5 λόγοι για τους οποίους η διαχείριση της online φήμης είσαι ουσιαστικής σημασίας

Οι πελάτες σας ψάχνουν για εσάς online. Μπορούν να σας βρουν; Ορίστε γιατί η διαχείριση της online φήμης σας είναι ένα ουσιαστικό στοιχείο της σημερινής φιλοξενίας.

Όταν σκέφτεστε τη φίρμα σας, πιθανότατα σκέφτεστε το λογότυπο ή τις φωτογραφίες που χρησιμοποιείτε για να προωθήσετε την επιχείρηση ή το εστιατόριό σας.

Στην πραγματικότητα, η φίρμα σας έχει να κάνει με το σύνολο των ενεργειών σας. Έγκειται στο πώς νιώθουν οι πελάτες σας καθώς κάθονται δίπλα στην πισίνα ή όταν κάθονται για πρώτη φορά σε αυτό το τέλειο τραπέζι με τη θέα.

Ωστόσο, η ανάπτυξη της φίρμας δεν έχει να κάνει μόνο με το τι συμβαίνει στην πραγματική ζωή. Η φίρμα σας ξεκινά από την αρχή της αλληλεπίδρασης κάποιου πιθανού πελάτη με εσάς. Όλο και περισσότερο, αυτό λαμβάνει χώρα online. Χρειάζεστε μια ισχυρή παρουσία της φίρμας σας στο διαδίκτυο κι όχι μόνο στην πραγματική ζωή για να είστε σε θέση να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό.

Εδώ είναι που μπαίνει η διαχείριση της online φήμης.

Τι είναι η διαχείριση της online φήμης; Πρόκειται για τη διαδικασία κατανόησης, ανάλυσης και ενεργής οικοδόμησης της φίρμας σας οπουδήποτε κάποιος λέει κάτι για εσάς online. Αυτό σημαίνει τις δικές σας online επιχειρήσεις, όπως τον ιστότοπο και τις σελίδες σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, αλλά και ιστότοπους υποβολής κριτικών όπως το Tripadvisor και άλλες online κοινότητες όπου αναφέρεται η επιχείρησή σας.

Ορίστε γιατί η διαχείριση της online φήμης σας είναι ένα ουσιαστικό στοιχείο της σημερινής φιλοξενίας:

Είναι η πρώτη εντύπωση που κάνετε

Κατά μέσο όρο, έχετε 7 δευτερόλεπτα για να κάνετε την πρώτη σας εντύπωση.

Μπορείτε να καταβάλετε όσο περισσότερη προσπάθεια θέλετε στην είσοδο και την περιοχή της υποδοχής σας, στη βιτρίνα, τη σήμανση και το προσωπικό που είναι υπεύθυνο για την υποδοχή των πελατών, αλλά αυτό δεν θα έχει σημασία για την πρώτη σας εντύπωση. Το πιθανότερο είναι ότι έχετε ήδη κάνει αυτήν την εντύπωση — online.

Αυτό σημαίνει ότι αν είναι δύσκολο κάποιος να βρει το ωράριο λειτουργίας ή τον αριθμό τηλεφώνου σας, οι πελάτες δεν θα είναι σίγουροι αν προσφέρετε ορισμένες παροχές όπως καρεκλάκια φαγητού ή αν η επιχείρησή σας είναι προσβάσιμη με αμαξίδιο. Ή αν έχετε μια λιγότερο ευνοϊκή κριτική στο πάνω μέρος του προφίλ σας, οι πιθανοί πελάτες ενδέχεται να μην περάσουν ποτέ την πόρτα σας.

Η διαχείριση των διαφόρων στοιχείων της online φήμης σας ξεκινά με τον συντονισμό αυτών των σημαντικών στοιχείων σε κάθε πλατφόρμα, όπως:

• Διεύθυνση, οδηγίες και πληροφορίες για το πάρκινγκ ή τα μέσα μαζικής μεταφοράς
• Σύνδεσμοι προς τον ιστότοπο, το email και τον αριθμό τηλεφώνου σας
• Επιμελημένες φωτογραφίες της επιχείρησής σας που έχετε ανεβάσει
• Μέτρα για την υγεία και την υγιεινή
• Για εστιατόρια, online μενού με δυνατότητα αναζήτησης ανά στοιχείο και κουζίνα
• Για ξενοδοχεία, μια επισκόπηση των παροχών και των ειδικών προσφορών

Δημιουργήστε ενδιαφέρον για την επιχείρησή σας

Η online φήμη σας είναι αυτό που θα φέρει τους πελάτες που σκέφτονται να έρθουν στην επιχείρησή σας μέχρι το κατώφλι σας.

Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν βγαίνουν για φαγητό κάθε βράδυ ούτε μένουν σε ένα υπέροχο ξενοδοχείο κάθε εβδομάδα. Πρόκειται για ξεχωριστές εμπειρίες που θέλουν να είναι τέλειες. Όσο περισσότερες κριτικές και online επαίνους λαμβάνετε, τόσο πιθανότερο είναι να σας βρουν νέοι πελάτες. Δείτε την online φήμη σας ως τη νέα μετάδοση από στόμα σε στόμα.

Στην εποχή των μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το ΤripAdvisor, οι πελάτες γίνονται οι πρεσβευτές μας. Όλοι ρίχνουν μια ματιά στο Tripadvisor πριν κάνουν κράτηση σε ένα εστιατόριο. H παραδοσιακή διάδοση από στόμα σε στόμα έχει γίνει πολύ ευρύτερη χάρη στο Tripadvisor.

Ernesto Laccarino
Επικεφαλής σεφ, Ristorante Don Alfonso 1890

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε τις κριτικές σας και άλλο περιεχόμενο που δημιουργείται από τους πελάτες στο υλικό σας για το μάρκετινγκ. Οι πελάτες που αναζητούν καταλύματα, για παράδειγμα, συχνά θέλουν να μάθουν για την καθαριότητα, την τοποθεσία, την αξία και το πώς είναι τα δωμάτια, ενώ οι πελάτες εστιατορίων είναι περίεργοι για το είδος του φαγητού που προσφέρετε, την εξυπηρέτηση και τη γενικότερη ατμόσφαιρα.

Αν έχετε ένα εξαιρετικό απόσπασμα από μια κριτική για οποιοδήποτε από αυτά τα θέματα, χρησιμοποιήστε το στα δικά σας μέσα κοινωνικής δικτύωσης, στα φυλλάδια, τις μπροσούρες ή σε άλλο υλικό, ώστε να μπορείτε να επισημάνετε όλα όσα κάνουν την επιχείρησή σας να ξεχωρίζει.

Ενισχύστε τη σιγουριά και την εμπιστοσύνη των πελατών

3 στους 4 ερωτηθέντες σε μια πρόσφατη έρευνα του Tripadvisor μας είπαν ότι οι online κριτικές ήταν «εξαιρετικά ή πολύ σημαντικές» κατά τη λήψη αποφάσεων για ταξίδια. Αυτό ισχύει για κάθε είδους επιχείρηση φιλοξενίας:

Γνωρίζετε ήδη πόσο υπέροχοι είστε — αλλά οι περισσότεροι άνθρωποι χρειάζονται λίγο περισσότερη ενθάρρυνση. Οι πελάτες σας θέλουν να ξέρουν ότι θα έχουν μια εξαιρετική εμπειρία πριν σας επισκεφθούν. Ο καλύτερος τρόπος για να μάθουν πώς είναι η επιχείρησή σας; Να διαβάσουν μια κριτική.

Το Tripadvisor προσφέρει τρία είδη κριτικών που μπορεί να δουν οι πελάτες σας:

1. Βαθμολογίες: Δώστε μια αίσθηση της ποιότητας σε μια κλίμακα από 5 κύκλους (Εξαιρετικό) έως 1 κύκλο (Πολύ κακό).
2. Αποσπάσματα: Δώστε μια εικόνα μιας δεδομένης εμπειρίας, που συνοψίζεται σε λίγες λέξεις ή σε ένα μόνο σχόλιο.
3. Μακροσκελείς κριτικές: Λεπτομερείς αξιολογήσεις που καταλαμβάνουν μία παράγραφο σε έκταση και περιγράφουν αναλυτικά μια εμπειρία.

Εκεί όπου η φιλοξενία σας μπορεί πραγματικά να λάμψει δεν είναι μόνο η κατανόηση της online φήμης σας, αλλά και η διαμόρφωσή της ενεργά μέσω των απαντήσεων από τη διεύθυνση. Αυτή είναι η ευκαιρία σας να συμμετάσχετε στη συζήτηση, να πείτε τη δική σας εκδοχή για την ιστορία και να προσθέσετε αυτό το επιπλέον ξεχωριστό κάτι που κάνει τους πελάτες να θέλουν να επιστρέφουν ξανά και ξανά.

Αν δεν είστε σίγουροι από πού να ξεκινήσετε, εστιάστε στο να απαντήσετε τουλάχιστον στο 50% των πρόσφατων κριτικών σας και σε όλες τις κριτικές σας με 1 ή 2 κύκλους. Αυτή είναι η ευκαιρία σας να αντιμετωπίσετε τυχόν ανησυχίες με εξατομικευμένο τρόπο και να τους ενθαρρύνετε να δοκιμάσουν την επιχείρησή σας ξανά.

Στη συνέχεια, φροντίστε να ευχαριστήσετε τους σχολιαστές σας που σας έδωσαν 4 και 5 κύκλους! Αυτοί είναι οι άνθρωποι που σας αγαπούν ήδη και σίγουρα θα διαδώσουν τα νέα για την επιχείρησή σας. Κάντε αυτήν την ευχάριστη στιγμή να διαρκέσει λίγο περισσότερο με μια γρήγορη, ειλικρινή απάντηση από τη διεύθυνση.

Οι απόψεις που αναμεταδίδονται από προηγούμενους ταξιδιώτες είναι επίσης πολύ πιο αξιόπιστες και συναρπαστικές ιστορίες από τυχόν ισχυρισμούς που προέρχονται από τα τμήματα μάρκετινγκ ή δημοσίων σχέσεών μας. Οι κριτικές είναι ιδιαίτερα χρήσιμες για τη δημιουργία εμπιστοσύνης όταν υπάρχει μεγάλος όγκος πρόσφατων θετικών κριτικών και οι αρνητικές κριτικές απαντώνται από τη διεύθυνση με έναν εξατομικευμένο και οργανικό τρόπο που αφήνει τον αναγνώστη να αισθάνεται σίγουρος ότι έχουν ληφθεί ενέργειες για τη διόρθωση του ζητήματος.

Adele Gutman
CHBA, CHDM

Ξεχωρίστε από τον ανταγωνισμό

Η διαχείριση της online φήμης σας σας δίνει την ευκαιρία να ξεχωρίσετε από το πλήθος:

1. Βεβαιωθείτε ότι οι πελάτες μπορούν να σας βρουν ανεβάζοντας συγκεκριμένα στοιχεία για την επιχείρησή σας, όπως την τοποθεσία, τις οδηγίες και τα στοιχεία επικοινωνίας.
2. Ενθαρρύνετε τους υπάρχοντες πελάτες σας να γράψουν κριτικές στο Tripadvisor — με πάνω από 1 δισεκατομμύριο κριτικές και πάνω από 8 εκατομμύρια επιχειρήσεις και αξιοθέατα, είμαστε ο ηγέτης στη διαχείριση της online φήμης.
3. Δείξτε στους πελάτες σας πόσο πολύ ενδιαφέρεστε για την εμπειρία τους μέσω απαντήσεων από τη διεύθυνση.

Διαχειριστείτε την online φήμη σας με το Tripadvisor

Το πιο σημαντικό πράγμα που πρέπει να θυμάστε για την online φήμη σας; Πρόκειται για την online έκδοση της φιλοξενίας σας. Εάν περηφανεύεστε για την παροχή της καλύτερης δυνατής εμπειρίας τόσο στους πελάτες του ξενοδοχείου όσο και στους πελάτες του εστιατορίου, ανεξάρτητα από την προέλευσή τους, τότε πρέπει να εξετάσετε πώς μοιάζει αυτό πριν φτάσουν στο κατώφλι σας και πώς σκέφτονται για εσάς πολύ καιρό μετά την άφιξή τους.

Εδώ είναι που μπαίνει στο παιχνίδι η διαχείριση της online φήμης σας. Με το Tripadvisor, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι οι πελάτες σας λαμβάνουν την κορυφαία φιλοξενία για την οποία φημίζεστε καθ’ όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης με την επιχείρησή σας — και όχι μόνο αυτοπροσώπως.

Δείτε πώς το Tripadvisor μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε την online φήμη σας.Ξεκινήστε τώρα

Η online φήμη σας χρειάζεται μια ώθηση;

Η ψηφιακή παρουσία σας είναι το παν. Ενισχύστε τη δική σας για να ξεχωρίσετε από το πλήθος — και να λάβετε περισσότερες κρατήσεις.

Μάθετε περισσότερα

Τελευταία ενημέρωση: 8 Ιουνίου 2022