυνατό, εκφράστε την κατανόηση και τη συγγνώμη σας για τις όποιες ελλείψεις.

• Απαντήστε σε συγκεκριμένα θέματα

Εάν η κριτική αναφέρεται σε κάποιο συγκεκριμένο παράπονο, εξηγήστε τι μέτρα έχετε λάβει για να διορθώσετε το πρόβλημα έτσι ώστε να διαβεβαιώσετε τους πιθανούς μελλοντικούς πελάτες ότι το ζήτημα έχει λυθεί.

• Τονίστε τα θετικά σημεία

Δώστε έμφαση στα θετικά σχόλια που ενδεχομένως περιλαμβάνονται στην κριτική. Μπορείτε ακόμη να εκμεταλλευτείτε την ευκαιρία προκειμένου να αναφέρετε σχετικές υπηρεσίες ή προγραμματισμένες βελτιώσεις που θα θέλατε να μοιραστείτε με πιθανούς πελάτες.

Χρειάζεστε περισσότερη βοήθεια για να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές; Διαβάστε τη συνέχεια εδώ.

Μπορώ να επεξεργαστώ την απάντησή μου;

Προς το παρόν δεν έχετε τη δυνατότητα να επεξεργαστείτε την απάντησή σας. Εάν θέλετε να αλλάξετε κάτι, η καλύτερη επιλογή είναι να διαγράψετε την αρχική σας απάντηση και να υποβάλετε εκ νέου την τροποποιημένη εκδοχή.

Πόσος χρόνος χρειάζεται για τη δημοσίευση της απάντησής μου;

Μόλις κάνετε κλικ για υποβολή, η κατάσταση δίπλα στην κριτική θα γίνει «Απάντηση σε εκκρεμότητα». Μόλις η απάντηση εγκριθεί, η κατάσταση θα αλλάξει σε «Η απάντηση δημοσιεύτηκε». Η πλειοψηφία των απαντήσεων ελέγχονται και δημοσιεύονται μέσα σε λίγες εργάσιμες ημέρες. Εάν υπάρχει κάποια αμφιβολία σχετικά με το αν η απάντησή σας πληροί όλες τις οδηγίες μας, θα χρειαστεί περισσότερος χρόνος για να ολοκληρωθεί η επεξεργασία της. Αν η απάντησή σας δεν εγκριθεί, η κατάσταση θα γίνει «Η απάντηση απορρίφθηκε». Διαβάστε τις Οδηγίες για απαντήσεις από τη διεύθυνση και υποβάλετε μια νέα απάντηση για αυτήν την κριτική.

Συμβουλές

• Μπορείτε να ανοίξετε την κριτική στην οποία απαντάτε κάνοντας κλικ στον τίτλο της κριτικής, στη σελίδα «Γράψτε μια απάντηση από τη διεύθυνση». Έτσι, μπορείτε να έχετε φρέσκια την κριτική στο μυαλό σας και να απαντήσετε σε όλα τα συγκεκριμένα ζητήματα, ένα προς ένα.
• Μπορείτε να γράψετε την απάντησή σας πρώτα σε ένα έγγραφο word, έτσι ώστε να κάνετε ορθογραφικό έλεγχο και να την επεξεργαστείτε μέχρι να μείνετε ικανοποιημένοι από το τελικό αποτέλεσμα. Έπειτα, κάντε αποκοπή και επικόλληση την απάντηση στη φόρμα της απάντησης από τη διεύθυνση.
• Να θυμάστε ότι οι απαντήσεις από τη διεύθυνση εμφανίζονται στα αποτελέσματα μηχανών αναζήτησης. Αποφεύγετε να επαναλαμβάνετε στις απαντήσεις σας αρνητικά σχόλια που ίσως περιλαμβάνονται σε κάποια κριτική.
• Εάν χρειάζεστε περισσότερες πληροφορίες από κάποιους πελάτες ή θα θέλατε να τους ενθαρρύνετε να επικοινωνήσουν μαζί σας, μπορείτε να συμπεριλάβετε τη διεύθυνση email σας στην απάντησή σας. Απλά να θυμάστε ότι η απάντησή σας υποβάλλεται δημόσια και μπορούν να τη διαβάσουν όλοι οι χρήστες του Tripadvisor.
• Το όνομα χρήστη θα εμφανίζεται στην Απάντηση από τη διεύθυνση, εκτός εάν έχετε συμπεριλάβει το πραγματικό σας όνομα στο προφίλ σας. Εάν δεν θέλετε να εμφανίζεται το πραγματικό σας όνομα, διαγράψτε το από το προφίλ σας πριν δημοσιεύσετε την απάντηση. (Σημείωση: μπορείτε να αλλάξετε το όνομα που εμφανίζεται μόνο μία φορά και η αλλαγή δεν θα εφαρμοστεί στις ήδη δημοσιευμένες απαντήσεις.)
• Οι κριτικές που μπορεί να περιέχουν πληροφορίες ασφάλειας για την επιχείρησή σας θα φέρουν ετικέτα με ειδοποίηση ασφαλείας. Εάν λάβετε μια τέτοια κριτική σας συνιστούμε να απευθυνθείτε στο προσωπικό σας όσον αφορά το εκάστοτε ζήτημα και να απαντήσετε ανάλογα. Μάθετε περισσότερα για τις κριτικές σχετικά με την ασφάλεια εδώ.
• Ακόμα κι αν έχετε κάνει αναφορά για κάποια κριτική, είναι καλή ιδέα να γράψετε μια απάντηση από τη διεύθυνση γι΄αυτήν. Αυτή η ενέργεια σάς επιτρέπει να παρουσιάζετε τη δική σας άποψη στους πιθανούς πελάτες ενώ γίνεται αξιολόγηση της καταγγελίας σας. Αν η κριτική αφαιρεθεί θα διαγραφεί και η αντίστοιχη απάντησή σας.

1. «Custom Survey Research Engagement» (Προσαρμοσμένη έρευνα για την εκδήλωση ενδιαφέροντος κατά την αναζήτηση) του 2015 για το Tripadvisor

Τελευταία ενημέρωση: 22 Ιουλίου 2019